真正的沟通高手，这样谈话

文/琉璃

真正的沟通高手，这样谈话

文/琉璃

沟通是一种技巧，也是一门学问。善于沟通的人往往在工作和生活中如鱼得水，游刃有余；而拙于沟通的人要么备受冷落，要么四处碰壁。那么如何才能成为一名沟通高手？

人际沟通从聊天开始，聊天提问是有讲究的，提问方式有开放式和封闭式两种。开放式提问有许多优点，比如让对方打开话匣子，加深双方的理解和信任，也让人比较有安全感。因为只提一连串简单的问题，像是在质问，而开放式提问对方可以自行决定要讲述的内容。

真正的沟通达人往往善于自由转化封闭式提问和开放式提问。仅仅是词汇方面的微小改动就能让谈话的内容大不同，比如：

1. 你那里热不热？（封闭式）

你在那儿的天气如何？（开放式）

2. 你准备回来吗？（封闭式）

如果有一天你选择回来，会是什么原因呢？（开放式）

3. 你想念你的家人吗？（封闭式）

离开家人这么久，你感觉如何？（开放式）

学会这种思路，对日常交谈很有帮助。就像我那天晚上和人力资源部的同事在外吃饭时，我问他：“今天工作怎么样啊，忙不忙？”他说：“嗯，还行吧。” 然后就没有下文了。

后来我换了种方法：“跟我讲讲一天的经历吧”他想了想说：“今天面试了好几个人，有个还挺有意思的……”这样话题就打开了。

除了谈话技巧，人际沟通还有许多可以加以学习和实操的技巧。

我认识一位很厉害的培训师，她以前做过咨询也做过销售。她有一次说到，由于以前工作性质的缘故，常常要记住好多人的信息，下一次见面的时候问对方：“您上次提到的那件事后来怎么样了？”对方会觉得你很真诚，把他们的事情记在心上。

但是那么多人、他们的事情那么多，如何能一下子记住呢？

她的方法是：认识这个人的当天，就在对方的名片上记录下一些点：比如这个人的身高、长相，有什么特点，喜好是怎样的，最近在做什么事，他给自己的感觉是怎样的。前面几条或许只是一些客观信息，但是最后一点给自己的感觉，实际是主观的感受，记下你和他之间的感受会比只记录客观信息更能记忆得持久。这就是她此前作为公司金牌销售的其中一个秘诀。

除了这一点，还有要真诚地赞美别人。SBI反馈法，这个可以作为表扬别人的一个小工具。SBI反馈法是指有效的反馈需要包含Situation（情景界定）、Behavior（行为描述）、Impact（行为影响）。分为积极性反馈和改善型反馈，即正面反馈和负面反馈。

简言之，就是下述公式：

SBI反馈＝什么样的情形+行为+影响

SBI的范围很广，可以用在很多方面。如果说仅仅是赞美别人，还有其他的公式可以套用，例如FFC。

FFC表扬＝感受（feel）+事实（fact）+对比（compare）。

这种方式去赞扬别人，会更加具体，区别于一般性的表扬，会让对方感受更好。比如要夸一个姑娘今天打扮得很美。

一般的表扬：姑娘你今天真美！

FFC表扬：姑娘你今天真美！（感受）你的这个妆容和这条裙子特别配，让人感觉很有活力。（事实）我之前在商场里也看到有人试这条裙子，穿起来就没有你好看。（对比）

看到这里，我知道很多人会觉得这样特别虚伪，明明是自己私下里记的笔记，在和这个人再次见面之前都要回顾要点才能记得这个人的事，还要装作自己很关心对方，什么都记得。

明明是随口夸别人一句就好了，还要整这么多的套路，费这么多心思，麻不麻烦，一点都不够真诚！在他们看来，你说的任何一句话，一句赞扬，只要是发自内心真诚的，无论是多糙，听起来虽然没那么舒心，但因为我是真诚的呀，你就应该理解并且接受。

但实际这是另外一种的沟通不对等。你凭什么就认定所有人都喜欢听你这种发自内心但刺耳的赞扬呢？又凭什么认为其他人都适合你这样的沟通方式呢？

沟通方式并不是沟通的目的。因为沟通不是为了说好听的话，沟通的目的是双方有效交流，建立信任和良好的互动关系。所以真正的沟通高手，一定是懂得在谈话中如何让对方觉得很舒服，愿意继续和你交流。

虽然对方知道你是把他的生日记在手机里、把信息写在名片上才记得，但那又有什么关系呢？那是认为你重要，值得花时间才这么做的，这点也让人很感动。❏