探讨电子商务时代的客户关系管理

文/顾振姣，中国电信股份有限公司广西分公司

探讨电子商务时代的客户关系管理

文/顾振姣，中国电信股份有限公司广西分公司

伴随着互联网技术的不断发展，电子商务时代悄然而至，企业要想在激烈的市场竞争中占据主动，不仅要提高自身的经营水平，也要对客户资源进行集中的整合和管控，以客户为中心的服务体系已经成为多数企业发展的共识，只有强化客户关系，才能在提高客户忠诚度的同时，确保经济效益的最大化。本文对客户关系管理在电子商务时代的应用进行了集中分析，并有效探讨了相关问题和优化措施，旨在为企业经营管理提供有价值的建议，以供参考。

电子商务时代；客户关系管理；问题；对策

客户关系管理就是以客户为中心，借助计算机网络技术和商务平台，对企业的常规化业务进行集中整合，从而确保日常工作流程得以全面优化，不仅能保证老客户的留存，也能提高新客户开发力度。

1 客户关系管理在电子商务时代的应用

新时期的客户关系项目中，主要将在以下几个方面践行客户关系管理机制。

第一，营销方面应用客户关系管理。主要是在电子商务环境中，要凭借信息技术，提高企业和客户之间的信息交换以及服务交换，借助在线活动创造更大的经济价值和客户效益，对客户进行全面管理的同时，强化沟通和交流效果。也就是说，无论是从企业发展的角度出发，还是从客户自身利益出发，建立健全稳定的交流关系以及沟通平台，都是实现互利互信友好关系的基础。需要注意的是，在客户关系管理中，网络技术能对其信息进行深度挖掘，实现目标客户全方位管理，着重利用大数据技术向客户推送满足需求的产品，从而全面提升自身的营销能力。

第二，物流方面应用客户关系管理。物流业是企业向客户提供实体的服务渠道，为了迎合电子商务的发展水平，将客户关系管理系统和物流控制机制结合在一起，能有效提升特色化客户管理方案，并且保证配送效果、服务内容以及服务体系的完整性，真正落实更加贴心以及具有特色化服务特征的管理模型，实现客户关系的稳定性目标。

第三，“呼叫中心”中应用客户关系管理。呼叫中心也称为客户服务中心，为了进一步提高客户和企业之间的沟通能力以及交流效果，在客户服务中心借助语音通话，满足客户需求的同时，提供实时资讯以及技术性服务。实现了计算机技术和通讯技术的有效融合。需要注意的是，客户服务中心不仅仅是为客户提供了及时性的服务，也是连接企业各个部门的纽带，建立健全统一的技术平台，将企业联系成为整体性的综合信息管理体系，实现技术结构和信息控制能力的全面升级，也为企业提高核心竞争力奠定了坚实基础[1]。

2 客户关系管理在电子商务时代中的问题和优化对策

2.1 客户关系管理在电子商务时代中的问题

尽管多数企业已经认知到电子商务时代客户关系管理的重要性，但是在实际操作和管理体系建立过程中，还存在一些亟待解决的问题，需要相关部门给予高度关注。

第一，对于客户的错误定义。一些企业在对客户进行定义时，盲目的将企业发展重点放在大数据分析方面，缺乏挖掘新客户的潜力，在实际管理机制中，并没有均衡两者的关系。第二，市场经营局限性，多数企业在对客户关系管理项目落实过程中，将市场经营范围限制在固定的企业客户资源数据库内，忽视了供应商管理，对于内部信息网络建设缺乏重视，导致企业各个系统存在独立作业的问题，系统分散且缺乏沟通和交流。由于宣传内容的不一致，会严重影响客户的信任程度，客户无法了解商品本身价值以及企业的整体文化理念，这对于客户管理会产生严重的制约。第三，管理理念存在缺失，在实际管理机制建立和应用过程中，部分企业还在延续传统的管理机制和资源配置措施，缺乏先进技术进行综合化升级[2]。

2.2 客户关系管理在电子商务时代中的优化对策

在客户管理项目中，要积极践行更加适宜企业可持续发展的措施和管理机制，确保管理效果和管理体系的完整性。首先，要建立合理化的客户关系管理渠道，企业明确生产、销售以及后期服务项目的关系后，将长期战略目标和近期实现目标结合在一起，维护客户和企业之间的粘合度，确保客户能在了解企业产品整体情况的基础上，建立更加有效的客户关系管理结构[3]。其次，企业要结合自身实际情况拓展沟通交流的平台，强化沟通效果和质量，保证客户管理关系得以全面优化。也就是说，企业与客户之间建立良好的沟通关系和交流机制，就能保证企业更加全面且深入地了解客户的实际需求，结合相关需求，建立对应的管控机制和服务体系，也要借助大数据技术收集整理更多客户资料，结合相关资料深度分析客户需求，应用具体分析出来的数据制作生产计划，亦或是有效地改变企业经营策略，真正实现经营管理体系的全面升级，使客户在不断沟通之中对企业形成更加深刻的认识。最后，要选择好合作伙伴，建立计算机网络体系后，将生产管理侧重点放在市场挖掘方面，建立更加和谐化的管理网络和市场经营网络。

3 结束语

总而言之，在新时代背景下，要积极践行商务化管理措施，结合电子商务平台的特征，优化客户关系管理的效果，积极参与相关项目，树立正确的战略发展机制，升级组织结构调整效果，为企业的可持续发展奠定坚实基础。

[1]马倩.电子商务信息环境下的网络化客户关系管理与客户价值关系研究[J].价值工程,2016.

[2]宋晓漪.关于高职电子商务学生客户关系管理能力培养的研究[J].消费导刊,2013.

[3]刘晓华.客户终身价值理论在金融电子商务平台中的应用研究[J].黑龙江科技信息,2015.