后勤标准化服务在高校后勤服务推行的必要性与可操作性

秦敏

摘要：高校后勤服务标准化已经成为高校后勤服务质量管理的必然趋势，也是后勤服务质量评判的标尺，通过标准化服务引导高校后勤向着规范化、科化学及行业化的方向迈进。本文主要针对后勤标准化服务在高校后勤服务推行中的必要性与可操作性进行分析，通过研究论述为高校后勤服务管理标准化建设起到指导作用。

关键词：高校后勤；标准化；必要性；可操作性；研究分析

中图分类号：G647 文献标志码：A 文章编号：1674-9324（2017）38-0019-02

随着社会的发展，高校后勤社会化改革也不断深入，高校后勤服务研究更为系统，后勤服务也更为细致，服务总量成倍增长，服务对象个体范围不断扩大，从而越来越多的对服务也提出了新的要求，人们不再满足于单纯的应付式供给，开始关注服务质量的体验升级。而高校后勤服务的标准化趋势也越来越明显，高校后勤服务标准建设具有现实紧迫性。

一、高校后勤服务标准化建设实施的必要性分析

1.实施标准化建设满足高校后勤改革的客观需求。我国高校后勤服务在向现代企业化管理的推进过程中，现代企业制度与运行机制的配套支撑不足，一些高校的后勤部门虽然通过质量体系的认证，但从本质上来说服务质量改观不大，最主要的原因在于高校后勤缺少符合自身特点的执行性行业标准的管理基础。后勤管理者对行业技术标准的认识不到位，原有体制又在一定程度上制约了后勤标准化的执行，高校后勤始终无法真正走上现代化管理的道路。此外，地区经济发展上的显著差异使得高校后勤管理服务存在差异，统一的质量体系认证无法做到对差异性的关注，也制约了高校后勤标准化执行。对应的体系认证并不能从根本上证明高校后勤管理的水平，体系认证流于形式，改革发展也缺乏执行力。因此只有做好高校后勤服务标准化建设，考虑到地区发展差异，才能真正提升高校后勤的服务水平。

2.做好后勤服务标准化才能推动制度建设，优化软件管理。当前高校后勤管理认证体系在考核上虽然存在片面性，忽视了地区差异，但是其在预防不合格及持续改进方面优势明显，契合高校后勤“服务育人，管理育人”的宗旨，但是却因为生搬硬套而无法产生实效。而推广高校后勤管理标准化，借鉴质量管理体系的先进经验、特性及思想，最终形成标准化的管理体系，标准化管理体系的指导是实现后勤内部管理水平及质量提升的保障，能够满足改革与可持续发展的需要。而这将极大地推动高校后勤制度的建设，有利于优化软件管理。

3.有利于高校后勤提高工作效率，降低成本开支。从高校自身发展来说，开展标准化的后勤服务建设也可以从内部层面对高校后勤工作进行约束与规范，通过服务标准的提高与明确，强化管理，为高校师生提供更佳的服务体验。我国高校后勤受既有条件的限制，在硬件建设方面存在一定的困难，而近几年各大高校不断扩招，后勤负担的压力更大，用于后勤硬件改善的经费十分有限，后勤硬件配套的滞后使得其始终难以达到标准化的程度。在高校中推广后勤服务标准化建设可以从其他层面上带动高校后勤管理服务质量的提升。通过标准化建设可以实现高校传统后勤管理向现代后勤管理的转变，可以借助科学的管理理念和先进的管理体制实现后勤管理的高水准定位，使得后勤管理效率更高，成本开支更低。如果高校的后勤管理真正走上自主管理与自我开发的道路，广大师生将获得高效优质的服务体验，而高校的后勤管理也将向更好的方向发展。

二、高校后勤服务标准化在高校后勤服务中的操作性分析

1.正确认识后勤服务标准化。伴随人们生活水平的提升，高校师生对后勤服务提出了更高的要求，而高校后勤服务业更加关注人性化体验，这要求我们必须意识到高校后勤服务标准化的重要性。同时我们应该看到科教兴国战略的实施，高等教育取得了理想发展，而高校发展必然要求后勤保障的协调一致，一流的大学除了过硬的教学软硬件设施和出色的教学质量外，还需要有一流的后勤服务做支撑，后勤服务质量直接影响学校的整体形象。我国高校后勤管理改革也进入了深化阶段，高校后勤服务与市场对接，如果没有完善规范的管理制度和符合人们生活需求的服务标准，高校就不具备市场竞争优势。这些客观需求要求我们必须正确全面认识高校后勤服务的标准化建设，思想上认可并贯彻到行动的落实中。

2.策划质量方针，并提出质量目标。高校后勤服务的标准化建设必须紧紧围绕规范和标准展开，规范和标准的对象是后勤服务质量。因此要想做好高校后勤服务标准化建设，策划质量方针并提出质量目标是关键。按照现有的质量管理体系要求，建立起完整配套的质量保证体系，在方针制定上充分考虑服务对象的期望值，仅仅抓住高校后勤服务的特点，实事求是地做好后勤服务标准化建设的推进。要想了解服务对象的期望，必须广泛征求高校师生的意见，在了解其建议需求的基础上确立高校后勤服务的质量方针，关注客户需求，提供超出客户期望值的服务，提供更为优质的服务体验。在具体实施中将质量相关的各部门根据总目标进行分解，转变成为部门的具体工作，作为服务质量考核的方面。

3.紧抓质量管理，做好规章制度建设。高校后勤服务标准化程度低与其缺乏科学的管理体系有着密切关系，导致后勤工作人员在工作中凭借经验工作，缺乏责任意识与权力意识，工作盲目且随意。而建立质量管理体系并建立对应的规章制度可以更好地分析识别师生服务需求，对后勤管理和服务内容、顾客资源等进行具体划分，让后勤管理者和执行者都明确在后勤服务中该怎么做，让他们知道应该达到什么服务标准，杜绝工作的随意与盲目性，确保后勤服务的规范开展。例如高校可以根据后勤服务标准体系明确自身的服务范围及服务实现全过程，并制定《质量手册》和《程序文件》等规范，无论是水电维修还是配电运行，无论是库房管理还是食堂管理都做好了服务的具体规定，确保后勤服务管理的规范与标准化。例如水电维修时从接到诉求到安排维修到事后回访都做了明确规定。接听诉求必须准确记录，上门维修必须穿工作服，佩戴统一胸牌，并带好抹布和鞋套。在维修过程中出示收费标准，提供维修小票。在维修后进行回访，确保水电维修规范到位。

4.监督检查，确保其贯彻落实的到位。质量管理体系的建立及各项规章制度的完善目的是让每一位后勤工作人员都熟悉自己的职责和工作内容，明白自己该干什么、不该干什么，对于达到什么样的服务标准都心中有数，需要按照标准化需求进行服务。而这离不开定期的监督检查。监督必须贯彻落实到监督行动中，定期进行检查监督，及时发现问题，并及时汇报并解决问题，让监督的及时督促作用真正在后勤服务标准化建设中发挥出来。而只有监管有力才能为后勤服务标准化的实施奠定基础，拓展空间，让监督检查的自主权真正属于广大高校师生。只有监督管理到位才能确保服务标准的贯彻落实，才可以了解员工是否按照质量管理体系的要求去服务，才可以了解后勤服务标准化建设的程度，才可以更好地獲知师生服务的需求等，在监督的过程中应将监督结果反馈到既定的表格上，要完整填写报修记录单、投诉记录本等信息，准确记录后勤服务的每个环节都，如此能让后勤服务人员对照记录本查缺补漏，以更好地完成后勤服务工作。

三、结束语

高校后勤服务本身具有特殊性，其集合餐饮服务、住宿服务、物业管理、医疗服务、运输服务、信息服务等一体，是综合性的服务项目。对其开展服务标准化建设可以让后勤人员熟悉自己的工作职责和工作内容，了解师生的后勤服务需求，提升服务质量，是实现高校后勤服务管理标准化、规范化的必经之路。本文在论述高校后勤服务标准化建设必要性的基础上从多个方面论述了其现实可操作性，为高校后勤服务的标准化建设提供了借鉴指导。

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