消费者视角下汽车维护保养信息透明化途径*

蒋晓琴 吴健康 冯林武

（四川交通职业技术学院）

车辆在使用过程中，每间隔一定里程要进行维护保养。在维护保养中，维修人员对车辆进行清洁、检查、补给、润滑、紧固、调整、修理及换件等操作会产生相应的费用。由于客户对汽车维护保养知识缺失，对维护操作信息不了解，所以费用都是汽修企业说了算。同时目前汽车维修界定标准的缺失、车主维权难且汽修违法成本低。在这种大环境下，部分汽修企业在暴利驱使下，利用市场支配地位和自身品牌维修垄断的便利，在汽车维护保养过程中欺诈消费者，涉及每个车主经济利益的“潜规则”广泛存在。维护保养中的“潜规则”主要体现在夸大故障、小病大修、配件以次充好、保养价格服务标准不一、乱收费等。随着2015-03-15中央电视台3·15晚会的曝光，汽车维护保养和修理中存在的过度修理、配件以次充好、应修复的零件换新件等“潜规则”逐渐被消费者认识，汽车维护保养透明化的要求越来越急迫。

1 消费者视角下汽车维护保养信息透明化概念的界定

法律意义上的消费者指的是以个人目的购买或使用商品和接受服务的社会成员。简单地讲：就是使用产品、消耗产品的人。汽车消费者指使用汽车、消耗汽车的人。

汽车消费者视角是指汽车用户从不同的方向清晰地看待汽车维护保养问题角度、观点的延伸。

汽车维护，俗称为保养，一般称为维护保养，指为维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。

由此可总结出：消费者视角下汽车维护保养信息透明化，汽车用户从不同的方向清晰地看待采用信息载体公开的汽车维护保养蕴含内容。

2 消费者视角下汽车维护保养信息体系构建

2.1 消费者权益的调查

《中华人民共和国消费者权益保护法》（2014）第2章第7～15条规定了消费者的权利，其中消费者的权利享有人身、财产安全不受损害的权利；享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况；享有自主选择商品或者服务的权利；享有公平交易的权利；享有依法获得赔偿的权利；享有依法成立维护自身合法权益的社会组织的权利；享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利；享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利；享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。

同时，《中华人民共和国消费者权益保护法》（2014）第6章第39条对消费者和经营者发生消费者权益争议的解决途径进行了规定，与经营者协商和解；请求消费者协会或者依法成立的其他调解组织调解；向有关行政部门投诉；根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；向人民法院提起诉讼。

2.2 消费者对汽车维护保养关注问题调研

随机地对1 000名汽车消费者进行了调研，主要调研了消费者对汽车维护保养关注的内容，对调研结果进行统计，统计出了消费者关注比例较高的6大问题：1）汽车维护保养企业较多，同一品牌多家4S店、若干综合修理连锁店和小型修理厂如何选择，选择哪家汽修企业；2）汽修企业的信誉如何，维护质量好不好；3）维护保养的价格贵不贵；4）汽修过程中零配件是否采用正规厂家的，如何鉴别是否为正规厂家配件；5）整个维护过程是否可以看到；6）出现纠纷如何维权。

2.3 汽车维护保养信息调研

对各大品牌汽车维护保养信息调研，并对调研数据进行统计、比较和分析，提炼共同点，并结合我国国家标准GB/T 18344—2001《汽车维护、检测、诊断技术规范》将汽车维护保养信息分为4块，即汽车品牌、汽车车型、保养类型、修换项目，构建出“四板块”汽车维护保养费用信息体系，如图1所示。

图1 汽车维护保养费用信息体系

2.4 消费者视角下汽车维护保养信息体系

结合消费者权益、消费者关注的问题以及汽车维护保养信息，构建出消费者视角下汽车维护保养信息体系，如图2所示。消费者视角下汽车维护保养信息体系主要由3部分内容组成，一是汽修企业服务信息，二是汽车维护保养信息，三是汽车维护纠纷解决途径。

图2 消费者视角下汽车维护保养信息体系

3 消费者视角下汽车维护保养信息透明化

3.1 汽车维护保养信息媒体的种类

信息媒体有着多种形式，CCITT将信息媒体划分为感觉媒体、表示媒体、表现媒体、存储媒体及传输媒体5类。5类信息载体使用较多的是感觉媒体、表现媒体，采用感觉媒体、表现媒体向消费者公开汽车维护保养信息内容，即采用文字、图形、图像、声音、影视和动画做为载体来承载汽车维护保养信息内容，或者采用键盘、鼠标、扫描仪、话筒和摄像机等信息输入媒体，显示器、打印机和扬声器等作为信息输出媒体。因此，消费者视角汽车维护保养信息透明化是指用感觉媒体、表现媒体将汽车维护保养所蕴含的内容向消费者公开。

3.2 消费者视角下汽车维护保养信息透明化的途径

通过调研发现，通过感觉媒体、表现媒体来公开汽车维护保养信息内容的途径有7种。

对这些透明化的途径进行耗材及优缺点比较，比较结果，如表1所示。

表1 汽车维护保养信息内容透明化的途径比较

3.3 消费者视角下汽车维护保养信息透明化的方案

对移动、电信、联通手机用户进行调研，发现大部分手机用户尤其是城市手机用户使用的4G手机在移动数据或WIFI条件下可以下载软件或者上网查资料。基于这个特点，开发一款既适用于网络，又可以下载的APP查询软件是解决信息透明化的有效方案，消费者可以通过电脑、手机上网链接使用查询软件，也可直接在安卓手机上下载查询软件APP，这样在查询时不受地点、时间限制。

先以某一品牌各车型六板块数据统计成三维数据库表，其他品牌依照此方法依次建三维数据库表，最后将所有数据集成开发出查询软件，既可下载到安卓手机上安装使用，也可以链接到网址，使用方法：先下载或链接，注册账号，再输入账号和密码进行登录，如注册一账号20170001，密码为123，登录如图3所示。

图3 汽车维护保养信息查询软件登录界面

再根据消费者需求，选择查询内容进行查询，比如查询某车型的维护保养费用，按界面提示，根据需要选择的车型、保养项目（汽车保养项目因里程数而异）、维修项目、原厂件或副厂件等相应的信息将自动逐条查询出来，如图4所示。

图4 某车型维护保养费用查询界面

4 结论

通过对查询软件的使用，发现查询软件使用非常方便快捷、直观实用。一方面汽车消费者可以通过查询软件的使用让自己在维护保养中明明白白消费，不被汽修企业夸大故障、小病大修、配件以次充好、保养价格服务标准不一、乱收费等“潜规则”，另一方面汽修企业也可通过查询软件将维护保养信息向消费者公开，赢取消费者的信任。