外卖规范 看上去很美？

于海军

中国互联网络信息中心近日发布第40次《中国互联网络发展状况统计报告》，该报告显示，截至今年6月，中国网上外卖用户规模达到2.95亿。外卖热，早已火遍街头巷尾。

然而，一直以来，外卖配送服务市场都面临配送服务水平参差不齐、服务体验难以满足客户需求等问题，一些“配送设施脏乱”“外卖小哥服务粗暴”“骑手送货速度慢”等问题引来不少吐槽。

8月5日，中国贸促会商业分会与百度外卖共同起草的《外卖配送服务规范》（以下简称《规范》）团体标准在北京发布，该标准于今年9月1日起正式实施。值得注意的是，这一《规范》并非法律文书或政府条例，并不具备约束力和强制力，那么这个《规范》会不会仅仅停留在“看上去很美”的境地呢？

不乏质疑

“中午点的外卖等了一个多小时都没送到，最终我取消了订单，这事很让人心烦的……”家住北京市西城区的徐燕楠对《民生周刊》记者说。

事实上，从外卖服务诞生起，关于该行业的吐槽就不绝于耳，配送服务水平参差不齐、配送商品质量不统一、配送人员身份未核实……外卖行业到了一个亟须步入规范的时期。此时，《外卖配送服务规范》团体标准应运而生。

记者梳理发现，此次出台的《规范》有诸多内容值得关注。《规范》明确，外卖配送机构应具备企业法人资质，有固定办公场所和规模化的配送队伍，同时配送箱、配送车和头盔等也应符合相关法律规定。外卖配送用车宜用电动自行车，应符合国家标准要求。

在配送效率上，商户应在10分钟内确认订单，外卖配送员应在5分钟内接单。外卖配送员到达消费者门口应轻声敲门，配送员不应进入消费者家中。配送员的年龄应年满18周岁。配送员收取小费行为也是被禁止的。

《规范》制定方，中国贸促会商业行业分会负责人表示，此次《规范》的制定主要为了在外卖配送服务过程中，提高外卖配送的服务质量，培育可持续规范经营的外卖配送服务企业，引导外卖配送市场向着规范有序、注重诚信的方向发展。未来，还将继续完善和执行外卖配送服务规范标准。

尽管《规范》的出发点和目标为了多方利好，但业界仍有不少质疑的声音。有业内人士指出，此《规范》主要制定方和推动方中国贸促会商业行业分会只是一家民间对外经济贸易组织，也就决定了这一文件并非法律文书或政府条例，并不具备约束力和强制力。因此有专家担忧，仅靠这一《规范》，起到保障配送服务质量，推动行业有序发展的目的较难实现，《规范》未来能否顺利实施仍难确定。

从《规范》的具体内容看，显然对行业运行和经营中的问题有所了解，并制定了有针对性的条款。但据记者了解，此次《规范》中的大部分规定实际上早已执行，如规定商家必须在10分钟之内接单，配送员不得进入消费者家内等等，这些都已经是一些主要外卖平台的现行做法。相对于行业的快速发展，该规范的出台显然是相对滞后了。

值得注意的是，《规范》并没有触及根本问题，目前外卖配送存在的问题主要集中在配送超时上。但《规范》对于如严重超时是否有补偿机制，用户差评对商家、对配送员是否有影响等问题并没有做详尽说明。大众对于这一《规范》的实际效果大多持观望态度，而不少专家认为这只是看上去很美。

媒体评论员梅剑飞坦言，制定外卖配送相关规范的核心在于宅配的降本增效，本质是送餐服务的标准化，目标是规范外卖配送服务，保障食品安全。因此，《规范》有效落地的关键还有赖于政府、行业、企业、消费者等各方共同努力，找到成本、效益与公共安全的平衡点，共同遵守、不断完善。

有益尝试

外卖配送服务的核心在于物流，尽管所有外卖平台都不同程度地在物流体系上发力，但仍然未能找到最佳方式。由于餐饮外卖需求时段十分集中，导致人力需求极大。发展至今，因行业的不断规范，配送人员准入门槛不断提高，高峰时段配送人力不足的情况凸显。

值得注意的是，对于外卖配送来说，由于每一次送餐都是非标准化的需求，而目前如何能将这一非标准化订单需求与标准配送融合，暂时并无有效的解决办法。

有业内人士分析，从长远来看，《规范》的实施对消费者、商家和社会都有益处，这将有利于商家参照《规范》向消费者提供服务，也有利于消费者参照《规范》评价商家的服务，促使商家提高其配送服务的质量。

也有理性分析指出，此次《规范》的颁布似乎不能解决外卖配送服务的根本问题，但其释放出促进行业规范的积极信号仍然值得期待。

不难看出，在经历了大浪淘沙的大洗牌之后，外卖企业已经从如何跑马圈地向如何寻求行业规范和突破行业桎梏的方向转变。

毋庸置疑，未来在如何解决外卖配送的根本问题方面，仍然需要行业巨头的联手探索。此外，因外卖行业本身受益于互联网大潮和智慧交通、大数据等新兴技术发展壮大的特性，“技术进步”也必将是未来真正革新用户体验，并且解放外卖员的关键所在。

互联网运营专家彭翔告诉《民生周刊》记者，从长远来看，该《规范》的实施对消费者、商家和社会都有益处，《规范》的出台可以视为一次有益的尝试。彭翔认为，由于这仅是一种行业规范，尚不具备约束力和法律强制力，但无疑会对外卖行业的发展起到很好的促进作用，也不排除国家相关部门在此《規范》基础上加强监管的可能。

有业内人士表示，这种尚不具有强制力的规范，要更好地得以实施，还需要商家、外卖公司以及消费者等各方共同遵守。该《规范》的出台对外卖群体的准入设置“门槛”，淘汰不合格的外卖公司，能促使外卖企业在以后的经营中优化服务，更积极主动地满足消费者的需求。《规范》中对配送时间和卫生条件的要求，是对广大消费者的尊重，也给消费者大胆消费、放心消费提供了一定的保障。