浅议互联网背景下高校图书馆读者服务工作

【摘 要】 本文从“互联网+”环境出发，分析了互联网给图书馆读者服务工作带来的好处和挑战，提出了高校图书馆创新读者服务工作的建议及对策：O2O的服务模式；提供多种文献检索、获取途径；互联网时代下，图书馆需要“走进读者”；发展特色服务；加快智慧馆员培养。

【关键词】 高校；图书馆；互联网；读者服务

随着社会的发展，我国已经进入了互联网时代，对高校图书馆而言，既是机遇，也是挑战；既是考验，也是压力。图书馆作为知识的传播和引导者，应该走在时代发展前列，把握“互联网+”内涵，拓展服务领域，探索新的服务模式。

一、互联网给高校图书馆读者服务工作带来的益处

互联网的快速发展促进了高校图书馆读者服务整体水平。2016年8月3日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在国家网信办新闻发布厅发布了第38次《中国互联网络发展状况统计报告》。《统计报告》显示，截至2016年7月，中国网民规模达7.10亿，超过全球平均水平3.1个百分点。截止2016年第二季度，微信已经覆盖中国94%以上的智能手机，月活跃用户达到 8.06亿，且70%使用者年龄在15～29岁之间，正好涵盖了在校大学生的主体年龄。这不仅给读者提供了更加高效、便捷的使用方式，也迫使图书馆服务呈现多样化。在“互联网+”服务模式中，图书馆可以通过对读者信息的采集、处理，如借阅习惯、爱好、甚至社交方式等进行分析，使服务更加个性化、专业化，提高服务效率。

二、互联网背景下高校图书馆读者服务面临的挑战

互联网的发展为高校图书馆的服务带来了发展机遇，同时也提出了诸多挑战，主要表现在以下方面：

1、读者信息安全及数据标准制定

近年来，各高校都在建设数字校园、智慧校园，但在建设过程中均发现采集的信息不统一，基本都表现在图书馆读者服务方面。原因在于各学校有所差异，有的学校使用校园卡，有的自助办证，在录入注册读者信息的时候没有制定录入数据的标准，注册时有学生证号、身份证号、班级号等不统一，给读者统一检索，单点登录带来不便。在大数据时代，图书馆不仅需要提供个性化的服务，同时也应做好读者信息安全及数据格式制定，这也是“互联网+”时代需要解决的重要难题。

2、硬件设备和软件系统需要跟上

目前大多高校图书馆的读者服务是以传统互联网为基础构建的，缺乏“互联网+”战略考虑，很难实现图书馆由传统单一的服务模式向移动互联网相结合的数字图书馆升级。这就要求图书馆必须对现有软硬件进行改造升级，实现互联网、云计算等与图书馆读者服务全面、系统的融合。

3、满足读者多样化需求

“互联网+”时代改变了人们生活、学习方式，读者获取资源的渠道也呈现多样化，如智能手机、PC、掌上阅读器等设备。但是，读者面对体量巨大、类型繁多、结构复杂的数据或信息资源时，如何甄选与获取自己想要的信息很可能导致他们束手无策，无所适从。面对浩瀚的数据资源，必须要求馆员对现有数据整理、分析，对读者进行更加及时、准确、有效的宣传、培训和引导，才能满足不同读者需求。

4、要求工作人员业务水平过硬

印度图书馆学家阮冈纳赞说过：“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎样，也不管管理图书馆的方法怎样，一个图书馆成败的关键还是在于图书馆工作者。”由此可见，工作人员是图书馆发展的核心，是服务质量好坏的直接体现，能否提供优质高效的服务取决于图书馆有没有一支高素质的馆员队伍。因此在“互联网+”背景下，需要鼓励和督促馆员不断进行知识更新，提升自身业务水平。

三、高校图书馆创新读者服务工作的建议及对策

互联网环境下图书馆应重视服务模式演变的规律，紧跟时代发展脉络，创新服务理念，对读者服务工作重新定位。

1、 O2O的服务模式

线上线下结合是基于电子商务的新型消费模式，它通过在线交互和线下体验，构建了一个虚实交互的空间。将O2O理念植入读者服务中，借助互联网技术实现图书馆与网络的链接，搭建图书馆与读者之间的交流平台。例如，图书馆可利用微信、掌上APP等新媒体工具开展线上服务；组织在线问卷调查、话题讨论、读者意见征集等手段收集读者意见或建议。馆员收集分析、整理后，可通过知识讲座、研讨等方式组织线下活动。结合读者思维及阅读习惯，进行有针对性的演讲，如心理咨询、法律咨询等方面的演讲。

2、提供多种文献检索、获取途径

“互联网+”形式下应建立图书馆统一的知识检索平台，实现单点登录，最大限度方便读者。读者可以通过PC端、移动终端进行文献检索、获取。如建立馆际互借制度。不同高校因服务层次、馆藏文献侧重点也有不同，如民办高校侧重应用，公办高校则侧重研究，图书馆可通过高校图工委、信息学会等合作组织，将各高校图书馆连为一体，发展馆际互借，实现资源共享，为师生提供全面服务。

3、互联网时代，图书馆需要“走进读者”

网络化环境为人文精神传播提供了途径，因此，图书馆要发扬人文精神。图书馆员在利用新技术的同时，更应该注重细节，走进读者，倾听读者心声，实现技术与人文关怀的有机结合，让更多读者感受到人文关怀。技术可以引进，但人文关怀是不能购买的。工作人员的一次细心服务、一声问候，是服务不可缺少的软环境。馆员不仅仅是书籍和信息的传递者，更是知识的传播者，并贯穿于为读者服务的始终。馆员在平时工作中要营造出亲切的氛围，以此拉近与读者的距离。例如，图书馆在采购、管理和决策的时候，可以让更多的读者参与，充分倾聽读者心声，使图书馆更加人性化，更符合以人为本的服务理念。同时可以开设读者免费投诉电话、悬挂意见箱或者意见薄来倾听读者的意见。

4、发展特色服务

高校图书馆服务对象主要是本校师生，他们来图书馆大多是为了讲课或科研采集信息和利用信息，有着明显的实用需求，因此他们的需求是独特的。针对学生可不定期地组织知识竞赛、讲座等等；针对教师可单独设立网上预约送书活动，节约教师时间，以此发挥资源利用率；开发及时的互动平台，如提供手机短信和网络即时服务，方便师生实时接收最新通知、新书推荐、资源的检索、图书的续借、电子书下载等读者服务。与此同时，图书馆也可以适当拓宽服务范围，如对校友的服务，也可以突破高校读者的范围，为全社会有需求的读者提供服务。

5、加快智慧馆员培养

互联网时代，馆员的职责发生了相应的改变。不再是简单的借还图书，而是对馆藏资源的数字化加工。这就要求图书馆加快对智慧馆员的培养，将馆员的工作技能、职业教育及业务培训结合起来，全方位、多途径地培养馆员的业务能力。高校图书馆可依托自身资源优势，通过培训、业务交流等多种形式改善馆员知识结构，同时也可引进一专多能的创新型人才，提高馆员专业服务水平。

四、结语

互联网时代下高校图书馆更要顺应时代发展潮流，抓住社会发展的各种机遇，推动图书馆服务模式转型，把握“互联网+”内涵，掌握先进技术，确保实体图书馆与虚拟图书馆的有机结合，积极拓宽服务范围，探索多样化读者需求服务模式，让服务化管理在网络环境下得以稳健进步。

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【作者简介】

赵峰涛（1982-）男，陕西西安人，西安培华学院图书馆馆员.endprint