跨文化沟通敏感点管理刍议

[提要] 本文给跨文化沟通敏感点下了定义，区分跨文化沟通敏感点与跨文化敏感性，对跨文化沟通敏感点进行分类，分析跨文化沟通敏感点的影响及形成原因，最后提出对跨文化沟通敏感点的对策。

关键词：跨文化沟通；敏感点；对策

中图分类号：C93 文献标识码：A

收录日期：2017年6月22日

一、跨文化沟通敏感点的定义

信息发出者发出信息的目标就是让信息接收者感知到信息并且按照信息发出者想让信息接收者理解方式去理解。但是，在沟通过程中，总会有些信息容易被对方敏锐的感知到，有些信息被信息接收者感知到的容易程度一般，而有些信息很难被对方感知到。敏感点，指的就是在沟通中信息发出者有意或无意发出的容易被信息接收者敏锐的感知到的信息点。跨文化沟通中的敏感点，指的就是在跨文化沟通中信息发出者有意或无意发出的容易被信息接收者敏锐的感知到的信息点。

二、跨文化沟通敏感点与跨文化敏感性的区别

跨文化沟通敏感点指的是在跨文化沟通过程中容易被对方敏锐的感知到的信息，基本上可以对应sensitive topics，但是更准确的说，应该对应sensitive information points。这个和cultural sensitivity有很大的不同。虽然都跟个人经历有很大的关系，但是一个是因为个人经历而容易被敏感的感知到的对象，是外在的刺激；一个是因个人经历而形成的敏锐的感知能力。

三、跨文化沟通敏感点的分类

对敏感点进行分类的标准不同，可以有不同的分类。

1、根据敏感点的内容，可以将敏感点分为专业性敏感点、政治性敏感点、禁忌性敏感点以及个人性敏感点。专业性敏感点，指的是跟专业工作内容相关的敏感点。政治性敏感点，指的是跟政治内容相关的敏感点。禁忌性敏感点，指的是跟禁忌内容相关的敏感点。个人性敏感点，指的是跟个人独特经历相关的敏感点。

2、根据敏感点的稳定程度，可以分为稳定性敏感点和临时性敏感点。稳定性敏感点，指的是相对来说持续时间比较久或长期存在的敏感点，如专业性、政治性、禁忌性、个人性的敏感点，相对来说一般都比较稳定。临时性敏感点，指的是持续时间较短的敏感信息点。

3、根据敏感点对信息接收者产生的影响，可以分为积极敏感点和消极敏感点。积极敏感点指的是能够让信息接收者产生积极情绪的敏感点。消极敏感点指的是能够让信息接收者产生消极情绪的敏感点。

4、根据敏感点对沟通效果和效率的影响，可以分为适用敏感点和非适用敏感点。适用敏感点，指的是有利于提高沟通效果和效率的敏感点。非适用敏感点，指的是不利于提高沟通效果和效率的敏感点。

5、根据敏感点指向的对象，可以分为单向敏感点和双向敏感点。而单向敏感点又可以分为接收者敏感型敏感点和发出者敏感型敏感点。单向敏感点仅仅对接收者来说或发出者来说是敏感点。双向敏感点对接收者和发出者来说都是敏感点。

6、根据敏感点出现之时发出者的意图，可以分为无意敏感点和有意敏感点。无意敏感点，指的是发出者无意之间发出的敏感点。有意敏感点，指的是发出者故意发出的敏感点。

7、根据接收者是否接触过敏感点，可以分为新异敏感点和既定敏感点。新异敏感点是接收者未曾接触过的敏感点，是接收者接受的新异刺激新形成的敏感点。既定敏感点是接收者曾经接触过的敏感点，是接收者过去已经形成的敏感点。

8、根据敏感点内容与接收者经历相似还是互补，可以分为相似敏感点和差异（互补）敏感点。相似敏感点，指的是人们对与自己拥有的相似的东西敏感而形成的敏感点。差异（互补）敏感点，指的是人们对自己没有的或欠缺的或有缺陷的东西敏感而形成的敏感点。

9、根据敏感点的性质，可以分为物质敏感点和非物质敏感点。物质敏感点指的是食物、服装等物质。比如，回族对猪肉特别敏感，哮喘病人对酒精、烟、花粉、粉尘等可能比较敏感。糖尿病人对糖特别敏感。（物质敏感点比较特殊，关于物质敏感点的言语是信息，可以成为狭义的沟通中的敏感点，但是这里把信息的概念泛化了，把物质也看成了广义上的信息。）非物质敏感点指的是除了物质之外的敏感点，如语言刺激等。

10、根据敏感点在外界看来是否正常、是否过度、是否合适，可以分为正常敏感点和非正常敏感点。正常敏感点，指的是在外界看来正常的、容易理解的敏感点。非正常敏感点，指的是在外界看来过度的、不正常、不容易理解的敏感点。

11、根据敏感点的敏感程度，可以分为强敏感点、弱敏感点和零敏感点。强敏感点指的是非常容易被敏锐的感知到的信息。弱敏感点指的是不太容易被敏锐的感知到的信息。零敏感点指的是不能被对方感知到的信息。

四、跨文化沟通敏感点的影响

在跨文化沟通中，敏感點出现的恰到好处能够提高沟通的效率，但是，如果敏感点在不该出现的时候出现，会降低沟通的效率，甚至造成沟通失败。

五、跨文化沟通敏感点的形成原因

跨文化沟通敏感点形成于个人的经历。每个人的经历不一样，那么每个人的敏感点也就会不一样。常见的能够形成特殊的敏感点的经历主要有以下几类。

1、体内特殊经历。指的是身体内部运转过程中发生的特殊经历。体内的特殊经历，会造成身体对某些物质或行为比较敏感，比如药物、花粉、空气、重体力劳动、重脑力劳动（容易疲惫）等。体内特殊经历是产生性别文化差异的内源性因素。因为男女性有不同的体内经历，所以产生了男女性不同的性别特征，进而形成男女性不同的性别文化。当然，男女性性别文化差异的形成也有其外源性因素，例如社会对不同性别的不同期待。

2、个人特殊经历。个人的特殊经历往往会让人们对某些东西特别敏感。“一朝被蛇咬，十年怕井绳”、“杯弓蛇影”、“因噎废食”说的都是这种情况。

3、专业经历。不同专业的从业人员往往会因为其专业经历而有不同的敏感点。比如，语言专业毕业的学生，对语言会特别敏感，往往能更好地捕捉到说话人不经意间流露出来的言外之意；而数学专业的从业人员，往往对数字特别敏感。事实上，笔者认为专业划分是对人的异化。专业工作做久了在提升专业能力的同时，对专业人员往往会产生反噬作用。有句话“不疯魔、不成活”，意思是从事某专业不到痴迷的程度很难达到炉火纯青的水平。但时间是固定的，分配在某方面的时间多了，分配在其他事情上的时间自然就少了，在对其他事情的感知容易程度上自然会下降。即使会举一反三，融会贯通，迁移能力较强，但是因为不熟悉，在感知、处理的时候反应速度也会降低。如果不会融会贯通的话，处理起来也是更难。专业本应是专业人员的工具，却容易使得专业人员变成专业的奴隶（例如：男旦女性化、高学历人才不善与人交际）。所以，专业的使用要掌握好度，不偏不倚，恰到好处（中庸）。

4、外部要求。人们对跟任务、目标（外部制定）、利益相关的信息，往往会非常敏感。这些信息往往会成为人们注意力集中的焦点，比较容易被感知。例如，在谈判的时候，价格、付款方式等就是非常敏感的信息。跟政治、禁忌相关的信息也非常容易被感知。例如，在与外籍人员交流时，国内国外的政治话题就非常敏感。

5、内部要求。跟人们的价值观、需求、目标相关的信息，也非常容易被感知。例如，有伤人们自尊心的语言、做法就非常容易被感知到，人们对自己看重的东西往往会非常敏感。

六、对跨文化沟通敏感点的管理

正因为跨文化沟通敏感点关乎跨文化沟通的效果和效率，所以对跨文化沟通敏感点进行恰当的管理就显得特别重要。

1、妥善利用适用敏感点。对有助于实现沟通目标，提高跨文化沟通的效果和效率的敏感点，要妥善使用。例如，谈判中跟价格相关的信息、战斗中容易激怒对方的信息等。

2、尽量避免非适用敏感点的出现。对不利于实现沟通目标，降低跨文化沟通的效果和效率，甚至容易造成沟通失败的敏感点，要尽量避免。例如，与回族人交流的时候，请回族人吃饭，尽量不要点有猪肉的菜，也尽量不要提“猪肉”这个词。再如，“哪壶不开提哪壶”，不开的那壶是非适用敏感点，所以轻易不要提。在国外投放广告、接待外宾，也要先了解一下国外、外宾有没有相关的禁忌。跟单身大龄异性交谈，也不要提比较敏感不宜提及的话题。

3、妥善使用弱敏感点和零敏感点。在多方沟通时，有时需要避免某方感知信息，这时就需要使用弱敏感点和零敏感点，例如使眼色、发短信等。

4、在需要的时候，提高信息的敏感程度。有的時候，你需要让对方感知你的意图，但是这种信息因为对方经历的原因，对对方来讲是弱敏感点或零敏感点。这个时候，就需要提高信息的敏感程度。常说的某人“不解风情”，“风情”对某人就是零敏感点，这个时候就要提高信息的敏感程度，变成“表白”了。

5、对非正常敏感点，要提升境界或尽量脱敏。非正常敏感点，对内，习惯了，适应了，容易感知到，但对外，对方没意识到你对这个那么敏感，也不知道为什么那么敏感，后知后觉，反应迟钝。例如，语言专业的从业人员可能比较容易感知到别人的不好的言外之意，这就容易显得过于敏感。所以，语言专业的从业人员要明白，并不是每个人都是语言专业的，都会特别注意说话，所以很多事情没有必要放在心上，更没有必要要求对方提高表达能力。要有宽广的胸怀、宽宏大量，不看重，就不会受伤害。当然，类似的事情经历多了，自然而然就慢慢儿脱敏了。

主要参考文献：

[1]Business Communication Student Manual including Activities[M].Victoria University，Australia，July，2012.

[2]Business Management Student Manual[M].Victoria University，Australia，December 2010.

[3]任满收.跨文化沟通中的情绪管理[J].管理工程师，2014.1.