公共危机管理理论视角下领导行为模式分析

孙鸣全

摘要：近几年来，频繁发生的公共危机事件对领导干部处理危机的能力提出了挑战，充分认识危机的特质，掌握处理危机的科学方法，善于在危机中制造新的机遇，是各级领导者所面临的紧迫任务。本文通过对危机管理与领导行为的理论研究，结合各类代表性案例，分析了领导者在公共危机时期的行为选择对危机的影响效果，并着重探讨一种新的有效的危机状态下的领导行为模式，以更好地应对、化解危机。

关键词：危机管理；公共危机；领导；行为模式

尽管人们对世界有着美好的愿景，却难以逃避各种危机事件的侵袭。纵观当今世界，在国际局势愈加复杂，国内改革逐渐深化的背景下，频发的公共危机事件对领导者处理危机的能力提出了挑战。国际上，美国“9-11”事件、印度洋海啸、全球金融危机、海地和智利特大地震以及最近轰动世界的日本大地震等；在中国，“非典”事件、南方冰雪灾害、汶川特大地震、三鹿奶粉事件、新疆“打砸抢烧”事件、云南地震等，无论是天灾还是人祸，都以巨大的冲击力影响着整个社会。领导者作为组织的主导角色，在处理公共危机这种非常规性事件的过程中，承担着重要责任，他们做出的决策对整个危机事件的解决来说举足轻重。

一、公共危机管理理论概述

公共危机管理，顾名思义就是指对公共危机进行的管理。具体来说，也就是公共管理机构在公共危机事件产生、发展过程中，通过建立危机应对机制，根据危机管理计划和程序而对危机直接采取一系列必要措施，防范和化解危机，恢复社会秩序，保障人们正常生产生活的活动。

我们知道公共危机具有公共性、突发性和紧急性以及高度不确定性等。所以领导者在处理公共危机时，必须遵守以下原则：（1）时间性原则。采取紧急控制手段，及时控制危机事态的发展是危机管理的首要原则。（2）效率性原则。公共危机蔓延速度很快，要求领导者能够快速反应，有效动员社会各方资源。（3）协同性原则。参与危机的人员和力量来自各个方面，如交通、医疗、救援、通信、食品等，所以这些人员的内部协调至关重要。（4）科学性原则。这项原则主要针对因工业技术引起的灾害以及由自然灾害引起的公共危机事件，要注重科学性，多吸取相关领域的专家建议。

二、现实公共危机管理中的领导行为缺失及原因分析

（一）预警期领导行为过程

任何危机虽然具有突发性，但是也并不是无迹可寻，它是各种引发危机的矛盾发展的必然结果，只不过存在着前兆是否明显的区别。在事件爆发之前，社会生活和社会交往的各个方面都会不同程度地反映出一些冲突的迹象。

（二）进展期领导行為过程

当危机的过程逐渐展开时，决策者往往看不到任何不同寻常的事情，尽管难以发现的互动已经侵蚀了系统的支柱，一切依然显得很平静，而只有当危机处于活跃阶段并变得很明显时，领导者才能认识到它是什么。然而，此时事件的进展已经使危机的严重阶段不同于其潜伏阶段，在一个反复无常的背景下，干预的机会往往稍纵即逝，关于是否以及如何行动的决定必须迅速做出，否则就会失去影响事件进程的可能性。而在一般情况下，由于领导者的危机意识淡薄，往往会出现危机发生后却不知该如何行动的情况，导致错失阻止或阻碍危机进程的最佳时期，使危机变成不可逆转的危害。

（三）决策期领导行为过程

当危机已经发生，这时候箭在弦上不得不发，领导者必须在最短的时间内，通过对形势的确切把握，制定出最佳方案，做出最有效的决策。此时就是显示领导者魄力的时刻了，领导者不仅要立即使危害得到控制，还要做好沟通工作，在最短的时间内稳定大众的情绪，避免制造不必要的恐慌，同时还要做好对各类社会资源的整合，以有效应对危机。

（四）终结和问责期领导行为过程

在领导者对公共危机做出决策后，这时候要看的就是在决策下的危机走势如何了，若是决策正确，则危机时刻很快就会过去，反之，则危机会扩大，引发更大的灾难。从哲学上看，没有事物是永恒的，任何事物都最终走向终结，危机也是如此。在危机终结后，我们就应该处理领导的责任问题了。

三、建立新型危机状态下的领导行为

（一）完善领导者应对公共危机的方法与艺术

1.主动积极，镇定自若。任何危机都具有潜伏性，虽然不明显，但在一定程度上是可预见的。只要领导善于通过调查，认真地分析，举一反三，就会及早发现引发危机出现的可能性，预测出将要出现的问题，及时做出处理，尽量将危机扼制在萌芽状态，使危机造成的损失减到最少。

2.临危不惧，当机立断，迅速控制事态。当然有一些危机是不管怎样都不能避免的，那么一旦危机发生，领导者的不安和压力肯定比其他人都要大，尽管如此，领导者也不能表现出任何惊慌情绪，而需保持镇定。在危机中，人们最关注的往往不是危机本身，而是领导层对危机的态度。因此，一个称职的领导在危机事件中，应头脑灵活，快速做出反应，总揽事件全局，通过精细快速的调查，尽快弄清事件的全貌，从而对各种现象进行分析，准确掌握事件的性质、趋势及发展后果等，做出正确结论。要当机立断，切忌犹豫不决，贻误处理时机。

3.协调控制，组织资源。在危机发生后，领导者需要在最短的时间内做出最科学的决策，然而在这一过程中，领导者需要面对很多压力，包括来自于社会大众的压力和来自于危机事件本身的压力。所以在这些条件下，危机对于领导者的挑战很大，领导者需要在很短的时间内估计出应对危机所需要的资源，以很好地协调控制、整合一切可以利用的资源应对危机。

4.以身作则，鼓舞士气。危机发生后，领导者能够亲临危机现场，与下属休戚与共，荣辱相依，不仅对危机受众有一种极大的鼓励与支持，对组织成员也有很大的精神鼓励，能够稳定军心，激发士气。在2008年5月12日发生汶川大地震后，胡锦涛总书记、温家宝总理亲赴地震灾区，慰问干部群众，看望奋战在一线的部队官兵和医护人员等，指导抗震救灾工作，使中国所有人民感动不已，信心倍增。可见，以身作则的领导者不仅可以在危机中赢得公众高度的信任和尊重，而且可以利用这种信任和尊重来激励起公众走出困境的决心和勇气，并由此凝聚成一个无坚不摧的奋斗群体。

5.信息开放，坦诚相待。危机除了会造成人员和财产损失外，还会造成公众社会心理的恐慌。这时，及时、全面地发布权威消息，不仅有利于公民自救，也容易得到社会的认同、支持和配合。而如果公众获取信息不足，则会出现各种不利的流言。因此领导者在处理信息沟通时，要注意給公众的信息必须是诚实、公开的，一定要在被媒体“揭发”前便把组织所掌握的真相老老实实地呈现在公众面前，切忌欲盖弥彰，封锁信息，只有这样才能将危机的影响力降到最小。

（二）提升公共危机状态下的领导力

公共危机中的领导力是指在各级政府的组织领导、非政府组织、企业及民众的广泛参与下，借助于一定的机制，对公共危机的预警、应急决策和善后过程中所体现出来的领导者与被领导者以及相应的组织机制之中的合力。

我们需要从以下三方面入手，来提升公共危机管理中的领导力：

1.大力加强公共领导者的危机管理素质。作为危机管理中的主导因素，各级领导者应该大力增加危机意识、责任意识和公共危机管理能力。a、加强领导者的危机意识。中国有句话叫做“凡事预则立，不预则废”，作为一个领导者，首先要具备危机意识，只有这样，我们方能在危机来临时化险为夷、立于不败之地。增强危机意识要求各级领导者要本着对人民负责的态度，清醒地认识到领导环境的复杂性，做到居安思危，防患于未然。b、提高领导者的危机管理能力。作为一个优秀的领导者，必须在公共危机管理的每一个环节中都具有相应的能力，如日常工作中的预防准备能力、事发时的决策领导能力和信息沟通能力、事发后的善后能力，以及贯穿整个危机发生过程的社会动员、危机沟通与物资保障能力等。c、提高领导者的责任意识。在危机处理的过程中，领导者应该具有责任感，首先要以发展的眼光看问题，不能只顾眼前利益，而是要做长远打算，注重从整体、长远的角度进行危机事件的处理；还必须表现出高度的责任意识，不能怕承担责任而不能果断决策，置公共利益于不顾，从而使危机到达不可挽回的地步。

2.充分发挥人民群众、非政府组织和企业等的力量。在平时的日常生活中，应该重视对人民群众的公共安全知识的教育，培养公民的危机意识和危机应对能力，引导人们养成科学良好的生活方式，在危机来临时能够自救或救人，减轻公共领导者救灾的压力与难度；同时，领导者要充分认识到志愿者的重要性，在日常生活中，要注重建立志愿者机构、建立志愿者队伍的培训机制等，向志愿者提供专业的志愿服务培训；在企业方面，领导者要清楚地认识到企业是这个社会的一个重要组成部分，要着力提高企业的社会责任意识和风险防范意识，增强企业应对危机的能力。

3.完善公共危机管理体制建设。随着经济全球化和科技的日新月异，国家安全的范围大大拓宽了，如经济安全、信息安全、生态安全、社会矛盾安全、跨国犯罪与安全等，所以在这种时期建立完善的公共危机应急机制是十分必要的。a、公共领导者应该注重完善应急预案。应急预案是突发事件应对的原则性方案，在完善预案方面，领导者应该注意预案的质量、预案的多元化形式以及预案的更新速度。b、完善相应的应急管理机制。在危机处理的程序、步骤上看，应当做到细化，使之具有可操作性；在危机处理的主体方面看，应当使各部门的责任更加明确具体，使处理过程更加高效；在危机的监测上，要使用科学先进的工具和方法进行处置。

总之，危机领导力的提升需要在各方面做出努力。领导者只有本着开放的心态，系统的思维方式和良好的学习能力才能使危机领导力体现为一种持续改进和创新的能力和动态过程。

小结

我国正处在社会变革时期，社会各个方面都在发生剧烈变动。一方面，由于改革开放的不断深化，无论在生产、交换领域，还是在分配、消费领域都存在着很多矛盾；另一方面，随着经济的发展，社会上出现了利益多元化、表达意见多面化的趋势，这些都不可避免地会使各种因素互相碰撞，产生矛盾，成为公共危机事件的潜在动因。通过对以往危机的起因、过程等的有关学习，就能正确认识危机的一般规律，把握处理危机的主动权，为此，有效的公共危机管理不仅要求领导者具有良好的危机意识、较高的心理素质、广博的阅历以及快速的应变能力外，也对领导者的学习能力等提出了较高的要求。对公共危机管理的理解、支持和积极参与，是迅速战胜危机并转化危机的重要因素。

参考文献：

[1] [美]罗伯特·希斯，危机管理 [M]，王成等译，北京：中信出版社，2015

[2] 张成福等，公共危机管理理论与实务 [M]，北京：中国人民出版社，2016

[3] 孙玉红等，直面危机：世界经典案例剖析 [M]，王文彬等译，北京：中信出版社，2012