公共服务质量评价与公民参与

陈冲

[提要] 构建和谐社会，必须依靠政府、社会与公众等各方面的共同努力，而在构建和谐社会进程中，政府始终占据主导地位。政府公信力，既是政府政治合法性的根基，也是保障人民群众合法权益的根本，更是积极应对全球竞争的需要。本文分析当前我国政府公信力建设中存在的问题及原因，以促使政府公信力的提升，以及政府公信体系的建立和完善。

关键词：和谐社会；构建；政府公信力；提升

中图分类号：D63 文献标识码：A

收录日期：2017年6月30日

一、政府公信力的基本內涵

（一）政府公信力的概念与特征。所谓政府公信力，是政府在行政权力运作过程中，通过合理、有效地履行其职能，以此产生并取得社会与公众对其的信任与认可，以达到社会与公众支持、配合政府工作的目的。政府作为一个庞大的公共组织，需要为社会成员提供普遍公共服务，因此社会与公众对政府履行其职责情况的评价，是判断政府公信力好坏程度的基本依据。

从公信力的一般性质与政府的特殊性相结合来看，政府公信力具有以下特征：第一，政府是公信力的主体，其自身拥有公共权力；第二，政府公信力主客体间存在信息上的不对称；第三，因政府本身的特殊性，其公信力的影响更加广泛。政府处在社会结构的最上层，所有的组织和公众都会受到政府活动的影响。

（二）政府公信力的评判标准。科学合理的评判标准有利于政府能够继续发挥优势，发现自身不足，为进一步提升政府的公信力提供方向与指导。因此，要具体评判政府公信力的好坏程度，就需要建立一个科学合理的评判标准。具体包括以下几个方面的因素：

1、政策是否合法与稳定的程度。政策的制定需要社会、公众等多方主体的共同参与，是一个加强彼此间政治沟通与协调的过程，以此达到提高社会公众对政府的信任与满意度，提升政府的公信力的目的；而一项政策制定后，则不能随意更改，否则政府会失去社会与公众对其的信任，影响社会的稳定及政府在社会与公众心目中的合法性及权威性，最终会对政府的公信力产生很大的影响。

2、政府依法行政的程度。政府作为权力主体，在其履行职责、行政权力运行的过程中，要约束、规范政府自身的行为，必须依靠法律法规及法律准则，以此达到从根本上保障社会与公众的合法权益的目的，并最终获取他们的信任和认可。因此，政府自身能否做到依法行政，则成为评判是否具有公信力的重要标准之一。

3、政府民主化的程度。政府民主化的程度是沟通政府与公众之间的有效途径。只有在实行了民主化的基础之上，公众才能更好地理解并支持政府的工作，改善二者之间的关系，最终提高公众对政府的满意度与信任度，提升政府的公信力。

4、政府的诚信程度。政府的诚信程度直接代表了社会乃至整个民族的权威性和声誉，政府是否能做到言出必行，在其进行公共管理的过程中，能否按照法律法规和规章制度，正确、规范地行使权力，这也是评判政府公信力的重要标准之一。

二、和谐社会构建进程中政府公信力建设现状

经过改革开放的几十年，我国社会生产力及综合国力都有显著提升，政府的公信力建设也取得了一些显著成效，满足了人民群众日益增长的利益诉求，提高了社会与公众对政府工作的支持与认同。但是，在公信力建设过程中，也存在一些不足，政府诚信和服务理念淡薄、相关制度建设以及执行不力等现象仍然存在。因此，在分析政府公信力建设现状基础上，准确把握其取得的成效与存在的不足，找到问题产生的原因，解决政府公信力建设中面临的问题，进而使政府公信力建设更有针对性。

（一）我国政府公信力建设取得的成效。自改革开放以来，我国社会生产力及综合国力都有了显著提升，人们日益增长的物质文化需求日益改善，社会主义市场经济体制不断完善，政府社会管理与公共服务水平不断提高，大大提升了政府的社会公信力。取得这一成效，离不开我国政府的大力支持。随着国家社会生产力及综合国力的提升，政府对公信力建设愈发重视，从2005年首次提出要“把公信力作为政府工作的准则之一”之后，又多次提出加强政府公信力建设的要求，2011年中共中央办公厅、国务院办公厅印发《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，强调抓好重大突发事件和群众关注热点问题的公开，这一条例的颁布，为我国当前和今后一段时期加强政府的社会公信力建设指明了方向，也对政府提高自身社会管理水平提出了更高的要求。

（二）政府公信力建设中存在的不足及原因分析。在和谐社会构建进程中，我国政府公信力建设虽然取得了一定的成就，但是其在认识与实践等不同层面上还存在各种复杂问题，发现问题与分析成因是解决问题的基本途径。当前我国政府公信力建设存在不足的原因分析如下：

1、政府诚信和服务意识欠缺。“为人民服务”一直是我国各项工作的宗旨，然而受官本位观念的影响和改革开放以来物质极大丰富的诱惑，政府诚信理念淡薄，服务意识有所欠缺。各级政府及其组织内成员过于看重政绩及自身利益，忽视了社会公众的利益和需求，因此降低了社会公众对于政府的信任程度，并将长期影响政府公信力的建设和发展。

2、政府决策程序和机制不合理。政府主要是通过制定和实施公共政策来实现其行政目标，而政策本身是否具有科学性和民主性，决定了政府能否获得社会公众的支持及其配合，体现了政府的公信力水平。当前，我国政府决策程序和机制不健全，行政体制中缺乏科学完备的决策程序，导致政府决策缺乏规范指导和过于简单化；政府决策机制的各个环节缺乏综合有效运行，这一问题的直接后果就是行政决策不科学、不合理，影响政府公信力的提升。

3、政府责任机制缺失。政府是行政权力的执行主体，在进行公共管理过程中所履行的职能都对人民负有责任。但是，现在实行的政府责任机制，缺乏对政府及其官员责任的明确认定；针对政府在履行职能过程中存在的失信行为缺乏合理的责任追究和惩罚机制，加之在对政府工作的外部监督中，人民群众的监督意识和力度不够，不能及时地发现并纠正政府的失信行为，致使其责任得不到追究，最终直接会导致政府公信力下降。

4、权力腐败现象削弱政府公信力。政府作为国家权力机关的行政机关，代表人民行使职权履行国家职能，但是现实中，政府在一定程度上的腐败行为，将职权用作自身获利的工具，置社会公平公正于不顾，大大削减了政府履行职能的执行效能，从而严重破坏了政府公信力的基础，削弱了政府的执行力，难以有效协调社会各方面利益需求。最终，政府及官员的腐败行为大大削减了政府公信力，致使社会公众对政府的期待与信任下降，政府面临的将是对社会的管理危机。

三、和谐社会构建中提升政府公信力的途径

改革开放以来，我国社会生产力提升，社会经济日益进步等所取得的巨大成就，获得了社会与公众对政府工作支持与认同，一定程度上提升了政府的公信力。但是，在其建设过程中也存在一些不足与缺陷，针对这些不足之处，深入分析其问题产生的原因，并在此基础上，提出在和谐社会构建过程中提升政府公信力的有效对策。

（一）转变行政理念和健全法制。科学合理的理念、健全完善的法制是政府行政权力运行中约束、规范其行为必不可少的条件，更是政府公信力建设进程中所必需的。首先是转变行政理念，坚持以人为本。在现代市场经济的条件下，政府的首要职能是为社会公众提供必需的公共服务和公共物品，为市场经济的运行提供良好的制度环境。而且政府在行政权力的运行过程中，要对社会公众负责，主动承担相应的政治、行政等责任，并建立健全责任与监督机制；其次是完善政府法制建设。只有这样，才能明确政府实施公共管理行为的边界，为政府行政权力的运行提供规范的指导和完善的程序，提高政府为社会公众提供公共服务的效率，使其权力运行更加规范化，进而完善政府信用体系。

（二）树立廉洁政府形象，提升政府公信力。廉洁，是对政府工作人员在实施公共管理过程中提出的基本要求，在行政权力运行中，要从公共利益的角度出发，做到以人为本、执政为民，坚决杜绝以权谋私、权权交易等不良行为。所谓廉洁政府，即政府及其官员在权力运行中以人民群众为出发点，坚持公共利益优先的原则，并具备完善的法律法规以及公正公平的实施程序，不以权谋私，真正做到为人民服务的宗旨。

樹立廉洁的政府形象与政府公信力建设，二者具有因果联系，只有依靠廉洁政府形象所产生的凝聚力和感召力，才能使人民群众充分地信任并理解政府、支持与配合政府的工作，促进政府公信力的建设。

（三）提升公共政策制定与执行的公正性。特定的社会问题，需要政府制定相应的公共政策来解决，而公共政策的制定与执行是否解决了当前的问题，能否达到预期的效果，则是评判该公共政策是否具有公信力的重要标准，而且政策制定与执行要以维护人民群众的合法利益为出发点。因此，政府及其行政人员在制定政策时要站在公众的角度思考问题，以为社会公众服务为宗旨，各级政府也需努力提高行政执行能力，使其方针政策更好地贯彻、落实到位。只有提升政府公信力，政府才会得到人民群众的认可与支持，政策法令才能顺利实施，其行政执行能力也会相应提高。

（四）建立健全行政问责制。行政问责制，具体来说是一种责任追究制度，在政府及其公务人员履行公共职责、进行公共管理的过程中，由特定的问责主体根据其职能的履行情况，针对存在的失职行为，并要求政府及其公务人员承担相应后果。和谐社会的构建，建立完善的行政问责制，是构建和谐社会的本质要求，也是提高政府公信力的有效途径。

（五）培育适应和谐社会发展的现代行政文化。和谐社会的构建离不开和谐的行政文化，现代行政文化作为和谐社会构建的软体，对于提升整个社会的文化凝聚力具有举足轻重的作用，因此选取社会公众的文明素质和行为活动为对象，目的在于使人们能够自觉改造自身的精神世界，不断提升自身文明素质和学习工作能力。因此，建设和谐文化，需要社会公众的广泛参与，大家齐努力，共享和谐社会发展的成果。

因此，政府应借助于自身影响力这一优势，在全社会倡导树立信用文化，引导社会的信用价值观，为社会信用体系的构建与完善创造良好的环境，也能够为政府公信力建设提供良好的助力。因此，培育和谐的现代行政文化，是一个长期发展的过程，需要社会与公众等多方力量的共同参与，而且社会公众既是培育现代行政文化的主体，又是现代行政文化的受益者。

主要参考文献：

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