教育服务观视角下网络课程评价体系构建

柴璐璐

（深圳信息职业技术学院教学督导室，广东 深圳 518172）

教育服务观视角下网络课程评价体系构建

柴璐璐

（深圳信息职业技术学院教学督导室，广东 深圳 518172）

从教育服务观的视角，对网络课程评价进行了界定，并从评价体系四要素——评价主体、评价客体、评价内容和评价策略入手，提出评价体系设计原则；利用层次分析法进行评价体系的构建，并对构建过程中的主要问题进行了反思。

网络课程评价；教育服务观；教学评价；层次分析法；AHP

网络课程教学以其平台开放、资源丰富、灵活共享等特点，现已成为课堂教学之外的主流补充与辅助教学形式。随着网络课程建设的成熟及运行的平稳，探讨如何通过科学的教学评价来保障网络课程教学“建设成本”与“产出效益”之间的“收支平衡”，显得尤为重要。本文正是出于此种目的，试从教育服务观的视角讨论网络课程评价体系的构建及相关工作。

1 基于教育服务观的网络课程评价

教育服务观是基于个人本位论的观点，它主张教师和学校应根据学生的实际需要及个人发展愿景进行知识和技能的传授，最终实现学生的全面发展。在这个过程中，教育作为一种特定的服务形式，使传统师生关系发生了改变，教师不再是教学活动的主宰，学生也不再是学校的产品，更接近于现实生活中的“服务者”和“消费者”，学生对教育服务质量的满意度影响到教师及学校未来的生存和发展。本文将基于教育服务观的网络课程教学评价[1]界定为：从教育服务观的视角，对网络课程教学活动的内涵、参与人员及各环节进行重构与解析，对影响教学过程和质量的各要素进行定量判断及考量，最终达到提升网络课程教学质量的目的。其中，各要素的设计应紧密围绕教育服务的直接消费者——学生的学习体验和感受来进行，评价的核心内容为网络课程的教学质量。

2 基于教育服务观的网络课程评价各要素

影响评价系统有效性的四大要素包括评价主体、评价客体、评价内容和评价策略。根据教育服务观的观点，评价主体除了教育服务的“直接顾客”——学生之外，还应包含待学生就业后，为学生在校期间的教育服务“买单”的“间接顾客”——企业（用人单位）；评价客体则包括施教教师的教学能力、对网络课程设计、开发和应用的水平，也应包括为网络课程运行提供保障性服务的学校相关部门；评价内容上，学生方面，可表示为网络课程教学学生感知[2]的六个方面，即学习者分析（为谁服务？）、教学内容（提供什么服务？）、教学方法（怎样服务？）、教学环境（在什么情况下服务？）、教学支持（有哪些服务支持？）和教学互动（服务对象如何互动？）。企业（用人单位）方面，可结合自身需要，根据学生上岗后所表现出的专业能力和职业素养进行设计；评价策略则采取复合评价的形式，首先，通过过程性评价，对所发现问题进行及时诊断、反馈和处置，直至问题得以解决。最后，再根据总结性评价，将终期结果与预评价结果进行比较，分析差距原因，进一步优化课程质量。

3 基于教育服务观的网络课程评价的构建原则

教育服务观将学生的实际需要作为教育活动设计的起点，对课程质量的评价更加看重学生学习过程中的获得感及对目标的达成度，因此，相较于一般网络课程评价，在评价目的、内容、要点、主体及形式上也显现出一定的差异，其设计原则主要表现在：

3.1 以改进课程的应用效果为评价目的

网络课程作为区别于课堂教学的在线教学形式，历经了从无到有、高速发展的阶段，由于各阶段的不同要求，建设时期的网络课程评价，更多的是关注课程设计和开发环节，特别是为各类新兴技术在教学中的应用提供了相对统一的规范和标准，有力引导推动了网络课程的建设。在此基础上，根据教育服务观的观点，评价应更关注于改善课程的实际应用效果，以增强学生在学习过程中的获得感及对教育服务的满意度为最终目标，这才是评判网络课程质量的关键。

3.2 评价内容回归教学根本

美国教育心理学家理查德·E.迈耶在《多媒体学习》[3]一书中写道: 我认为导致这些令人沮丧的结果的原因就是在于倡导者们采用了以技术为中心的设计取向，他们不是让技术去适应学习者的需要，而是迫使学习者去适应这些最新技术的要求。教学过程实际上是以最优的方式向学习者传授知识，其最终意义在于获得理想的教学质量和效果，绝非借教学的形式来标榜看似新奇的技术工具。因此，对网络课程的评价内容不应“唯技术至上”，过多的围绕技术工具进行设计，势必会造成轻视教学效果，偏离教学根本的严重后果，更多的考查教师教学理念和应用技术之间的契合效果，让技术真正的为教学服务，最终让学生获益。

3.3 以考查学生微观感知为评价重点

教育服务观主张教育要切实满足学生的需要，对此，教学评价应立足于学生的真实学习体验，对各评价指标的描述从学生的微观感知出发。美国学者刘易斯等人在1983年提出“顾客感知服务质量”[4]的概念及理论，带给我们应关注评价者微观感知的启示。在课程评价体系的设计阶段，通过调查问卷、访谈等方法广泛收集学生的需求和感受，深入了解他们对课程教学质量的基本预期及完成学习后的实际体验，比较差异，并将其心理感受转化为一系列正向表达，最终形成评价的要素指标。

3.4 围绕服务对象设计多元化评价主体

教育作为一种特殊形式的服务，其服务对象包括最直接的顾客——学生和接受“人才产品”的间接顾客——企业（用人单位）。因此，网络课程教学评价的主体应是多元的。除学生以外，还应包含企业（用人单位）及社会相关组织，这样才能有证教学的可发展性及教学效果的持续改进。

3.5 评价形式是基于过程的质量管理

优良的服务应有相应的质量管理与保障机制的规范和监督，任何影响到服务过程和质量的影响因素都应纳入评价的范畴。评价形式应是多样的，贯穿始终且基于过程。为网络课程教学的各主要环节设置适合的评价内容和信息反馈的出入口，使问题得到及时的反映和解决，使评价形成动态的良性循环，最大程度提升网络课程的教学绩效。

4 基于教育服务观的网络课程评价体系的构建

4.1 基本思路

本文评价体系构建所采用的主要方法是美国运筹学家，匹兹堡大学Thomas L.Saaty教授于20世纪70年代初期年提出的层次分析法[5](Analytic Hierarchy Process,AHP，以下简称AHP法)。该方法将定量计算与定性分析相结合，将复杂的决策问题转化为有序的递阶层次结构，即将决策者的主观判断表示为不同重要程度的量化指标，科学计算出各指标的权重值。本文评价体系的设计划分为三个阶段：首先，基于上文理论观点，组织研究小组成员（由相关领域专家、学生及企业代表组成）通过头脑风暴法归纳出与网络课程教学效果密切相关的关键要素，据此获得各级评价指标，形成指标体系；接下来将指标体系再次反馈给研究小组全体成员，采用背对背的方式，利用Saaty 9级比例标尺进行成对比较，完成对各指标重要性的数量化，形成判断矩阵，同时进行一致性检验；最后，根据AHP法进一步计算确定各指标权重值，进而形成完整的评价体系。

4.2 指标体系的建立

通过头脑风暴法，组织研究小组成员进行了三轮递进式的讨论，根据各关键词出现频次，确定评价指标，形成评价指标集。如表1所示，评价指标体系由评价主体、评价项目和评价对象三层指标集组成。评价主体包括学生及企业2个一级指标；学生指标集包括教学准备、教学内容、教学方法、教学环境和教学支持等5个二级指标；教学准备指标集又包括学习者分析、导学准备和课程调试等3个三级指标……企业（用人单位）指标之所以设计到二级，是因为企业难以像学生一样进行密集式的听评课，为了保证评价的可行性，只能从自身实际需要出发，相对宏观的观察和了解课程及教学情况。为了更加规范的应用AHP法进行半定量分析，引入评价指标集集合：集合A代表基于教育服务观的网络课程评价指标体系，A1和A2为集合A中的元素，分别代表一级指标学生和企业。同时，A1的指标集可表示为：A1=（A11,A12,A13,A14,A15）。其中，A15代表二级指标中的教学支持……以此类推，可将指标集A、一级指标集学生A1和二级指标集教学支持A15可分别表示为：A=(A1,A2）,A1=( A11,A12,A13,A14,A15)，A15=（ A151,A152,A153,A154,A155)。针对每个三级指标的不同内涵，提供了相应的主要观测点，用以增强评价的可操作性。

表1 基于教育服务观的网络课程教学评价指标体系

4.3 指标权重的确定

将生成的评价指标体系再次反馈给研究小组全体成员，采用背对背的方式，利用Saaty 9级比例标尺对指标集当中同层次的指标元素进行成对比较，比值按矩阵形式排列，构造成相应的判断矩阵，实现对各指标重要性的数值化，得到的一系列判断矩阵分别代表同层次元素间的重要性对比结果。例如，一级指标集学生（A1）和二级指标集教学支持（A15）的判断矩阵可表示为：

同时，为了保证自行构造的经验矩阵所计算出的列向量，即权重的有效性，要通过合理性检验来矫正经验矩阵中的逻辑错误。将判断矩阵代入根据特征根方程，求解此行列式，可得到最大特征根，再将代入一致性指标，查取随机一致性指标，可计算得到最终的判据——相对一致性评价指标将各判断矩阵的数值计算结果记入表2，各 均小于0.1，这说明判断矩阵满足一致性标准，即各判断矩阵均为满意一致性矩阵。

表2 基于教育服务观的网络课程教学评价指标集一致性检验结果

图1 三级指标权重值

图2 二级指标权重值

图3 一级指标权重值

5 分析与反思

对所构建的评价体系进行分析，不难发现一些在各级占有相当比重权重值的关键性指标。这些在网络课程建设及应用阶段经常被人们所忽视的指标正是体现“教育服务观”的关键，对这些指标进行深入的分析和应用，必然会为网络教学评价和改进产生积极的作用。如相较于教学准备和教学内容本身，在网络课程教学中，学生更看重教师所采用的教学方法和所提供的教学支持，网络课程不是简单的网络资源库、网上图书馆，要体现教学的本质。与面对面课堂教学不同，一般的网络平台难以充分关照每一位学习者的感受和要求，而学生恰恰希望在每个教学环节能通过良好的师生互动、讨论交流和及时的个性化学习指导与教师保持同步，也希望通过网络平台所营造的环境和规则，轻松进行自主学习和分组式合作学习的切换。甚至可以说，教学交互、教学支持和教学方法设置是否得当，决定了网络教学的有效性，是网络课程建设成败的重要考量因子。

从各指标的权重值所反映出的情况还可看出，学生出于对自身学习自律性和持久性的不自信及教学参与感的需要，在教学方法中，交互策略和调控策略和的设计显得非常重要。而对于企业（用人单位）来说，职业能力的培养与学生专业技能的培养同等重要，如何利用网络平台的特点和优势，在学习专业知识和技能的同时，深化内涵，拓展外延，对学生自我学习、信息处理、与人合作、解决问题、革新创新等职业核心能力进行培养和训练，深化网络课程教学的后效作用，这对企业（用人单位）及学生未来的发展将会产生更加深远的影响。

此外，上文所构建的评价体系，在前期调研、样本选择、研究方法和研究过程等环节做了尽可能细致的考查和合理性的检验，但在实际应用时，仍存在需要注意的地方，如评价体系中学生对教学效果微观感知层面的考查及对评价指标内涵和主要观测点的把握，均对评价主体资质和评价能力有一定的要求。同时，随着教育服务对象要求的改变、教育教学理念的更新和网络教学技术的发展，对评价指标的设定及对其内涵的理解将会发生变化，除了要对评价体系进行及时改进和优化，在实践中，也可将定量评价与定性考查有机结合，设计开放性的指标或辅以访谈、座谈式的调研方式来收集更多、更为精准的网络课程教学情况及评价信息。总之，教学评价的最终目的是推进改进教学质量和效果的不断改进，只有一种基于先进教育理念、动态的、开放的评价体系才是真正科学的、切实可用的。

[1][2] 柴璐璐.教育服务观视域下网络课程教学评价要素分析[J].职业教育研究,2015(1).

[3] 理查德·E. 迈耶. 多媒体学习[M]. 北京:商务印书馆, 2006:26.

[4] Lewis,R.C.and B.H.Booms.The marketing aspects of service quality,in emerging perspectives on services marketing[J]. L.Berry,G.Shostack,andG.Upah,eds.,Chicago:AmericanMark eting,1983:99.

[5] 张炳江.层次分析法及其应用案例[M].北京:电子工业出版社,2014.

[6] 冯秀琪.梅瑞尔首要教学原理及网络课程的评价[J].开放教育研究, 2005(10):69.

[7] 郑明雪.学习支持服务系统评价指标体系之研究[J].远程教育,2005(5).

[8] 潘琼.高校网络资源库评价的价值取向及评价模型研究[J].教育探索,2009(1).

[9] 裘伟廷.网络教学情感交互的质量评价标准初探[J].远程教育杂志, 2005(4):29-30.

[10] Thomas L.Saaty.领导者：面临挑战与选择——层次分析法在决策中的应用[M].张录 译.北京:中国经济出版社,1993.

[11] 江庆翘.教育的产业性质及其服务观[J].机械职业教育,2001(1):8.

[12] 魏志慧等.网络课程教学交互质量评价指标体系的研究[J].开放教育研究,2004(6):35-37.

[13] 教育部教育信息技术标准化技术委员会教育技术分技术委员会(2002),CETS-22:网络课程评价[EB/OL].http:// www.celtsc.edu.cn/.

[14] 张润芝等.网络课程质量评价实践及学术研究评述[J].开放教育研究,2011(8):61-63.

Construction of Online Course Evaluation System: A Perspective of Educational Services

CHAI Lulu

（Office of Teaching Supervision, Shenzhen Institute Information Technology, Shenzhen 518172, P.R. China）

Based on the theory of educational services, the paper defines online course evaluation and further puts forward its design principles form four elements of evaluation system: evaluation subject, evaluation object, evaluation content and evaluation methods. This paper reflects the main problems in the process of construction by using AHP to construct the evaluation system of online course.

online course evaluation; educational services; teaching evaluation; AHP

G434

A

1672-6332（2017）02-0028-05

【责任编辑：毛蔚】

2017-03-10

广东教育教学成果奖（高等教育）培育项目“基于PDCA理论的教师教学绩效管理信息系统构建”（项目编号：40200-15-010201-04）

柴璐璐（1983-），女（汉），辽宁鞍山人，硕士，副研究员，主要研究方向：教育管理、教育技术。Email:178762711@qq.com