高职院校图书馆服务创新调查研究

王鑫

摘 要：对山东省的高职院校图书馆进行服务创新的问卷调查，并通过山东省首届高职院校图书馆服务创新案例研讨会收集了山东省高职院校图书馆的服务创新案例，以部分典型案例为例进行实例研究，分析其创新点及可推广性。最后总结了山东省高职院校图书馆服务创新中存在的问题。

关键词：高职院校；图书馆；服务工作；服务创新

一、引言

21 世纪新技术的发展为图书馆带来了前所未有的生机与活力。文献资源数字化的快速发展，网络存储和资源共享的普及，RFID、移动阅读、手机服务、社会化网络、云端技术等新兴技术的引入，改变了用户对信息的需求模式。受新技术影响，图书馆无论在服务理念，还是服务手段上都发生了较大的变革，新技术环境必然带来新的服务。高职院校图书馆是体现一所高职学校办学水平和质量的不可忽视的标志，它承担着教学和科研的双重任务，也是校园文化的重要组成部分。但是目前高职院校图书馆普遍存在建筑布局不合理、馆藏资源不足、工作人员业务水平较低和服务观念落后等特点，已经不能适应我国飞速发展的高等职业教育。高职院校图书馆如何应对新技术、新环境、新需求带来的挑战和机遇；不断进行尝试、探求、努力服务创新方式；拓展自身功能，成为高职院校图书馆亟待解决的问题。

笔者以参观考察、业务交流和学术会议等途径，对省内高职院校图书馆的服务工作情况进行了了解，并在山东省高职院校图书馆服务创新案例研讨会基础上收集整理了省内高职院校图书馆一些服务创新的典型案例，以供借鉴和参考。

二、山东省高职院校图书馆服务创新调查

（一）问卷调查基本情况

为了解省内高职院校图书馆服务创新的现状和存在的问题，笔者特设计了调查问卷，向省内77家高职院校图书馆发放，共计回收有效问卷62份，占山东省高职院校图书馆的80.5%。

根据调查问卷统计，山东省高职院校平均在编工作人员仅为16人，而在校生的平均人数已经超过了8000人，在此可以看出，各高职院校图书馆的人员基本都处于不足的状态，多数只能满足图书馆的基础服务需求。

（二）服务创新意识的调查

高职院校图书馆对于创新服务的认识是图书馆主动开拓新的服务项目的内在动力。这种服务的意识既体现在馆员个人对于服务和服务创新地意识，也体现在图书馆的组织意识和组织制度上。在个人意识上，总计72.5%的图书馆认为图书馆的服务创新对于图书馆工作来说是重要的，但缺乏人力和财力的支持，相比来说，图书馆的基础性工作更为重要。这也与前面的基本情况调查结果比较一致。

在组织意识上，有90.3%的图书馆已经建立起读者服务投诉反馈机制，但仅有51.6%的图书馆会在工作计划中提及新的服务项目的开发。这表明高职院校图书馆对于读者服务的重视程度在逐步增加，已经开始注重读者的服务感受，并且愿意借助读者的反馈完善读者服务工作。另外是否愿意对图书馆员进行相应的读者服务培训是图书馆服务意识的极好的体现，调查结果表明仅有8.0%的高職院校图书馆会每学期举行馆员的读者服务培训，74.1%的图书馆只会在根据需要时才举行馆员的读者服务培训。而一个图书馆对于读者服务工作的重视的最好体现是设立了专门的读者服务部门负责读者服务的具体工作。根据统计的结果，全省仅有6.5%的高职院校图书馆设立专门的部门，另有16.1%的图书馆正在筹备设立。

（三）服务创新机制调查

高职院校图书馆的服务创新需要相应的机制保障，才能保证服务项目具有真正地创新性，并且能够顺利地实施。高职院校开发新的服务项目必须按照项目开发的一般规律去进行，包括项目开发的团队建设，调研分析，实施方案，实施计划和效果评估等。图书馆创新服务项目的开发和实施需要专门的团队进行调研、策划、组织和实施，这是保证创新服务顺利实施的保证。在调查中，笔者发现，省内高职院校图书馆几乎都没有相应的团队负责馆内创新服务工作。在后续的访谈中，笔者了解到，大部分图书馆开展的创新服务几乎都是由咨询部、流通部等项目资源或服务涉及到的具体部门去负责设计和实施，这在很大程度上为导致了组织和实施过程中，缺乏领导和团队合作，出现任务分工不明确，组织实施不得力等情况。

由于图书馆人力资源和资金的缺乏，图书馆服务创新活动的设计和组织实施过程中也需要合作者的帮助，以便于项目的顺利展开。调查结果显示，高职院校图书馆在开展创新服务项目时，更愿意选择学生社团组织作为合作者，与学校相关部门的合作反而不多。

高职院校图书馆开发新的服务项目时的根据决定了该项服务的是否从“读者需求”出发，符合图书馆工作的实际。从调查问卷的统计结果来看，多数的图书馆开拓新的服务项目的原因是由于“同行图书馆已经实行类似的服务项目”。这反映了省内各高职图书馆的合作交流的基础较好，同时各高校图书馆非常关注同行图书馆的发展动向，积极汲取先进经验，开展相关服务。但也表明服务存在缺乏实证调查，生搬硬套的情况。这在对各高校图书馆开展读者调查的情况调查中得到了印证，仅有11.3%的图书馆在开发新的服务项目前会进行专门的读者调查工作。

服务项目的组织和实施需要全面的方案规划和详细的实施计划，包括明确的可量化的服务目标，主要的目标群体，实施的人员以及具有详细时间的工作进度执行计划。通过调查发现，省内仅有9.7%的高职院校图书馆会制定规划方案和详细的执行计划，51.6%的会指定方案，但并没有详细的执行计划，还有38.7%的图书馆表示并没有相应的规划和计划。

在进行新的服务项目后，图书馆应该及时并定期地对服务效果进行调查和评估，以检查前期项目设计时设定的目标是否已经完成，如果没有完成则要找出失败的原因和环节，加以改进和完善。调查结果显示，仅有3.2%的图书馆会专门针对新的服务项目做效果评估，而且采取的评估方式是自动化系统的读者数据统计和分析。

高校图书馆的经费问题一直是制约图书馆开展各项服务创新活动开展的主要原因。调查的结果页充分地体现了高职院校图书馆的这种窘境。有超过一半的图书馆的服务创新活动需要依靠数据库商或者馆配商的财物支持。这样的资金支持没有稳定性，而且也有较大的风险，容易被资源提供商绑架，在将来的馆藏资源采购时处于被动局面。endprint

此外，高校图书馆是否对服务创新活动进行相应的鼓励，建立激励机制也是图书馆员和相关部门积极开展创新服务的重要动力。但在调查中，省内高职院校图书馆中还没有建立起类似的激励机制。

（四）服务创新实践情况调查

调查结果显示山东省高职院校图书馆服务创新活动有67.7%是针对学生的。服务的内容多数集中在基础服务上，达到了41.9%，证明了高职院校图书馆的新的服务项目开发还是立足于高职高专院校教学和学生的特点的。而参考咨询服务则在近年来在高职院校图书馆的重要作用也得到了充分的认识。

宣传的渠道依然主要依靠馆内的海报和图书馆的官网，分别有93.5%和80.7%的图书馆选择这两种渠道作为宣传图书馆创新服务的主要途径。这主要和高职院校圖书馆的经费保障有莫大的关系。

三、高职院校图书馆服务创新案例

笔者参加了山东省高职院校图书馆服务创新案例研讨会。本次会议共有54所高职院校图书馆参会，占全省77所高职院校的70.1%，其中，26所图书馆提交了共31个创新服务案例。

（一）勤工助学学生管理新方法——潍坊工程职业学院图书馆的“信息服务公司”

为缓解图书馆工作压力，更好地管理勤工助学学生，并让他们更早的认识社会、服务社会，同时通过学生自己的劳动取得相应报酬，顺利完成学业，潍坊工程职业学院图书馆于2007年成立了以勤工助学岗位学生为主体的图书馆信息服务公司，采用以学生管理学生的办法，辅以图书馆的培训和监督，提升了勤工助学学生的工作效率，缓解了图书馆的日常工作压力，使工作人员能腾出手来为读者提供其它更高层次的服务，值得那些人手紧张的高职图书馆来借鉴，自公司运行以来，管理制度几经完善，收到了良好的效果。

（二）文献采访新举措——山东商业职业技术学院图书馆的“创新文献资源采购模式”

山东商业职业技术学院图书馆文献资源建设部在人手紧、任务重的情况下，在继续保持馆配会组织专业教师现场选书、提供最新出版信息供读者进行荐购等传统服务项目的基础上，积极探索几种创新文献资源采购模式，如“购书卡”、“网上购书”并行的采购模式、 实行推行“定向采配”制度、送文献资源到教学一线、专注信息搜集，全方位、多渠道保障文献资源服务等。

（三）基于图书馆资源推广服务的创新——青岛酒店管理职业技术学院图书馆的“导读业务比赛”

导读业务比赛是青岛酒店管理职业技术学院图书馆（以下简称酒管学院图书馆）导读工作服务体系的一部分，始于2010年。全馆40岁以下的馆员们都有过参赛经历，比赛要求选手们在限定的时间内（10-15分钟）以PPT的形式展示所要推荐的图书资源，以提升馆员业务水平并有针对性的向读者推介图书馆优质资源为宗旨，每一届都有特定的主题。每届比赛图书馆邀请学院的领导、教师以及读者代表作为评委，并组织读者进行观摩。赛后会将选手们的比赛内容进行整理，形成专门的推荐书目，通过校内宣传栏、校报、网站、微博、微信等媒介加以宣传，并将图书置放于图书馆的“海斯曼书架”（图书馆设立的专题书架）上。四年来，导读业务比赛有了长足的进步，从最初的业务推广发展到与图书馆工作相结合，定主题、定方向的推介图书馆资源，比赛也为学院读者的阅读提供了引导和帮助，馆员推荐的图书，常常会登上借阅排行榜，引领读者阅读潮流。第四届比赛形成的“高职学生阅读计划”还得到了学院领导的认可和赞赏，并以此为基础在青岛酒店管理职业技术学院建立了“阅读学分制度”。除此之外，比赛还得到了媒体的关注，学院校园新闻网、校报以及山东省教育网均对比赛进行了报道。

四、山东省高职院校图书馆服务创新中存在的问题

（一）服务创新意识淡薄

从案例中可以看出，服务创新案例的图书馆还不到半数。这说明山东省高职院校图书馆在服务工作中的创新意识还比较淡薄，很多图书馆还没有意识到创新的重要性。

（二）对服务创新的内涵的没有深入认识

在研讨会所汇总的服务创新案例中，有很大一部分并不是真正的创新，有的只是图书馆日常工作的总结，看不出创新点；有的则是之前很多图书馆早就已经做过的、发展成熟的业务或服务，没有创新性。这说明很多高职院校图书馆对于服务创新的内涵的认识不够，连什么是创新都没有弄清楚，服务创新也就无从谈起。

（三）服务创新的深度不够、持续性不强

从数据分析中可以看出，汇总的服务创新案例以读者活动的创新为主，基于深度信息加工的案例较少，而且普遍没有形成成熟的体系和保障、反馈机制。此外，很多案例都是一次性的活动，而服务创新是可持续的、不断发展变化的。

五、结语

服务创新是高职院校乃至所有高等院校图书馆一个永恒的追求目标。在21世纪我国高等职业教育大踏步发展的今天，高职院校图书馆的服务创新应根据学校的具体情况以及不同类型的读者群体做到有的放矢、实事求是，为学校的教学科研以及学生的学习和就业提供全方位、高质量的信息保障。通过营造良好的学习氛围、建设良好的馆内环境、建设高素质的馆员队伍、规范图书馆的规章制度、构建具有专业特色的高职院校图书馆学习空间、利用新媒体开展读者服务等等方式，为读者提供良好的服务。图书馆的工作人员和管理者们也需要时刻关注新技术、新理念的发展和图书馆行业的最新动向，不断开拓创新，与时俱进，以保证图书馆跟上高等学校发展的脚步。

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