基于在线评论的民宿顾客抱怨研究*——以厦门鼓浪屿民宿为例

皮常玲，郑向敏

(华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362021)

【旅游者研究】

基于在线评论的民宿顾客抱怨研究*
——以厦门鼓浪屿民宿为例

皮常玲，郑向敏

(华侨大学 旅游学院，福建 泉州 362021)

中国民宿业在快速发展的同时也呈现出许多问题。顾客抱怨是民宿服务质量、经营管理等问题的重要体现。以厦门鼓浪屿民宿为例，根据携程网1 026条有关民宿顾客抱怨的在线评论，运用内容分析法对民宿顾客抱怨信息进行分析，研究民宿顾客抱怨的主要问题。研究结果表明：顾客抱怨问题主要表现在对民宿的设施设备、经营服务、总体评价和安全卫生等方面的不满；民宿经营者对顾客抱怨评论平均回复率较低，回复内容主要针对设施设备和经营服务两个方面。

在线评论；民宿；顾客抱怨；内容分析

随着休闲旅游时代的来临，非标准住宿业的民宿不仅越来越受到新生代消费者的青睐，也得到了国家的重视与关注。2015年11月22日，《国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见》(国办发〔2015〕85号)中明确指出积极发展民宿客栈、农家乐等细分业态①；2016年1月27日，中央1号文件《中共中央、国务院关于落实发展新理念加快农业现代化实现全面小康目标的若干意见》提出大力发展休闲农业和乡村旅游，有规划地开发休闲农庄、乡村酒店、特色民宿等乡村休闲度假产品②。国家相关政策的出台进一步推动民宿业的快速发展。

目前，关于我国民宿的相关研究还较为零散，概念和定义也无统一定论。在民宿、家庭旅馆等的相关研究中，研究者主要聚焦于游客满意度[1-3]、服务质量[4-6]、评价指标体系[7-9]等方面。顾客抱怨是顾客的不满情绪或情感所引起的反应[10]36，是顾客不满意的信号。通过在线的负面评论是顾客向提供不满意的产品或服务直接相关的对象进行的直接抱怨行为。顾客在线抱怨可以通过网络平台发布自己的不愉快体验，发泄不满情绪，从而维护自身权益或得到相应的补偿，达到心理平衡。民宿等非标准住宿业的研究是现阶段学术研究领域的热点，然而基于在线评论文本研究民宿顾客抱怨尚不多见。

互联网时代背景下，在线预订逐渐成为新生代消费者的消费习惯，网络差评与好评也成为消费者评价民宿服务质量和经营管理水平的一种表达方式。当顾客对民宿产品或服务的体验产生不愉快的经历时，往往会通过网络评论表达自己不满的情绪，即顾客在线抱怨行为。相对于网络好评，顾客在线的抱怨评论由于其真实性和有效性更容易受到关注。通过在线评论中的顾客抱怨分析，不仅可以了解顾客消费体验中的诉求，而且可以为民宿经营者改进服务质量、提高经营管理水平提供相关的信息与借鉴。基于此，本文以厦门鼓浪屿民宿为研究对象，通过民宿顾客的在线抱怨信息分析，研究民宿顾客抱怨的主要问题，探索造成顾客抱怨的影响因素。旨在帮助民宿有效地管理顾客抱怨，降低民宿负面口碑效应，提高民宿服务质量和顾客满意度。

1 数据获取与研究方法

1.1 数据来源

1.1.1 研究样本选取

本研究以厦门鼓浪屿民宿为研究样本。厦门作为国际化程度较高的开放性沿海城市，是我国民宿空间分布较为集中的地区之一。据统计，厦门民宿客栈目前已达到2 269家③。鼓浪屿作为国家5A级旅游景区，是厦门旅游的标志性产品，是旅游者到厦门的必到之地，鼓浪屿具有特色建筑和文化的民宿一直受到赴厦旅游者的青睐，成为游客住宿的首选。

1.1.2 数据获取

本研究通过携程网收集相关的研究资料和数据，基于以下3个理由：一是携程网网民关注度高，根据世界权威的网站排名机构Alexa统计显示，携程网在目前国内旅游网站排名第一，网页访问量高于去哪儿网、马蜂窝、途牛旅游网等；二是携程网网络评论可信度高，陆丹乔等学者对目前国内最为大型且受众面十分广泛的携程网和去哪儿网的顾客网络点评可信度进行了研究，结果显示携程网评论可信度更高[11]212；三是携程网具有“客栈民宿”分类专栏，且在线评论中设有“有待改善”窗口，有顾客对民宿不满意的相关评论，作为顾客抱怨分析文本具有真实性和实际性。由于顾客抱怨在线评论相对较少，为了有效地获取更多的顾客抱怨评论，本研究在具体的民宿选择上采取携程网上选取总评论均在3 000条以上的鼓浪屿民宿，数据选取时间截止至2016年12月15日。经过筛选共收集15家民宿的1 166条顾客抱怨评论，根据研究需要，剔除部分语焉不详的评论(如“很一般”“再去不会选这家了”)，得到有效抱怨评论1 026条，民宿经营者对顾客抱怨评论回复478条(如表1所示)。

1.2 研究方法

本研究运用内容分析法，采用ROST Content Mining 6 内容挖掘软件对民宿顾客抱怨内容进行高频特征词、语义网络分析。

数据来源：作者统计。

2 数据分析结果

2.1 顾客抱怨高频特征词

运用ROST Content Mining 内容挖掘软件对1 026条顾客抱怨有效评论进行高频特征词分析，得到顾客抱怨内容中提及频次居于前30位的特征词(见表2)。顾客对民宿抱怨内容的前30位高频词主要由名词和形容词构成，名词反映的是顾客产生抱怨的问题根源，形容词则是反映顾客不满意的程度。

表2 民宿顾客抱怨高频特征词

数据来源：作者统计。

2.2 顾客抱怨内容语义网络

运用ROST Content Mining 内容挖掘软件对民宿顾客抱怨网络文本进行社会网络与语义网络分析，人工删除部分无意义词条，生成如图1所示的语义网络图。语义网络图能够描绘顾客对民宿体验的整体感知(如“很差”“失望”等)，以及清晰直观地呈现顾客抱怨内容中要素之间的相互关联，为民宿顾客抱怨内容理论框架的进一步研究提供思路。图1显示，民宿顾客抱怨的高频特征词以“民宿”“房间”“服务”“卫生”以及“设施”为中心分布，主要词簇包括：“位置”“环境”“前台”“态度”“隔音”以及“卫生间”等。服务、设施与卫生是顾客住宿体验中极为重要的组成部分，而位置、环境等主要词簇则是顾客不愉快住宿体验中最相关的特征，是顾客抱怨的主要对象与内容。

数据来源：作者绘制。图1 民宿顾客抱怨内容语义网络图

2.3 顾客抱怨内容

在民宿顾客抱怨内容高频特征词和语义网络图分析的基础上，参考民宿顾客满意度和服务质量研究的相关文献，并结合对民宿顾客抱怨评论的实际考量和分析，本研究以携程网顾客抱怨有效评论数据为分析单元，安排两位编码员分别对1 026个分析单元独立编码，梳理和归纳出民宿顾客抱怨内容体系(如表3所示)。

表3显示，民宿顾客抱怨内容体系三级指标中，一级指标4个，包括总体评价、设施设备、经营服务和安全卫生；二级指标15个，包括综合评价、房间、经营诚信、安全、卫生等；三级指标33个，包括性价比、面积、操纵评论、安全隐患、卫生状况欠佳等。其中，三级指标括号内的形容词(如一般、差、很差)，是反映顾客抱怨程度及原因的有效根据和考量。

研究结果显示，顾客抱怨内容主要体现在总体评价、设施设备、经营服务和安全卫生4个核心层面。在“总体评价”方面，民宿性价比、地理位置、卫生和服务是顾客抱怨的主要指向，涉及民宿性价比不高、地理位置偏僻或难找、卫生和服务较差等内容；在“设施设备”方面，顾客抱怨主要体现在房间(面积、装修与环境)、床(大小与舒适度)、床单(质量状况)、卫生间(面积和设备)、空调(制热制冷效果和声音)、网络(信号)、电视(频道、信号与遥控器)、隔音(效果)、浴室(面积和水压)等方面；在“经营服务”方面，经营诚信和服务水平是顾客抱怨的主要指向，包括向顾客索要好评或窃取顾客密码给好评、宣传图片与实物不符、服务态度冷漠、服务不专业等问题；在“安全卫生”方面，顾客抱怨的内容主要体现在安全隐患、安全事件与卫生状况欠佳等，如民宿房门为老式的门锁、顾客在民宿遗失物品、民宿房间和卫生间不干净等。

表3 民宿顾客抱怨内容

数据来源：作者整理。

2.4 民宿顾客抱怨处理

2.4.1 民宿经营者对顾客抱怨处理方式

对于顾客的在线抱怨评论，民宿经营者有“给予回复”与“不予回复”两种处理方式。表1显示，民宿顾客抱怨评论的平均回复率仅为22.86%。在15家研究样本中，仅有3家民宿的回复率在50%以上(分别为94.63%、73.33%、52.27%)，其余12家民宿的回复率均低于50%，且其中有3家民宿采取“不予回复”的方式，即对顾客抱怨评论置之不理。研究结果表明，顾客在线抱怨评论尚未引起民宿经营者的足够关注与重视。

2.4.2 民宿经营者回复与顾客抱怨相关性

在本研究收集的民宿经营者对顾客抱怨评论的478条回复中，针对本研究4类核心层面相关顾客抱怨评论的有效回复共有412条，其回复率由高到低依次为：设施设备(45.87%)、经营服务(27.43%)、总体评价(16.26%)和安全卫生(10.44%)，并表现出顾客抱怨率与民宿回复率存在相关性，设施设备和经营服务方面顾客抱怨率和民宿经营者回复率最高(如表4所示)。

表4 民宿顾客抱怨率与回复率相关性

数据来源：作者统计。

2.4.3 民宿经营者对顾客抱怨回复态度

本研究根据民宿对顾客抱怨评论回复的语言属性归类分析，将民宿经营者对顾客抱怨回复态度分为6类。

一是“态度诚恳，积极改进”。民宿经营者真诚致歉，或对顾客提出的意见和建议表达谢意，并针对顾客抱怨的问题，积极表明改正的意愿或主动采取措施。如“感谢您的提醒，我们已把每个房间发霉的问题做了改善处理”“房间已改新面貌，给您造成的影响表示歉意”。

二是“归因解释，寻求谅解”。根据顾客抱怨的内容，民宿经营者寻找原因，并求顾客谅解。如“出现这种情况，我们总结了一下，可能有两种可能：一是门窗没关好，二是蚊香不够力”“我们会进行检查的，谢谢提醒”。

三是“礼貌回应，实为敷衍”。民宿经营者表面上礼貌回应，但并未针对顾客抱怨的原因予以解释，也未表明改进的意愿或行动，甚至对不同顾客的抱怨评论采用统一回复。如“尊敬的宾客：很荣幸成为您的休憩港湾，谢谢您的点评，期待您再次光临”。

四是“予以辩解，推卸责任”。针对顾客提出的问题，采用辩解形式，推卸自身责任。如“你所说的很不实际，我们不懂，你可能在岛上遇到什么不开心的事情了”。

五是“冷嘲热讽，争锋相对”。采用冷嘲热讽或攻击性的语言与顾客争锋相对，丝毫不让。如“糟糕你还住？没打扫你还住？没服务你还住？这么多不满意你到底什么勇气让你住”“您没病吧?前台明确写着要给差评，请勿入住”。

六是“视而不见，不予理睬”。对于顾客提及的某方面不予理睬，对其抱怨不做回应。如顾客在线评论中对设施设备、经营服务和安全卫生3个方面进行抱怨，而在回复中只就设施设备和经营服务两方面作相关回复，对安全卫生的方面抱怨不予理睬和回应。

民宿经营者的6类回复态度与顾客抱怨的占比关系见表5。

表5 6类回复态度与顾客抱怨占比关系

数据来源：作者统计。

3 研究结论与讨论

本研究通过民宿顾客抱怨高频特征词分析、语义网络分析和民宿经营者对顾客抱怨处理方式及对顾客抱怨回复态度分析，得出以下的研究结论。

3.1 民宿顾客抱怨高频词与酒店顾客关注点高度一致并和民宿实际情况相吻合

根据顾客抱怨高频词分析，民宿顾客最为关注的是民宿客房房间状况与服务质量，这与酒店住客的关注焦点高度一致[12]42。卫生间、设施、卫生成为民宿顾客抱怨评论中的前序高频词，反映出民宿在这些方面存在一定的问题，与实际情况相吻合。不论是标准住宿还是非标准住宿，客房与服务都是住宿业提供的核心产品，也是顾客的核心诉求。现实情况是：鼓浪屿民宿目前还处于发展阶段，多数民宿是由鼓浪屿古建筑风貌的老式别墅改造的，在客房的布局设计、设施设备、规范化服务与管理方面都存在着不同程度的缺陷与不足。此外，民宿经营者在民宿卫生间的设施条件改良和卫生环境营造上也投入与重视不够。

3.2 民宿顾客抱怨内容主要聚焦在设施设备、经营服务、总体评价和安全卫生四个方面

与标准住宿产品一样，民宿顾客不舒适、不愉快的住宿体验主要受设施设备、经营服务和安全卫生等方面问题的综合影响，这些影响就体现到顾客的抱怨评论上。研究显示，民宿设施设备问题顾客抱怨率最高，反映出现实中民宿在设施设备投入与重视上存在较多的问题与不足。这是因为目前民宿管理立法相对滞后，民宿企业进入门槛较低，鼓浪屿又位于厦门核心景区，游客需求旺盛，从而导致部分民宿配套设施设备未达到相关标准便开始营业。设施设备作为民宿提供服务最基本的物质基础，投入不够和不完善必然会导致顾客较多的抱怨与差评。对于顾客抱怨较多的房间面积小、环境潮湿、隔音效果差等问题，也是鼓浪屿民宿目前普遍存在的现实问题。前面提到，鼓浪屿民宿多为老式别墅改造而成，房间面积小和隔音较差即便现在也较难解决；环境潮湿则是因为海岛气候与环境原因。个别民宿经营者采用镜子装饰扩充客房空间、利用除湿机或干燥剂改善潮湿环境，增装隔音装置增强隔音效果等方式方法在一定程度上解决这些问题。

顾客对经营服务方面抱怨率也颇高，显示鼓浪屿民宿与全国其他非标准住宿业态一样，经营管理水平和服务水平不高，服务规范性差的业态通病。这是由于当下多数民宿从业人员缺乏专业、系统培训，服务意识淡薄，服务流程不标准现象造成。民宿经营者较多关注经营收入，对服务水平和服务质量提高重视不够，也是造成此方面抱怨评论较多的原因之一。在经营方面，注重诚信，尊重顾客意愿，遵守承诺也是民宿经营者得到好评的关键。民宿经营者应坚持诚信，不擅自操纵网络评论；民宿的网络宣传图片应尽量与实物保持一致，不宜过于美化图片，否则容易使顾客产生过高的期望，由此造成顾客期望与感知之间的差距；遵守承诺，给顾客安排的房型应与预订的相一致；被子或小孩等需要额外加收的费用，民宿应提前告知；顾客退房时，民宿也应主动提供相应的票据，不能以各种理由推脱开票，等等，都是民宿经营者需要关注与注意的。

在四大核心抱怨内容中，安全卫生方面的顾客抱怨率最低，这个结果只能表明相对于另外3个问题而言较低，并不代表民宿的安全卫生管理没有问题。与以酒店为代表的标准住宿业不同，民宿业发展尚不成熟，行业标准相对缺失。因此，对民宿安全卫生的管控相对不完善和规范。一方面，政府应完善相应的政策法规及相关制度，加强公安、消防和卫生等方面的安全监管。另一方面，民宿经营者要提高安全意识，加强民宿安全保障。除加强安全防范设施设备，如安装防盗门、窗、烟感器、监控探头，配备灭火器、防毒面罩、应急照明灯等设施设备，树立安全警示标志外，还应保障楼梯、走廊、安全出口畅通，注意夏季或梅雨季节防范蜈蚣、蚊虫等动物叮咬，在客房内潮湿的地方放置电蚊香或撒石灰粉，同时做好住客安全提醒工作，从而减少安全隐患。此外，营造良好的卫生环境，针对顾客抱怨较多的卫生间有异味、床单不干净等问题，在卫生间配备换气扇、加强空气流通，放置熏香或空气清新剂等净化空气。加大对民宿清洁人员的培训与管理，保持客房清洁卫生，也是民宿减少顾客抱怨评论，获得好评的重要因素。

3.3 民宿顾客抱怨评论得到经营者的回复率偏低，甚至出现不予理睬现象

研究结果显示，顾客在线抱怨评论得到经营者的平均回复率较低，且回复内容主要侧重于设施设备和经营服务方面，对总体评价和安全卫生方面的顾客抱怨评论，民宿经营者表现出视而不见甚至不予理睬的态度。总的看来，民宿经营者对顾客在线抱怨评论的回复持消极态度居多。较多的民宿经营者对顾客抱怨的设施设备问题表现出辩解、推卸责任的态度。原因可能是由于设施设备的增设、维修和保养需要一定的成本投入，为了减少投入、节约经营成本，民宿经营者无法面对现实而寻找各种理由推诿责任。对经营服务方面的抱怨，一些民宿经营者采取予以否认、推脱责任的态度。出现这种现象的原因可能是经营诚信和服务水平问题对民宿的网络品牌有较大负面影响，一旦出现这方面的问题，有可能导致民宿潜在顾客的流失。因此，民宿经营者不愿意承担责任而采取推卸责任的态度。虽然也有一些民宿经营者对经营服务方面的顾客抱怨给予解释，希望获得顾客的谅解，但占比不高。笔者认为，民宿经营者应对经营诚信问题的顾客抱怨进行及时回复，并对存在的服务失误进行弥补，才能及时减小网络差评的负面影响，重新获得顾客的信任。对于顾客安全方面的抱怨评论，民宿经营者在回复中涉及不多，其原因主要是顾客对安全方面抱怨相对较少。

如何正确对待顾客在线抱怨，并对其进行快速有效地处理，是民宿经营者应重视与关注的问题。因此，民宿经营者应重视和关注顾客抱怨评论中显示出的相关信息，分析抱怨评论中问题的主要根源，寻找出解决问题的方案。同时，要及时回复顾客评论，向抱怨顾客表达歉意及对所抱怨问题的关注与重视，告知抱怨问题的处理情况。评论回复应具有针对性和专业性，也要保持态度真诚，避免使用冷嘲热讽或针锋相对的言语与顾客斤斤计较、丝毫不让。当顾客的评论虚假或夸张时，可以用正式礼貌的语气予以回复和澄清，尽量不要与评论者发生文字争吵。如果顾客的抱怨为实，而又无法短时间内解决时，应该认同顾客的抱怨，感谢顾客提出的意见，并向顾客做相关解释，寻求顾客谅解。

4 结束语

顾客抱怨是顾客不满情绪的表达，也是顾客需求的潜在体现。随着在线消费逐渐成为时代的消费习惯，在线抱怨评论在一定程度上反映了顾客对民宿产品和服务的评价与态度。与传统的问卷调研与访谈数据比较，顾客在线点评言论自由、评论数量多，评论反映出的信息更具有真实性和现实性。本研究基于民宿顾客抱怨的在线评论信息，研究民宿顾客抱怨的问题类型，分析民宿经营者对顾客抱怨评论回复的态度及原因。作为一种研究尝试，希望通过本研究，能为民宿服务质量和经营管理水平的提升提供一些理论借鉴与实践指导。

注释

①中央政府门户网站.国务院办公厅关于加快发展生活性服务业促进消费结构升级的指导意见，http：//www.gov.cn/zhengce/content/2015-11/22/content_10336.htm.

②中央政府门户网站.中共中央、国务院关于落实发展新理念加快农业现代化，实现全面小康目标的若干意见，http：//www.gov.cn/zhengce/2016-01/27/content_5036698.htm.

③2015中国民宿发展研究报告[R].唐人智库.

[1] LONG X Y，YANG G H.A comparative study on satisfaction quotient of Chinese and foreign visitors about inns of local style in Old City of Dali[J].Human geography，2008，23(5)：95-100.[龙肖毅，杨桂华.大理古城民居客栈中外游客满意度对比研究[J].人文地理，2008，23(5)：95-100.]

[2] WU Y， LIU L. Study on tourist satisfaction of Lijiang Old Town family hotels [J].China business & trade，2011(28)： 185-186.[伍燕，刘柳.丽江古城家庭旅馆游客满意度研究[J].中国商贸， 2011(28)： 185-186.]

[3] LI Y.Comparative studies of tourist satisfaction of Lijiang，Dali and Shanggelila Old Town family hotels[J].Journal of Chongqing University of Posts and Telecommunications(social science edition)，2012，24(4)： 116-122.[李云.滇西北民居客栈游客满意度研究：以丽江古城、大理古城和香格里拉古城为例[J].重庆邮电大学学报(社会科学版)， 2012，24(4)： 116-122.]

[4] HU L H.The relationship among tourist motivation，service quality， satisfaction and loyalty at home inn：take home inn of Lijiang Old Town in Yunnan as an example[D].Chongqing：Southwest University，2008.[胡丽花.家庭旅馆游客动机、服务质量、满意度与忠诚度关系研究：以云南丽江大研古镇为例[D].重庆：西南大学，2008.]

[5] DONG B B，ZHENG X M.Analysis of guesthouse' service quality in scenic spots：based on third party hotel booking websites[J].Tourism research，2014(4)： 65-71.[董斌彬，郑向敏.景区家庭旅馆服务质量分析：基于艺龙网的网友评论[J].旅游研究，2014(4)： 65-71.]

[6] GONG M，HE X H.The Impact of guesthouse' service quality，consumer satisfaction on consumer loyalty[J].Entrepreneur world (the second half) ，2014(6)：22-25.[龚敏，何学欢.景区家庭旅馆服务质量、顾客满意对顾客忠诚的影响研究[J].企业家天地(下半月刊)， 2014(6)：22-25.]

[7] WANG F M.General evaluating indicator system of bed and breakfast in tourist city based on customer experience[D].Dalian：Dongbei University of Finance and Economics，2013.[王凤梅.顾客体验视角下的旅游城市家庭旅馆评价指标体系研究[D].大连：东北财经大学，2013.]

[8] SU Y T.The study of evaluation indicators for bed and breakfast[D].Fuzhou：Fujian Normal University，2014.[苏雅婷.家庭旅馆评价指标体系构建及实证研究[D].福州：福建师范大学，2014.]

[9] LI D M，QIU F，DONG C Y.Empirical study on evaluation system of bed and breakfast resources[J].World Sci-Tech R & D，2015，37(4)： 404-409.[李德梅，邱枫，董朝阳.民宿资源评价体系实证研究[J].世界科技研究与发展， 2015，37(4)： 404-409.]

[10] PENG J J.A study on affective factors of hotel guests' complaints[J].Tourism tribune ，2005，20(6)： 35-38.[彭建军.酒店顾客抱怨行为影响因素研究[J].旅游学刊，2005，20(6)： 35-38.]

[11] LU D Q，ZHANG M X，ZHOU W W，et al.Research on the credibility of online reviews of different types of hotel products[J].China business & trade，2014(26)：212-213.[陆丹乔，张明曦，周维维，等.不同类型酒店产品网上点评可信度的研究[J].中国商贸，2014(26)：212-213.]

[12] XIONG W，GUO Y J.A study of text mining on online reviews of luxury business hotels in Guangzhou[J].Journal Beijing International Studies University，2013，35(11)：38-47.[熊伟，郭扬杰.酒店顾客在线评论的文本挖掘[J].北京第二外国语学院学报，2013，35(11)：38-47.]

[责任编辑： 潘岳风] [责任校对： 连云凯]

Customers' Complaints about Bed and Breadfast Based on Online Reviews Analysis： A Case Study of Xiamen Gulangyu’s Bed and Breakfast

PI Changling，ZHENG Xiangmin

(SchoolofTourism，HuaqiaoUniversity，Quanzhou362021，China)

With the rapid development of our Bed and Breakfast(B & B)industry，there are also many problems present.Customers' complaints reflect service quality，business management and other issues of B & B.This study takes Xiamen Gulangyu’s B & B as an example.According to the 1 026 online reviews of B & B customers' complaints， the method of content analysis is adopted in examining customers' complaint information and studying the main problems of customers' complaints.The research outcomes show that customers' complaints are mainly about dissatisfaction of B & B facility equipment， business services， overall evaluation and safety and hygienism aspects； the average recovery rate of B & B owners' comments on customers' complaints is low， and the reply contents mainly aimed at two main aspects of facility equipment and business services.

online reviews；bed and breakfast；consumers' complaint；content analysis

国家社会科学基金资助项目(15BGL119)；华侨大学研究生科研创新能力培育计划资助项目

2017-02-20

皮常玲(1990- )，女，湖北荆州人，华侨大学旅游学院2016级博士研究生，研究方向为旅游企业管理；郑向敏(1954- )，男，福建永春人，华侨大学旅游学院教授，博士生导师，研究方向为旅游企业管理、旅游安全。

F590.65

A

1674-3784(2017)03-0035-10

[引用格式]PI C L，ZHENG X M.Bed and breakfast customer complaints based on online reviews analysis：a case study of Xiamen Gulangyu’s bed and breakfast[J].Tourism forum，2017，10(3)：35-44.[皮常玲，郑向敏.基于在线评论的民宿顾客抱怨研究：以厦门鼓浪屿民宿为例[J].旅游论坛，2017，10(3)：35-44.]