自助诊疗卡信息系统在门诊应用的实践与探索

林蕴

摘要：目的 了解自助诊疗卡在推广现状，对比自助诊疗卡与现场挂号的效果，以完善自助诊疗卡功能，提高持卡就医人数。方法 对广州市番禺区中心医院2016年1～6月的挂号数据分析，广州星海数字传媒金卡有限公司提供2016年1月1日～6月30日的挂号人数及开卡人数；从HIS系统导出2016年1月1日～6月30日的就诊人数作为对比。门诊部分别调查100位使用诊疗卡和现场人工挂号患者关于挂号时长、满意度等方面内容，作为参考对比。结果 使用诊疗卡挂号用时1.23 min，患者满意度平均分91.76分；现场挂号用时13.21 min，患者满意度平均分73.75分，P<0.05，证明满意度分值与等待时间长短有关。结论 应有针对性地加强对青年的宣传，提高诊疗卡使用便捷度，在自助机器上完善各项就诊环节。

关键词： 自助诊疗卡；现场挂号；患者满意度

中图分类号：：R197.324 文献标识码：A 文章编号：1006-1959（2017）17-0012-03

Practice and Exploration of Self-service Card Information System in Outpatient Application

LIN Yun

（Outpatient Department，Panyu District Central Hospital of Guangzhou City，Guangzhou 511400，Guangdong，China）

Abstract：Objective To understand the self-help card in the promotion of the status quo，compared with the self-service card and the scene registered the effect，to improve the self-diagnosis card function，improve the number of card holders.Methods The data of the registered data of Guangzhou Panyu District Central Hospital from January to June in 2016 was analyzed.Guangzhou Xinghai Digital Media Gold Co.，Ltd.provided the number of registered persons and the number of open cards from January 1 to June 30，2016；from HIS system Derived from January 1，2016 to June 30，the number of visits as a comparison.Outpatient department were investigated 100 cases using the medical card and on-site manual registration of patients on the registration length，satisfaction and other aspects，as a reference comparison.Results The use of medical card registration time 1.23 min，patient satisfaction was 91.76 points；site registration time 13.21 min，patient satisfaction was 73.75 points，P<0.05，the satisfaction score is related to the length of waiting time.Conclusion Should be targeted to strengthen the publicity of young people，improve the convenience of the use of medical cards，self-help machine to improve the treatment of links.

Key words：Self-service card；Site registration；Patient satisfaction

“三长一短”的现象（即挂号、候诊、交费等候時间长，就诊时间短）已经成为三甲医院受人诟病的话题，也是门诊一直存在的最突出、最难解决的核心问题。通过对传统就诊模式的不断优化，引入自助终端诊疗服务成为缓解大医院“三长一短”问题的重要法宝。自助终端诊疗卡服务是将医院与银行的业务结合起来，利用银行在信息化、自助化的经验与优势，通过与医院HIS系统数据对接，建立发卡系统，配置自助发卡、挂号、预约挂号、充值、缴费等医疗服务功能，该卡具备金融和诊疗介质的功能[1]。实名制办卡，一人对应一卡。患者成功办卡后，在自助机上按提示操作，能大大减少其在挂号、缴费两大环节的等候时间，提高对医院的满意度。广州市番禺区中心医院是广州市南部的唯一一所三甲医院，从2015年初引入自助终端机，2015年12月开始大规模推广诊疗卡服务，至今已有超过半年时间。本文着力探讨自助终端服务与传统就诊模式相比的优势。

1 资料与方法

1.1系统资料

医院的自助终端诊疗卡服务公司--广州星海数字传媒金卡有限公司提供2016年1月1日～6月30日的挂号人数及开卡数；从医院HIS系统导出2016年1月1日～6月30日的就诊人数作为参照。endprint

1.2调查资料

设计问卷，在门诊各诊区按上、下午不同时段，随机调查各100位使用诊疗卡挂号的和使用现场人工窗口挂号的患者，作为参考对比。其中分别回收有效问卷各95份。

2 结果

2.1诊疗卡基本数据

2016年1月1日～6月30日的办卡人数达到49364人次。使用诊疗卡挂号人次共114486人，占同期的12.61%。日均持卡挂号量为636人次。使用诊疗卡挂号人次在1月份刚开始大规模推广时较少，3月份开始挂号人次开始激增，增长151.31%，5月达到顶峰后，6月份稍有回落[2]。从使用诊疗卡挂号的人数比例来看，呈逐步递增状态。直至6月份，使用诊疗卡挂号的比例已接近医院门诊量的20%。

2.2使用诊疗卡患者与现场挂号患者对比

2.2.1年龄段 人群集中在21～50岁的年龄段，占总体的73.68%。其中31～40岁的人群使用诊疗卡人次最多。60岁以上的人群使用率较低，仅占4.21%。使用诊疗卡的人群平均年龄约为32.05岁，见图1。

2.2.2挂号时间 目前，诊疗卡使用频率最多的是挂号功能。根据调查，使用诊疗卡挂号的所需时间分布如下。约41.05%的患者在1 min以内完成挂号。约72.63%的患者在2 min内完成挂号，平均挂号时间约为1.23 min，见图2。

2.2.3选择原因 在选择诊疗卡的原因上，超过80%的患者认为“方便快捷”是他们使用的主要原因，见图3。

2.2.4使用困难 约有44.55%的患者认为没有遇到使用困难。约有20.91%的患者认为在诊疗卡上经常找不到想看的医生是困难之一，其余选项较少患者选择，见图4。

2.2.5增加功能 在诊疗卡尚未开通使用功能上，约28.06%患者认为需要增加“查询检查结果”。“查看医生简介”“自助缴费”“排队过号提示”“技诊科室预约”“其他后勤功能”分别约占16.33%，16.33%，14.29%，12.76%，12.24%，比例接近，见图5。

2.2.6 存在不足 在诊疗卡存在不足这个问题上，约22.12%患者选择“仅能在本区内使用”，其次是“功能不完善”，约占20.35%。另外，“宣传不足”和“难以改变传统排队习惯”也有相当比例，分别占14.16%和12.39%，见图6。

2.2.7 满意度 在满意度方面，约56.84%的患者选择了“91～100分”的分数段。经计算，平均分约为91.76分，见图7。

2.3 现场挂号的问卷调查

2.3.1挂号时间

约22.11%的患者认为现场挂号所需时间超过30 min，其次约有20%的患者选择挂号时间在10～15 min。现场挂号平均时间为13.21 min，见图8。

2.3.2原因 在没有选择使用诊疗卡的原因上，约28.42%的患者选择“不知道有诊疗卡”，其次是“不会操作”，约占27.37%。选择“习惯排队”约占21.05%。

2.3.3 满意度 现场挂号的患者满意度在60分以下的最多，约占23.16%。平均满意度约为73.75分，见图9。

2.3.4 使用意愿 在现场挂号的患者中，有85人，即约89.47%的患者表示愿意使用诊疗卡。

3 讨论

3.1提高办卡量

诊疗卡平均挂号时间仅需1.23 min，比现场挂号平均时间13.21 min节省90.69%的时间。持卡就医作为番禺区十大民生工程之一，诊疗卡具有现场挂号无可比拟的优点。实名制挂号，杜绝炒号现象；勾联病历，方便医生查阅病史；自助诊疗，减少重复排队环节等等。为提高办卡量和持卡就医人数，从2015年底，医院开始进行大规模宣传。投放相当数量的客服人员和自助诊疗机器，覆盖门诊服务中心、门诊各楼层、急诊科；招募院内志愿者，对在诊区候诊和排队挂号患者进行有针对性地宣传、派发宣传单张，协助患者在自助机器上挂号。根据问卷显示，使用诊疗卡的人群平均年龄为32岁[3]。这说明诊疗卡在青年群体中有较大吸引力。青年群体接受新事物的能力较强，加强对该类人群的宣传，有助于带动其父辈及子女群体办卡和持卡就医的人数。

3.2提高诊疗卡便捷度

在调查中显示，有接近90%的患者选择使用诊疗卡是因为其“方便快捷”。除了所需挂号时间比现场挂号节省的时间外，医院诊疗卡开放挂号的时间为上午6：30，下午13：30，这分别比现场挂号时间提早45 min和30 min，使用诊疗卡挂号能享受到提前挂号的便利。为促使更多患者使用诊疗卡，医院减少人工挂号窗口，仅保留急诊及门诊几个人流量大的挂号窗口。在门诊各楼层分别放置8～10台自助终端机，方便使用诊疗卡挂号[4]。而且每台终端机上均可自助办卡，患者只需把身份证放在证件感应区即可办理。通过电话、网站、微信等各种途径预约的患者，均可在自助终端机取号。

3.3完善功能

在诊疗卡使用困难上，约有44.55%的患者认为没有遇到使用困难。约有20.91%的患者认为在诊疗卡上经常找不到想看的医生是困难之一。这说明，诊疗卡在使用上取得了不错的用户体验。

在诊疗卡有何不足这个问题上，最多人选择“仅能在本区内使用”和“功能不完善”。这说明诊疗卡日后要在扩大使用范围，增加更多诊疗环节的自助功能上发挥作用，而不仅局限于挂号功能的使用[5]。另外，现场挂号的患者不选择使用诊疗卡的最大原因是“不知道有诊疗卡”，说明其宣传仍有待加强 [6] 。因此，开拓更多新功能和达到在市内医院兼容使用成为诊疗卡未来努力的方向。超过28%的患者认为 “查询、打印检查结果”是诊疗卡最需要增添的功能。另外，“查看医生简介”“自助缴费”“排队过号提示”“技诊科室预约”“其他后勤功能”等选项也有不少患者选择[7]。这些选项，均反映了在医院看诊必经的诊疗环节，如果在自助终端机解决，则可免去患者重复排队的环节，减少医院人力资源投入，无论对医院和患者都有极大的好处。在满意度上，使用诊疗卡的满意度平均得分91.76分，远比现场挂号满意度的平均得分73.75分高出约24.42%。

经过调查发现，现场挂号的患者当中，也有约90%愿意使用诊疗卡。可见，诊疗卡还潜存在相当广阔的发展空间[8]。

综上所述，持卡就医是目前医院发展的新趋势。而新事物的推广需要社会慢慢接受，也需要逐步完善功能。在医院范围内大规模推广使用诊疗卡，必将大大简化就诊环节，达到节省患者时间和医院人力资源成本的目的，从而提高患者满意度。

参考文献：

[1]罗自然，郭傲，严静东.医疗支付方式的演变对患者诊疗流程的影响[J].中国医院管理，2015，35（3）：19-21.

[2]任莉，张璐，白丽芳.信息化建设在门诊诊疗服务中的实践与探索[J].中国医药指南，2012，10（15）：65-67.

[3]张丽君，苏小刚，方达远.“银医一卡通”项目的实施及需要关注的问题[J].中国医院管理，2012，32（12）：69-70.

[4]侯曼，廖秀梅，滑菲.“银医一卡通”系统在门诊的应用与效果[J].护理管理杂志，2014（11）：77-81.

[5]徐建.医院“门诊一站式”服务模式的探索[J].中医药管理杂志，2015（09）：126-129.

[6]刘剑锋，李景波，汪鹏.基于银医卡的门诊支付应用分析与设计[J].中国数字医学，2015（03）：91-95.

[7]李曦，罗贤斌，周迎，等.“銀医一卡通”的进展研究[J].重庆医学，2013（36）：37-42.

[8]朱频.三甲医院门诊“银医一卡通”使用率低下的原因分析和对策[J].江苏卫生事业管理，2013（04）：89-95.

编辑/王海静endprint