传统酒店为何投资水疗健身？

C=CBNweekly

N=Michael Newcombe

近年来，随着爱彼迎（Airbnb）等新型平台的兴起，传统酒店行业受到了一定程度上的冲击。如何在保持自身特色的同时，兼顾旅客日益剧增的个性化需求，更好地吸引用户，甚至拉动营收？四季酒店的应对策略之一是增强对水疗服务的投入。四季酒店集团全球水疗健身总顾问Michael Newcombe认为，不能割裂地看待水疗这一项服务的收入，因为水疗和健身是客人选择入住酒店的决定因素之一，甚至会间接帮助提升客房的收入。未来即使水疗健身不能带来很高的收益，他仍然认为这一项目值得投资。

C：水疗健身主要覆盖哪些人群？如何有针对性地满足不同地区、不同客人的需求？

N：在四季酒店和度假村里，使用水疗和健身中心的人群涵盖各个年龄段。我们发现在城市酒店，通常早上6点钟是客人使用健身房的高峰期。客人自己有一套严苛的健身计划，即便在旅途中，他们也会按照制定的计划，坚持锻炼身体。除了健身，他们对水疗中心也很感兴趣，需要更全面的健身和养生计划，比如营养菜单、健身项目和水疗体验等。考虑到这些需求，我们会在设计水疗中心时结合当地的风土人情，并与其深度融合。比如阿布扎比是一座沙漠中的城市，我们会在当地的四季酒店设置一种特别的水疗床，给人以躺在沙漠中的感觉。再比如北京的四季酒店，我们建立了迷人的中式茶园、豪华的沐浴区，搭配以传统中式疗法及具备天然疗养功效的本地草本植物和精油。具体服务过程中，我们还会向客人讲述中医养生的历史和功效。以及与原骨科医生兰医师合作，提供私人会诊与各项中医疗程。

C：作为一家全球化企业，如何更好地管理水疗健身的全球业务？具体执行层面遇到过哪些困难？

N：任何一家全球化的企业在管理方面都会遇到时区和文化的差异。我不仅是洛杉矶四季酒店的总经理，作为四季酒店全球水疗健身总顾问，在统筹和管理全球四季酒店集团水疗健身这项事务的时候，我发现最大的困难是紧密的联系和连接。比如我要组织电话会议，不论选择哪个时间，肯定有与会者是在当地的半夜时间参与会议，比如说亚太区水疗健身的项目负责人在京都，如果我早上6点开电话会议，他那里的时间是凌晨1点。所以在运营全球化的项目时，时区是需要考虑的关键因素之一。除此之外，就是对当地供应商的选择。这也是我专程来到中国的原因，事实上这也是我第一次来到中国，为的就是更好地了解中国消费者的需求，学习中国在健康领域的成就，更清楚地认识潜力巨大的中国市场。

C：水疗健身服务的收入目前占酒店总体收入的比重是多少？对集团而言，投入水疗健身的主要意义在哪 里？

N：这部分比重因为随时在变化，所以我无法透露。但我可以分享的是，在过去一年，四季酒店集团在水疗和健身领域的收益增长了20%，这是非常令人振奋的增长。这归功于两方面，一是客人对水疗和健身需求的数字，另一方面是不断增加的水疗和健身中心，以及不断扩大的面积。从经营角度来说，我们在管理水疗中心时和管理酒店客房的入住率很相似，只是入住率是根据每天的预订和使用情况，而理疗房是看每小时的使用和创收结果。比如说，理疗室的使用高峰期是晚上，那我們就需要考虑开发早上的水疗优惠套餐，亦或在晨间运动的项目吸引客人早上使用水疗中心，反之亦然。这是为了让水疗中心得到充分的利用，从而保证收益的稳定性，以及创造更大的收益。收益当然很重要。不过水疗健身项目有些特殊，因为它已经成为酒店里客人消费频次很高的体验中心。最初它只是被视为酒店和度假村里的设施之一，现如今却已经成为客人入住体验中非常重要的一个目的地。客人在选择酒店时，影响决策的最终因素很可能是四季水疗中心，以及是否有超大的游泳池、能否提供丰富多彩的健身课程、健身中心是否24小时开放等。（采访：周欣）