组织危机沟通回应策略对员工情绪和行为的影响*

陈世平张 琳王晓庄,3

（1天津师范大学教育科学学院，天津 300384） （2天津中天对外服务有限公司，天津 300042）（3教育部人文社会科学重点研究基地天津师范大学心理与行为研究院，天津 300074）

组织危机沟通回应策略对员工情绪和行为的影响*

陈世平1张 琳2王晓庄1,3

（1天津师范大学教育科学学院，天津 300384） （2天津中天对外服务有限公司，天津 300042）（3教育部人文社会科学重点研究基地天津师范大学心理与行为研究院，天津 300074）

通过实验探究危机情境下组织回应策略对员工的负性情绪和行为倾向的影响。实验一采用被试间设计。探讨公众舆论危机情境下组织回应策略 （机会解释,威胁解释）对员工情绪和行为倾向的影响。实验二采用2×2的被试间实验设计，探讨管理惩戒危机情境下利益相关性 （主相关,他相关）和组织回应策略类型对员工情绪和行为倾向的影响。结果发现，威胁解释下被试的负性情绪更高；机会解释下的被试发生负性网络行为可能性高于威胁解释，但现实行为倾向水平均较低；员工利益主相关情境下，被试负性行为倾向更高，危机情境类型和组织回应策略类型交互作用显著。研究表明：机会解释对抑制员工的负性情绪更有效；威胁解释对抑制员工的负性网络行为倾向更有效；员工利益主相关的危机情境会使员工的负性情绪和负性行为水平更高。

危机沟通，回应策，威胁解，机会解释。

1 问题提出

传统的危机沟通模型是从公众角度制定组织回应策略，以此转变公众对组织的态度，从而将组织信誉度损害降低。如危机情境沟通理论 （SCCT）根据组织在危机中承担的责任程度，将危机划分为可预防类、意外事故类和受害者类，并分别提出不同类型危机回应策略指导方案。但还可以从组织危机来源角度将危机划分为来自外部压力和来自于内部问题，因此，危机沟通不仅限于公众沟通，内部沟通也非常重要。

本研究以SCCT为基础，探讨组织回应策略对员工情绪和行为的影响。宏观上，影响组织声誉的因素主要有：危机历史、危机严重程度和组织回应策略。组织对公众的回应策略主要有三类：否认、减弱和重建。但员工不同于社会公众，这些回应策略不适用于员工。从个体心理角度，个体对组织的态度影响组织声誉，同时，组织回应策略影响个体态度，从而进一步影响组织声誉 （DeKay,2012）。组织发生危机后，组织管理者会对危机进行框架定义，将危机感知为机会还是威胁对于正确认识危机、为员工提供引导性信息有重要意义。研究发现，在企业危机情境下，员工对危机事件的威胁感知是成员交换和创新行为的中介变量 （王凌峰,龙静,刘海建,2011;王凌峰,2012）。因此，本研究从组织角度将回应策略框架定义为机会解释和威胁解释传达给员工。机会解释告知员工把危机看作机会，引导其产生积极体验。机会解释很大程度上是获得更多资源的 前提 （Liu,Chen,& Kittilaksanawong, 2013），促使个体寻求更广泛的外部知识搜索；威胁解释告知员工把危机看作威胁，引导其产生消极体验。感知到威胁容易使个体产生压力、焦虑等情绪状态，因此提出假设1：

H1：机会解释比威胁解释更能抑制员工的负性情绪。

然而威胁将可能导致信息加工受限，例如注意广度狭窄，信息编码简化，用于获取信息的通道减少，控制的减弱，预测系统的行为会变得较少变化或柔性。由此提出假设2：

H2：威胁解释比机会解释更能抑制员工负性行为倾向。

获得组织内坏消息主要有：裁员、减少员工工作、降薪、降低福利、削减员工资源、公司破产和严重的组织管理问题等。那么相同的回应策略对不同类型危机事件的效果是否一致也值得探讨。本研究将危机情境分成不同类别，引入相关性区分维度，以员工为主体将组织危机分为员工利益主相关和他相关。员工利益主相关包括裁员、降薪等直接伤害员工利益的危机，员工利益他相关包括组织管理问题或政策变化等，这种危机并不直接损害员工经济利益。当个体面临的事件与个人利益相关时，会调动更多的认知资源，加工深度也会增加，而对于他相关事件可能会采取事不关己高高挂起的心态。陶塑和袁灿灿 （2013）的研究表明，当消极事件主体是自己时，与事件主体是对方或他人相比，被谈及的可能性更大，由此提出假设3：

H3：与员工利益他相关危机相比，利益主相关危机使员工的负性情绪和负性行为倾向水平更高。

2 实验一：公众舆论危机情境下组织回应策略对员工情绪及行为的影响

2.1 引言

组织危机类型有多种划分，本研究关注的是组织与员工在危机情境下的相互作用，因而从危机来源角度进行划分对员工感知组织危机更有意义。危机中社会舆论压力不仅损害组织声誉，而且影响员工心理。研究一首先探讨来自外部公众舆论危机情境下，组织回应策略对于组织内部与员工危机沟通效果的影响。

网络已成为民众表达诉求的重要方式。危机情境中，员工对组织不满可能不会采取罢工等极端的现实行为，但却有可能发生网络集群行为，通过网络传播和放大危机事件，从而更加严重地损害组织声誉。因而本研究将员工的网络行为倾向纳入研究框架，与现实行为倾向进行比照。

2.2 方法

2.2.1 被试

（1）预测被试

随机选自多家企业的基层员工，共50人 （国营企业6人,外资企业25人,民营企业19人），其中男性25人。年龄范围22至30岁 （M=24.44,SD= 2.13），工作年限1至6年 （M=2.00,SD=1.63）。

（2）正式被试

选取多家企业员工50名 （国营企业8人,外资企业25人,民营企业17人）。其中男性25人。年龄范围22至33岁 （M=25.30,SD=2.672），工作年限1至8年 （M=2.19,SD=1.739）。

2.2.2 实验工具

（1）实验材料

模拟危机情境材料分为两部分，一是公众舆论危机情境，虚拟企业新项目存在重大安全隐患，遭到市民游行反对。二是危机发生后，组织对员工的回应策略，分别定义为机会解释和威胁解释。两种材料编制的依据是基于前人的研究，把机会解释和威胁解释看作两个不同但相关的结构，而不仅仅是一个连续体的两端。本研究定义的机会解释和威胁解释分别包括表1中所述的5个要点。据此，编制出相应的机会解释和威胁解释的回应策略。

表1 机会解释和威胁解释的要点

危机情境分别与两种回应策略进行组合构成两个版本的实验材料。

（2）研究量表

负性情绪测量：参考个体情绪评价词条 （Seger, Smith,&Mackie,2009）和情绪自评量表 （Yzerbyt, Dumont,Wigdoldus,&Gordijin,2003），选择6个情绪词汇，愤怒、反感、悲伤、不安、焦虑、恐惧为消极情绪词汇。5点评定，1表示 “一点也不”，5表示 “非常强烈”。α=0.920。

负性行为倾向问卷：共11个题目 （网络行为倾向6个,现实行为倾向5个）。网络行为倾向内部一致性信度α=0.845，现实行为倾向α=0.731。内容效度采用专家评定法，5点计分，1代表“完全不能反映”，5代表 “完全能反映”。48名心理学研究生评定结果为：网络行为 （4.17±0.44），现实行为 （3.93±0.53）。

2.2.3 实验设计

采用被试间实验设计。自变量为组织回应策略类型 （威胁解释,机会解释）。因变量为被试对组织的负性情绪、网络行为倾向以及现实行为倾向。

2.2.4 实验程序

（1）发放负性情绪量表，对被试情绪进行前测，获得被试初始情绪； （2）发放危机情境材料，被试阅读指导语和实验材料，进入情境，以材料中企业员工的角度进行信息加工； （3）将机会解释/威胁解释的组织回 应材料分别随机发放给各一半的被试； （4）情绪后测，比较阅读实验材料后的情绪变化； （5）测量网络和现实行为倾向。

2.3 结果

（1）实验材料评定数据

将两种不同的组织回应策略材料随机发放给心理系研究生，要求被试阅读实验材料后以材料中所述的员工的角度进行评定是否能表达出以上对应的5个方面，采用5点计分，1代表 “完全不能”，5代表 “完全能”。评定结果机会解释 （4.02±0.67），威胁解释 （4.00±0.74）。表明实验材料有效。

（2）负性情绪检验

将被试情绪前测作为协变量，对被试阅读实验材料后的负性情绪进行协方差分析，结果见表2。

表2 被试负性情绪的协方差分析结果 （n=25）

结果显示回应策略在负性情绪上差异显著，威胁解释下被试负性情绪水平更高。

（3）负性行为倾向检验

对被试网络负性行为倾向和现实负性行为倾向进行检验，结果见表3。

表3 行为倾向的检验结果 （n=25）

结果显示，机会解释下的被试发生网络负性行为可能性高于威胁解释；对于现实负性行为倾向，回应策略类型主效应不显著。

2.4 讨论

采用威胁解释的回应策略，被试的负性情绪显著高于机会解释的回应策略，假设1得到了验证。情绪初测，为排除原始情绪对实验结果的影响，结果显示，机会解释下，被试的负性情绪后测比前测有所降低，而威胁解释下，被试的负性情绪后测比前测升高，与实验预期相符。

对于网络行为倾向，相对于威胁解释，机会解释下被试的负性行为倾向水平更高，验证了假设2。前人研究中提到威胁信息会限制信息加工，本研究也得出威胁解释导致被试更高的恐惧、焦虑等负性情绪的结果，这些负性情绪对个体起唤起作用，却限制被试的行为，因此对于传播组织内部的坏消息采取更为审慎的态度，而机会解释下，被试在心理状态上较为轻松，不会限制其信息加工。对于现实负性行为倾向，对被试施以机会解释和威胁解释两种不同回应策略的结果并无显著差异，在现实行为角度下假设2没有得到验证，被试的负性行为倾向水平均较低，表明员工虽然有可能在网络上表达不满、发表言论等，但在现实中却不一定有所行为，假设2得到了部分验证。

3 实验二：管理惩戒危机情境下组织回应策略对员工情绪及行为的影响

3.1 引言

实验一对企业中普遍可能发生的，来自组织外部的公众舆论危机进行了研究，危机后采用机会解释和威胁解释作为回应策略对员工加以干预，结果显示对于抑制负性情绪，机会解释提供了更为积极的意义。实验二将视角转入组织内部，关注来自组织内部管理的危机，即管理惩戒情境。既然是组织内部危机，那么危机爆发与员工的切身利益相关更大。而这种相关性的大小也将影响员工对危机的认识和对组织的态度。因此实验二引入 “利益相关性”变量。在社会信息加工研究中，往往只对刺激作积极、消极的效价区分，而Peeters提出了另一个区分刺激的维度：相关性，因而将组织内管理惩戒的危机情境区分为员工利益主相关和他相关。员工利益主相关情境为危机后停发员工奖金，利益他相关情境为企业被勒令整顿。

3.2 方法

3.2.1 被试

（1）预测被试

随机选取若干个企业的员工，共50人，其中男性25人。年龄范围 23至 32岁 （25.50±2.935岁），工作年限1至9年 （2.45±1.333年）。

（2）正式被试

选取若干个企业的员工，共240人 （国营企业150人,外资企业36人,民营企业54人），其中男性118人，年龄范围22至53岁 （29.79±5.955岁），工作年限1至35年 （6.51±5.955年）。

3.2.2 实验工具

（1）实验材料

模拟的4种危机情境。材料分为两部分，第一部分是组织内部管理惩戒危机情境，如企业排污过量引发危机。分为两种情境，一是与员工切身利益相关，即员工利益主相关情境，如扣发员工奖金。另一种为与员工利益几乎不相关，即员工利益他相关，如组织被勒令整顿。第二部分是危机发生后，组织对员工的回应策略，分为机会解释和威胁解释两种。两部分材料共构成4种实验条件。

（2）研究量表

负性情绪测量量表和负性行为倾向测量量表同实验一。

3.2.3 实验设计

采用2×2被试间设计。利益相关性 （员工利益主相关,他相关）×组织回应策略类型 （机会解释,威胁解释），因变量为被试对组织的负性情绪、网络行为倾向和现实行为倾向。

3.2.4 实验程序

（1）先将负性情绪量表发放给被试，进行前测，获得被试初始情绪； （2）将4种实验材料随机分发给被试，被试阅读危机情境材料，其中一半被试的材料为员工利益主相关危机情境，另一半被试阅读他相关危机情境，被试阅读指导语和实验材料，进入情境，以材料中企业员工的角度进行信息加工； （3）阅读组织对员工的回应材料，其中一半被试阅读机会解释材料，另一半被试阅读威胁解释材料； （4）对被试的情绪进行后测，比较阅读实验材料前后的情绪变化； （5）测量行为倾向，包括网络行为倾向及现实行为倾向。

3.3 结果

（1）负性情绪检验

将情绪前测作为协变量采用协方差分析对被试阅读材料后的负性情绪进行比较，结果显示：利益相关性主效应显著，员工利益主相关情境下被试的负性情绪水平更高，F（1,235）=34.741，p＜0.001，=0.129；组织回应策略主效应显著，机会解释下被试的负性情绪水平更高，F（1,235）=35.105，p＜0.001，=0.130。交互作用不显著，F（1,235）=0.547，p=0.460。见图1。

图1 利益相关性和回应策略在负性情绪水平上的比较

（2）网络负性行为倾向的检验

对被试的网络负性行为倾向进行方差分析，结果显示：利益相关性主效应显著，员工利益主相关情境下，被试的负性行为倾向高于利益他相关的情境，F（1,236）=4.571，p=0.034，=0.019；组织回应策略主效应显著，机会解释下被试的负性行为倾向高于威胁解释，F（1,236）=15.225，p＜0.001，=0.061；利益相关性和组织回应策略类型交互作用显著，F（1,236）=28.571，p＜0.001，=0.108；机会解释条件下，他相关情境下网络负性行为倾向非常显著高于主相关情境下，F（1,236）=27.999，p＜0.001，=0.106；威胁解释条件下，利益主相关情境下被试的网络负性行为倾向显著高于他相关情境下，F（1,236）=5.143，p=0.024，=0.021。而在利益主相关情境下，机会解释条件下被试的网络负性行为倾向显著高于威胁解释条件下，F（1,236）=42.755，p＜0.001，=0.153；但在利益他相关情境下，两者无差异，F（1,236）=1.041，p=0.309。见图2。

（3）现实负性行为倾向的检验

对被试的现实负性行为倾向进行方差分析，结果显示利益相关性主效应显著，F（1,236）=4.264，p=0.040，=0.018；组织回应策略主效应不显著，F（1,236）=1.605，p=0.207，交互作用显著，F（1,236）=8.805，p=0.003，=0.036。简单效应分析结果显示，机会解释条件下，利益主相关情境下被试的负性行为倾向显著高于利益他相关的情境下，F（1,236）=12.661，p＜0.001，=0.051；而在威胁解释下，利益主相关情境下被试的现实负性行为倾向与他相关情境下无显著差异，F（1,236）=0.407，p= 0.524。而在利益主相关情境下，机会解释条件下被试的现实负性行为倾向显著高于威胁解释条件下，F（1,236）=8.963，p=0.003，ηp2=0.037；但在利益他相关情境下，两者无差异，F（1,236）=1.446，p= 0.230。如图3所示。

图2 利益相关性和回策略类型在网络行为倾向水平上的比较

图3 利益相关性和回策略类型在现实行为倾向水平上的比较

3.4 讨论

实验二引入了利益相关性变量后，在三个因变量上其主效应均显著。被试的负性情绪水平在利益主相关情境下显著高于在利益他相关情境下。而对于网络和现实负性行为倾向来说，利益相关性与回应策略间存在显著的交互作用。在机会解释条件下，利益主相关情境下被试的网络和现实负性行为倾向均表现出显著差异。网络负性行为他相关高于主相关，现实负性行为，主相关高于他相关。但从图2、图3可见，总体趋势网络行为和现实行为是一致的。在威胁解释条件下，网络负性行为主相关高于他相关，现实负性行为主相关与他相关无显著差异。说明当消极信息涉及到主体时，传播的可能性更大，从而验证了假设3。对社会信息进行分类和加工不仅可以从积极、消极角度，也可以从利益相关性角度，本研究中的危机情境，从积极、消极角度评价均为消极信息，但从利益相关性角度来看，当被试面临停发奖金等这种涉及到自身利益的危机时，被试对消极信息的加工深度似乎更大。

利益相关性与回应策略之间存在交互作用，在利益主相关情境下，机会解释比威胁解释下负性行为倾向水平更高，在利益他相关情境下，威胁解释与机会解释下负性行为倾向水平无显著差异，网络行为倾向和现实行为倾向呈现出一致的结果。

4 总讨论

本研究验证了组织回应策略类型及利益相关性对于员工情绪和行为倾向的影响。实验二的结果说明个体对接收到消极信息进行评价和做出反应在很大程度上受利益相关性的影响。当涉及到自身利益时，倾向于更多做出对组织的负性反应。组织回应策略因素对各个因变量的影响不同。机会解释能够更有效地抑制被试的负性情绪，但是对于抑制网络负性行为倾向效果却逊于威胁解释，可以将其解释为威胁解释会限制被试的信息加工，不会擅自采取行动，因而能够对这种负性行为起到一定的抑制作用。也有研究认为从行为与脑电两个层面，通过实证研究揭示情绪对行为控制过程的影响：负性情绪减弱个体的行为控制能力，从而导致个体对反应冲突的觉察变慢及对优势反应的抑制过程更长。相反，正性情绪对行为控制过程可能具有促进作用（辛勇,李红,袁加锦,2010）。在本研究中，被试阅读不同的实验材料后会引发不同水平的负性情绪，不同条件下被试的情绪水平差异显著，可以猜测，负性情绪的不同水平也对被试的行为倾向产生不同的抑制水平。即，威胁解释会使个体对危机的反应变慢，对其负性行为的抑制过程更长，因而产生负性行为的倾向低于机会解释。

本研究中被试网络负性行为倾向和现实负性行为倾向虽然存在差异，但均较低。研究者认为可能存在以下原因。第一，网络负性行为倾向水平较低可能是由于网络环境正趋于实名制、规范化。对网络行为的监督越来越规范，所以员工在网络上发表见解，表达情绪同样需要在法律法规的框架内。网络似乎是虚拟的，但网络背后的人是真实的，责任也是真实的。在威胁解释下，员工不敢轻易表达自己的不满或者对坏消息进行传播。从社会传递的视角来看，员工在社交网络上很可能与其同事、领导存在关联，因而对于在网络上发表对企业的消极信息会非常谨慎。第二，现实负性行为倾向较小的原因可能归于员工对企业的高度认同，虽然企业暂时面临危机，但是员工的责任感和认同感使其不会做出对企业声誉有损的负性行为。而员工的这种意愿可能与其年龄、工龄、待遇、工作岗位相关，这也提醒企业管理者不仅仅看重危机爆发后与员工的沟通，更应重视平时信誉的积累，在员工心理上建立信誉账户。第三，考虑到社会称许性，被试可能不会轻易将负性的行为倾向表达出来。

5 结论

本研究结论： （1）机会解释对抑制员工的负性情绪更有效。 （2）威胁解释对抑制员工的负性网络行为倾向更有效。 （3）员工利益主相关的危机情境会使员工的负性情绪和负性行为的水平更高。

陶塑,袁灿灿.(2013).积极与消极信息传递中的事件主体效应,社会心理科学,10(28),21-25.

王凌峰.(2012).企业裁员情境下领导成员交换、团队成员交换对员工创新的影响研究.(硕士毕业论文),南京大学.

王凌峰,龙静,刘海建.(2011).并购中组织的LMX,TMX对员工创新影响的实证研究.科学学与科学技术管理,32(6),166-171.

辛勇,李红,袁加锦.(2010).负性情绪干扰行为抑制控制:一项事件相关电位研究.心理学报,42(3),334-341.

DeKay,S.H.(2012).Where is the research on negative messages? Business Communication Quarterly,75(2),173-175.

Liu,J.,Chen,L.,& Kittilaksanawong,W.(2013).External knowledge search strategies in China′s technology ventures:The role of managerial interpretations and ties.Management and Organization Review,9(3),437-463.

Seger,C.R.,Smith,E.R.,&Mackie,D.M.(2009).Subtle activation of a social categorization triggers group-level emotions.Journal of Experimental Social Psychology,45(3),460-467.

Yzerbyt,V.,Dumont,M.,Wigdoldus,D.,&Gordijin,E.(2003).I feel for us:The impact of categorization and identification on emotions and action tendencies.British Journal of Social Psychology,42(4),533-549.

The Effect of Crisis Situations and Organizational Response Strategies to Emp loyees′Negative Emotion and Behavior Tendencies

Chen Shiping1,Zhang Lin2,Wang Xiaozhuang1,3

(1 College of Educational Science,Tianjin Normal University,Tianjin 300384;2 Tianjin Foreign Enterprises&Experts Service co.,LTD, Tianjin 300042;3 Key Research Base of Humanities and Social Sciences of Ministry of Education,Academy of Psychology and Behavior, Tianjin Normal University,Tianjin 300074)

The present study explored the effect of different crisis situations and organizational response strategies to employees′negative emotion and behavior tendencies.In experiment 1,50 subjects were random ly selected from varies enterprises to test the effect of the two strategies(opportunity interpretation vs threat interpretation)to employees′emotion and behavior tendencies by a between subject design under a public crisis situation.In experiment 2,50 subjects were randomly selected from varies enterprises under an inner managerial crises situation to explore the effect of relevant situation(self-related vs other-related)and organizational response strategies (opportunity interpretation vs threat interpretation)to employees′negative emotion and behavior tendencies.The study showed that the opportunity interpretation had more effect on inhibition on employees′negative emotion. Threat interpretation had more effect on inhibition on employees′negative internet behavior tendencies.Employees would have higher level of negative emotion and negative behavior under self-related situations.

crisis communication,response strategies,threat interpretation,opportunity interpretation.

B849

2016-5-25。

天津市哲学社会科学研究规划项目 （TJJX13-001）。

陈世平，E-mail：chensp126@126.com。