情景教学法在酒店前厅与客房管理课堂教学中的有效应用

唐桂萍

【摘 要】近些年，国内酒店的发展进步很快，对专业酒店管理人才的需求也越来越大。酒店是以客人为服务主体，专业特征比较突出的行业，不仅需要了解理论知识的员工，更需要对实际工作情况有掌控力的人才。情景教学在酒店人才培养中的使用，能有效提高酒店员工的实际工作能力，提高酒店的服务水平。

【Abstract】In recent years， the domestic hotel has made rapid progress in development， and the demand for professional hotel management personnel is also increasing. Hotel is the main service for guests， professional features prominent industry， not only need to understand the theoretical knowledge of employees， but also need to have control over the actual work of talent. Situational teaching in the hotel personnel training can effectively improve the actual work ability of hotel staff and improve the service level of the hotel.

【关键词】情景教学；酒店前厅；客房管理；教學应用

【Keywords】situation teaching； hotel front office； room management； teaching application

【中图分类号】G718.5 【文献标志码】A 【文章编号】1673-1069（2017）07-0057-02

1 引言

酒店是以客人为服务主体，专业特征比较突出的行业，不仅需要了解酒店管理理论知识的员工，更需要对实际工作情况有掌控力的人才。酒店前厅和客房服务直接面对客人，会遇到各种各样的情况。引入情景教学法，能有效提高学生对工作状态的认识，提高日常服务水平，提高面对和处理复杂情况的能力。

2 情景教学法概述

第一，情景教学就是一种通过建立设身处地的环境和状态，对学生的思想状态、思维情绪，进行有针对性训练和培养的教学方法。情景教学能有效激发学生的学习热情。让学生在模拟创设的情景中，去体会、去感受、去理解实际的需要，找到学习和改进的方向。

第二，情景教学中，学生学习的方法不是来自于老师的讲解教授，而是来源于自己学习必要的背景资料，在一定的环境状态、情景状态下，通过老师或是其他学生的帮助，不断进行自我思维的改变、自我认知的改进，从而学习知识和技能的过程。

第三，情景教学需要老师对教学目的、教学材料、教学资料进行深入研究。结合教学的要求，建立一个真实生动、符合实际情景状态、具有人文特点的教学环境，提供一个开放、自由的教学空间，以鼓励、包容的态度，带领学生进入一个主动性强、互动性好的学习状态。学生在学习中，要改变听老师讲课的模式，增加自己学习的能力，预先学习相关的背景资料，在情景环境下，用学习到的思维方式和办法，去分析问题，解决问题，寻找理论和实际的结合点，从而真正掌握理论知识，提升相关的技能。

第四， 情景教学的特点。一是状态真实，情景教学并不是实际状态的复刻，而是从形式上的模拟，通过建立与实际状态相似的情景，带给学生真实感受。二是影响真实。情景教学的情景模拟突出对场景的生动展现，以生动来激发学生进入学习的状态，去真实体会、练习在实践中该如何控制情绪和感情。老师在情景教学中，要以代入式的感情，把情感和教材内容有机结合起来，在现场课堂上形成师生之间的良好互动，形成一个具有影响力的作用场，影响学生的深层思维方式。三是感受真实，情景教学突出对生活情景、实物展示、音乐氛围、现场重现、角色互动等情景方法的运用，把学生引入到特定的情景状态下，让学生在内心的感受和情绪体验上产生共鸣，从而改变一些不正确的认识，形成良性导向，并朝着好的目标，开展积极有效的练习。

第五，情景教学倡导的是意象和情景，为学生建立并拓展了想象学习的空间。这种教学方式具有独特的深度和广度，能够有效促进学生对学习内容的深刻理解，掌握教程的知识要点，从而帮助学生在知、意、情、行等方面获得统一。

3 情景教学法对酒店前厅与客房管理教学的重要作用

酒店《前厅服务》和《客房服务与管理》是酒店管理专业中一项和实际工作联系非常紧密的课程，主要培养学生解决实际问题的能力。情景教学法作为启发式教学，通过具体的情境案例再现，在酒店前厅和客房管理的教学中发挥了积极作用。

第一， 增加了教学中理论与实际的结合。在学校开展酒店前厅和客房管理的教学时，因为受到学校条件、场地的限制，一般都只能在课堂上对管理服务的理论知识进行讲解，没有在实践基地的训练过程，学生对具体实践没有一个感知上的认识，也很容易出现学用脱节的现象。情景教学法模拟的是实际工作中具有典型性的场景，是对实践工作进行深入分析研究后，建立的具有针对性、指向性、导向性的模拟状态，对日后学生真正走上岗位，具有最真实的指导作用。在情景教学中，老师还会引导学生针对具体问题进行分析讨论，让学生的认知更加具体，容易记忆，也能够让学生找到符合自己特点的经验，让理论知识转化为实际行为，提高操作能力。

第二，提高了学生分析和解决问题的能力。在情景教学中，能够通过不同的角色带入，让学生从服务员和客人的不同角度，理解酒店前厅和客房服务中经常性问题发生的原因以及解决的办法。通过组织学生开展深入讨论和发言，相互启发、相互学习，从而找到最佳的解决办法。在教学中的实景化练习，让课堂上的理论知识点变得生动和具体起来，不仅加深印象，也拓展了实际解决问题的思维模式，从而找出更好的解决办法。endprint

第三，提升了老师教学方法和内容的质量。为保证情景教学法的效果，老师对酒店前厅和客房服务的教材内容会进行更加深入的研究，要掌握大量的实际工作案例，并对案例进行精心挑选，综合编排，力争让每一次情境教学更加具有针对性和实效性。老师还要在情景教学时，随时解答学生提出的问题，对学生讨论的话题和方向进行全过程跟踪，指导和纠正，这就要求老师对教学的方法进行创新，对教学的内容更加熟悉和掌握。这种良性的互动也能有效提高老师教学方法和内容的质量。

4 情景教学法在酒店前厅和客房管理教学中的应用

第一，扮演角色。扮演角色的方法，是通过让学生扮演指定的某个角色，对现实情况进行真实地还原和展现。酒店前厅的主要职能是为客人办理订房、处理客人提出的相关商务业务、掌握整个客房的状态、为客人提供结算服务等。客房服务是为客人提供清洁服务等。老师在扮演角色的设计中，可以安排学生分别扮演前厅经理、前厅服务员、前厅保安、来办理业务的客人等角色。在扮演之前，让“客人”这个角色的学生设计多种问题，并不告知大堂的经理和前厅、客房的服务人员，真实还原学生面对问题的反映情况。每次扮演之后，都组织学生对解决问题情况进行讨论，并提出改进的方法。角色的扮演要多组织几轮，让学生把客人、经理、服务员的角色都扮演一遍，通过不同角色的定位，引导学生思考站位不同带来的思维方法的不同，从而思考该如何理解客人的需要，提高服务的能力和水平。在教学中，角色扮演要注重引导学生从扮演角色到融入角色，引导学生利用真實的情绪变化和认知状态理解服务的目的。

第二，分析视频。分析视频就是利用多媒体的技术手段，采用录音、录像等方法，结合课本上讲到的知识点，记录下现实工作中的真实情况，并播放给学生，让学生身临其境地感受现场情况。比如在讲解客房服务的清洁卫生工作时，可以播放优秀服务员的清洁服务工作的视频，引导大家学习服务的流程、服务的技巧，服务的方式，让学生理解得更加深刻。在讲解前厅服务中，可以播放如何服务不同的客人，比如带着孩子的父母、年纪大的长者或者是国外的客人等，学习一个优秀的前台怎么在干工作。也可以播出一些特殊情景下服务人员真实解决的现场实况，增加真实感受。还可以录制下角色扮演中学生的扮演情况，让学生自己对照其他做得好同学，找准自己的不足，从而进行有针对性的训练，提高相应的工作能力和水平。

第三，实地操作。就是在实际的工作地点参观学习， 跟着优秀的服务人员学习他们在实际工作中的方法，让学生在动手中感受到优秀服务的最佳标准，从而产生学习的愿望，增加做好工作的积极性。

综上所述，我们要积极探索情景教学法对酒店前厅和客房服务课堂教育的推动作用，通过设计情境、完善情景等方法，不断提高酒店管理专业的教学质量和水平。

【参考文献】

【1】黄星.高职酒店专业双语教学研究分析——以《酒店前厅与客房管理》课程为例[J].湖北函授大学学报，2013（12）：101+103.

【2】黄星.体验式教学在酒店前厅与客房管理课程中的运用[J]. 常州信息职业技术学院学报，2013（04）：47-49.

【3】张丹丹.关于《前厅客房服务与管理》实践教学的探究[J]. 中小企业管理与科技（上旬刊），2012（10）：242-243.

【4】赵燕兰.酒店前厅管理课堂实践教学实施研究[J].桂林航天工业高等专科学校学报，2012（02）：206-209.endprint