我国快递企业服务创新研究

李莹+刘吉成+范淼

【摘要】随着经济全球化与信息化进程的加速，传统快递企业服务的现状已经明显滞后于整个经济体系和物流产业的发展需要。因此，快递企业服务创新已经成为快递企业应对环境变化、提升竞争力的重要途径。本文在梳理现有文献的基础上，首先对快递企业服务创新的内涵进行界定，然后研究快递企业服务创新的驱动因素，最后提出快递企业服务创新的策略途径。

【关键词】快递企业 服务创新 驱动因素 创新途径

一、快递企业服务创新的产生背景及其概念

随着经济的全球化与信息化进程的加速，许多新型的运营模式和消费方式相继涌现并快速发展。在这样的背景下，快递行业也相应的得到了蓬勃发展。伴随着快递需求的不断增长，顾客投诉也逐渐增多，快递企业的服务能力明显不能满足日益增长的社会需求。因此，快递企业把围绕客户需求，遵循整个物流产业发展的大趋势来创新快递服务作为企业应对环境变化、提升竞争力的重要途径和时代命题。

许多学者给出了快递企业服务创新的定义和内涵[1]，综合这些表述，笔者认为快递企业服务创新是指为了满足客户的需求，快递企业在创新战略的引导下，改进和变革现有的物流服务产品和流程，创新服务内容，提升服务质量，扩大服务范围，在为客户创造价值的同时，提高企业的绩效，逐步形成企业核心竞争力的过程。

二、我国快递企业服务创新的驱动因素

我国快递企业服务创新的动因主要包括两个方面：一方面是外部环境的变化，另一个方面是企业内部取得竞争优势的需要。具体创新动因主要有以下几个方面：

（一）外部环境

PEST分析法是战略外部环境分析的基本工具，它通过政治的（Politics）、经济的（Economics）、社会的（Society）和技术的（Technology）这四个方面来总体上把握宏观环境[2]。因此，我们运用PEST分析法来分析快递企业服务创新的外部驱动因素。

1.政治要素。当下，国家对快递行业的规制发生了深刻的变化，譬如严格规范市场准入制度，明确经营者的从业条件与经营范围，规范快递服务市场的秩序等。这些相关的政策影响到了快递行业的运作和利润，使得企业的经营战略必须做出调整，因此快递企业的服务创新也需要跟紧。

2.经济要素。目前，我国物流需求的数量与类型得到了迅速的增长，过去功能单一化，信息化程度低的快递服务不能适应当前的发展趋势。因此，在传统快递企业服务利润空间变窄的背景下，快递服务是提升竞争优势的一个重要切入点。快递企业迫切需要通过快递服务创新来营造差异化竞争优势。

3.社会要素。首先，消费者呈多元性、广泛性和复杂性，消费群体的这些特点需要快递企业推出更多的产品满足他们的选择。其次，顾客对社会责任的关注让顾客对快递企业的要求更加严格。因此快递企业要以顾客为导向来设计自己的快递服务方案。这其中，快递服务创新作为一个中介变量发挥着重要作用。

4.技术要素。由于经济全球化的快速发展，中国快递企业面临着全世界的竞争对手，它们具有完善的信息管理系统和营运设施，这使中国快递企业市场竞争更加激烈。因此，快递企业应该努力提高以科技为依托的服务质量，为客户提供更多的高价值服务。同样，快递服务创新在其中扮演着至关重要的作用。

（二）内部环境

企业内部环境分析的目的在于找出影响企业生产经营的关键因素，辨别企业的优势和劣势，以便寻找外部发展机会，确定企业战略[3]。企业内部环境分析包括企业资源分析、企业文化分析和企业能力分析。

1.企业资源分析。企业资源分析是指企业鉴别所拥有的资源并对其进行评价的过程。在这一过程中，应找出具有真正价值的资源来保证企业在未来市场竞争中具有竞争优势。企业的财务资源、实物资源和人力资源为快递企业服务创新提供了资金保障、物质保障和人员保障。

2.企业文化分析。企业文化分析是指对企业内部各个文化要素进行分析的过程。要想使快递企业服务创新成功实施并推广，需要以人为本的企业文化，需要能对员工的价值观念和行为方式进行整合，使服务创新的理念成为企业共同的价值观。

3.企业能力分析。企业能力分析是指识别并分析企业的关键能力，通过识别企业的关键能力，寻找出企业的优势来促进快递企业服务创新，增强快递企业在行业环境中的竞争优势。

随着外部环境市场竞争态势的变化，快递企业内部必须对自身进行长期规划，根据企业的资源和能力等内部条件，将企业优势与创新结合起来，做出顺应市场环境的战略规划调整。

三、快递企业服务创新的策略途径

快递企业实施服务创新，应该以客户为出发点，借助信息网络实时了解客户需求，为客户提供更好运输服务的同时，也需逐步摆脱单一的服务模式，不断推陈出新，为客户提供个性化且新颖的服务内容。

（一）实施客户管理系统

快递企业通过客户管理系统（CRM）有效的挖掘客户需求，记录客户的需求特征数据，深入分析来掌握客户的主要需求和重点服务内容；快递企业可以针对快递服务的区域特点合理安排顾客取件的时间和地点，提高取件的便利性。

（二）建立顾客投诉机制

快递企业应该建立顺畅的投诉渠道，譬如开设网上在线投诉系统等。同时，应尽快建立完善的索赔机制，并加强相关工作人员的执行力，以积极的态度回应顾客投诉，减少顾客的不满。

（三）建立快件保护体系

快递企業应该建立快件保护体系，对快件的存放及配送实施应急保护措施。通过该体系的建立，企业能够安全的保护与监控快件，降低快递损坏的发生率。

（四）服务形式创新

快递企业通过微信、微博公共账号、APP软件等服务创新实践为顾客提供更加方便、快捷、多渠道的信息服务；对涉及客户个人隐私的信息足够重视，将客户体验做到极致。

（五）服务网络创新

物流企业的发展壮大很大程度上是伴随着服务网络的扩展、优化实现的，如果物流企业的服务网点由单点发展成多点，由多点发展成网络，由简单网络发展成复杂网络，以及对网络形态的优化、创新都是突破，服务网络逐渐扩大，从本地拓展到他乡，从国内走向世界都是物流企业发展中一个个的突破[4]。

（六）物流与资金流集成服务创新

在提供仓储、配送服务的同时，快递企业也在与其他行业，尤其是与银行合作，来进一步增强服务功能，开展资金结算、资金融通等金融业务。主要包括代收贷款服务和仓储融资业务。

以上是快递企业服务创新六条重要的策略途径，通过实施这些途径，快递企业能够有效降低成本，提升服务质量，创造更大的顾客价值，从而在市场中建立竞争优势。

四、结束语

目前，快递企业内外部环境发生深刻变化，我国快递企业面临越来越激烈的竞争环境。此时，服务创新逐渐成为快递企业寻求竞争优势的一种重要战略。因此，快递企业应该立足于整个经济背景及物流行业的发展趋势，分析快递企业服务创新的驱动因素，并在此基础上努力探索服务创新的策略途径，为快递企业的服务创新指明具体方向。

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作者简介：李莹（1993-），女，汉族，山西临汾人，华北电力大学研究生，研究方向：物流；刘吉成（1963-），男，汉族，北京人，就职于华北电力大学，任职教授、研究生及博士生导师，研究方向：信息管理，物流；范淼（1993-），女，汉族，安徽宿州人，华北电力大学研究生，研究方向：管理科学与工程。