浅谈如何提高高速公路品牌服务

石山水

摘要：随着高速公路的快速发展，人们对高速公路文明服务的要求不断增强。不过，高速公路文明服务不单单只是一个口号，更多的是体现人为关怀与温暖的力量，为社会提供优质服务，保证人们的满意度。如何提升窗口服务，塑造高速公路服务品牌，全心全意为车主用户提供文明、优质、规范、真诚的服务，通过行之有效的途径将文明服务上升至品牌服务的高度。

关键词：高速公路；品牌服务；形象

高速公路收费站作为一种服务社会的平台，除了要进行简单的收取通行费工作外，还要注意文明服务群众，保证个人与企业良好形象的树立，最终建立起品牌服务影响。其实，收费站作为交通行业中高速公路上的窗口单位，提供文明服务本身就是其工作任务中的重要内容，更何况收费人员能否提供文明服务也会直接影响到相关单位的社会形象，所以，提升高速公路品牌服务对相关企业树立品牌形象至关重要。本文便围绕高速公路品牌服务及品牌形象进行了探讨。

一、服务与品牌的关系

高速公路窗口服务是高速公路管理的一项重要内容，一流的服务和窗口形象就是品牌。不过，就目前的情况来看，高速公路收费站工作人员的素质水平往往参差不齐，并且高速路上司机的素质水平也同样不尽相同，就使得收费人员与司机之间的矛盾时而激化。其实，这种矛盾激化的原因是很多的，比如司机对收费政策的不理解、收费员自身的情绪变化、两者在沟通时出现障碍，以及收费人员对司机态度的不满和司机对收费人员态度的不满等，都是造成矛盾的原因。总体来说，高速公路管理事业的快速发展会对相應的各项服务提出更高的要求。因此，我们不得不提高服务标准和水平，努力打造“金庐陵”服务品牌，从而让服务成为品牌的“助推器”，让服务本身成为有特点的品牌。

至于服务与品牌的关系，可以总结为一句话，那就是：服务是品牌的基础，品牌是服务的升华，二者相辅相成，互相促进。建立高速公路品牌形象，增强高速公路品牌效应，就不得不切实提高高速公路的服务，而对于高速公路服务水平的提高，品牌效应也会对其产生一定的积极影响。况且，优质的服务可以对司机人员留下深刻而美好的印象，这种印象在长久时间的磨练下将会成为某种固定的想法，使司机对这种印象深信不疑。有的时候，这种良好印象还可以促进其他相关行业的发展，引发一系列的连锁反应，提高高速公路运行过程中的经济和社会效益。因此，如何通过高速公路窗口服务来体现其品牌特点，从而树立出服务品牌形象，已经成为高速公路管理行业倍受关注的问题。优化窗口服务，实现高速公路窗口服务和品牌建设之间的有力结合，也是是我们努力的目标。

二、确立服务理念，进行品牌定位

首先是要树立正确的服务理念。服务理念是员工从事服务活动的主导思想意识，反映员工对服务活动的理性认识。我们只有将品牌的目标和顾客的需求及期望有机结合起来，让顾客满意，才会有持久的生命力。就我们高速公路运营管理工作来看，我们的顾客群体是广大车户，树立“微笑、快速”的服务理念，既使每一位员工对这个服务理念深刻理解和认同，也达到了满足车户出行需求的目的。

其次是要进行准确的服务品牌定位。我们运营管理分公司要通过问卷调查等方式，对顾客进行科学分析和准确把握，弄清目标顾客的特点及其对服务需求的具体指向，然后树立一个明确的、有别于竞争对手的、符合顾客需要的形象，以在现实和潜在顾客心中占据一个有利的位置。服务品牌的定位往往构建在顾客能感觉到的地方，诸如别具一格的收费岗亭；让车户耳目一新的收费人员形象；统一、规范且训练有素的微笑服务；人性化的服务手段；便捷且智能化的通行方式等。

三、加强效能建设

其实要想加强高速公路服务工作效能的建设，需要我们积极进行工作作风的转变。要知道一个企业具有怎样的发展观，这个企业就会拥有怎样的发展模式，而一个企业的发展模式又进一步决定了这个企业的发展潜能。所以说，企业单位的工作作风和发展模式对企业的经济效益和社会形象有重要意义。所以高速公路相关单位要想加强服务水平，提高效能建设，就需要从自身的发展模式入手，转变单位运营作风，坚持科学发展，保证经济效益。

我国之所以号召人们学习科学发展观，并组织全党进行科学发展观的学习和实践活动，就是因为如今社会的发展与国情需要我们转变发展战略，根据国情的具体变化建设新的社会经济发展模式。如果把这一改变体现在高速公路的服务品牌建设上的话，就是要求高速公路管理人员积极转变工作作风，适应时代需要，加强对工作效能的建设，依据科学发展观的指导思想提高工作人员的服务质量，构建出和谐的高速公路交通环境。

至于如何在工作中推进科学发展观，使其得到恰当的应用，从而保证高速公路收费站管理工作中对工作效能的建设问题，我们可以根据学习与实践活动的思想内容，在推进文明收费与规范收费方面下够功夫，并辅以提高收费效率、增强服务意识、转变工作作风、提升服务车主用户的满意度等具体的管理措施，真正达到学尽其用的效果，为高速公路服务品牌的建设做出贡献。

四、结束语

高速公路收费站作为交通业相关单位的一种服务窗口，不单单要对过往司机进行收费，还应提供各种优质的服务。影响高速公路服务水平的因素有很多，除了收费人员的仪容仪表和业务能力外，还包括收费场区所在地的具体环境等因素，这些因素都会对司机造成一定的印象。即使有些司机本身的素质就不高，但为了满足更多人的需要，我们必须从自我出发，不断反省自身、发展自身，提高交通行业的整体服务水平与质量，提高高速公路行业的经济与社会效益。从而建立高速公路的服务品牌形象，真正让司机朋友们感到舒心和放心。endprint