“互联网+”营销服务模式下供电营业厅转型的必要性及规划

郭文嘉 国网廊坊供电公司

一、“互联网+”营销服务模式下供电营业厅转型的必要性

当前，“互联网+”与各传统行业的融合，深刻改变了人们的生产、生活、工作方式，引领了创新驱动发展的“新常态”。随着电力体制改革的进一步深化，市场化的售电主体将以更灵活的价格、更优质的服务来争取客户，与电网企业争夺市场份额。供电营业厅是电网企业维系与电力客户关系的前沿窗口，也是客户直接体验供电产品和服务的重要渠道，但现有的业务和服务模式已落后于“互联网+”的形势和步伐。一方面，“互联网+”营销服务各类产品已在不断上线应用，而作为线上业务重要使用、宣传和引导场所的营业厅则缺少互联网技术的应用，仍然停留在以传统业务办理为主的服务模式上。另一方面，目前封闭式的柜台设计及功能分区，未能更好地体现智能化应用的便捷、开放、贴心等特点，客户体验不佳，营业厅服务人员常常处于被动服务状态，客户感知较差。

二、转型的思路和目标

结合“互联网+”营销服务发展趋势，适应电力体制改革最新形势，以客户需求为导向，以抢占市场为目标，全面应用互联网思维方法和技术手段，通过优化营业厅功能设置、改造营业厅软硬件设备设施、完善营业厅业务渠道、提升业务人员市场竞争意识、提高营业厅智能化管理水平等，从功能、业务、管理等方面进行转型，全面打造集智能化、多样化、市场化、个性化于一体的体验型实体营业厅新模式。

三、供电营业厅转型的主要内容及规划

（一）营业厅业务向智能化转变

1.拓展线上业务流程。积极运用“互联网+”成果，对现有营销业务重新定位，做强95598智能互动网站、掌上电力、电e宝、电力微信公众号等电子渠道功能，提升客户办电体验。打造便捷的线上服务体系，实现供电服务线上全天候受理，加强宣传推广和引导，有效减少客户往返营业厅次数，让客户切身感受“足不出户，轻松办电”的消费体验，从而提高客户满意度，抢占市场先机，增加市场份额。

2.改进自助设备功能。全面优化自助设备功能，提高设备自动化水平和稳定性，解决目前柜台工作压力大、自助设备功能单一和使用率低等问题，满足电费发票打印等线下需求。减少人工服务，增多自助服务，分流柜面工作量，提高营业厅服务效率，缩短客户等候时长，降低客户投诉风险。根据实际情况，合理调整柜台和人员数量，逐步降低营业厅运营成本。

3.实施内部智能管理。通过营业厅综合管理平台，对营业厅的综合业务、硬件设备、现场运营和台帐簿册等进行智能化全程管控，提高营业厅管理工作效率和质量。

4.加强在线培训和精益考核。以营业厅转型过程中及转型后的业务需求和人员素质要求为导向，在营业厅综合服务平台中搭建知识库，开展营业厅业务在线培训，精准量化绩效考核，培养适应“互联网+供电服务”复合型人才。

（二）营业厅业务向多样化转变

1.明晰营业厅功能定位。根据营业厅所处地域、规模、面积、客户群体等，在功能区配置方面分等级体现差异化，对功能区进行优化（新增、扩大或合并），达到精准服务、精彩互动的目的。

2.优化营业厅功能分区。在现有功能区基础上，结合试点营业厅等级和中远期发展方向，充分开展调研，吸收先进管理理念，对传统功能区进行优化调整，不盲目“高大上”。依托和开发营业厅信息技术服务能力，缩减收费区规模、调整业务办理区（增设线上体验区）、优化引导区和业务待办区、扩充展示区和客户自助区。

（三）营业厅业务向市场化转变

1.精准服务优质客户。为优质客户提供超前的、精准的差异化服务，确保留住老客户、抢占新客户，在售电侧市场赢得先机。

2.突出展示体验功能。充分发挥营业厅与客户接触的前沿作用，重点加强产品体验、现场营销和企业宣传，促使营业厅由被动服务向主动服务、业务办理窗口向产品与市场拓展平台转变，让广大客户充分感知电能替代和智能用电产品，不断扩大企业品牌影响力。

3.探索推进产品延伸服务。将营业厅打造为电能相关产品的体验场所。结合地域特色、客户需求以及季节变化等因素，引导客户体验新型家电、智能家居、智能电表、电动汽车、分布式电源、节能产品等，普及电力知识，体验产品功能。

（四）营业厅业务向个性化转变

全面推进客户标签库应用。开发并深化应用基于客户画像的标签库，利用“大、云、物、移”技术，为客户提供精准的差异化服务。一是建设统一客户数字档案管理平台。二是对基本信息、业务类型、交费行为、个人喜好等信息数据进行挖掘分析，以打标签的方式标注客户隐性特征、个性化需求和愿景。三是通过服务人员与客户面对面交流，提炼客户信息，在系统中标记标签，将客户触点信息数字化，进一步完善客户标签。四是通过开发和应用智能叫号机、以身份证及指纹识别机等方式，进一步完善客户标签信息；五是运用客户标签，在排队、引导分流、业务办理、客户评价和后续增值服务等过程中，针对客户类型及业务轨迹自动推送服务策略。

四、结语

供电营业厅作为电网企业的排头兵，必须充分利用互联网新技术、新设备，积极开展服务模式创新，全面向“互联网+”转型，不断提升运营效率和服务水平，满足客户快捷、流畅、愉悦的深度期望，满足多变的市场需求，为客户提供更加高效、便捷、精准的优质服务和线上、线下互动结合的全新感受，加大与客户的粘性，全面提升客户满意度，进一步开拓销售市场。

[1]张冉.基于互联网+的电力服务营销策略研究[J].能源与节能.2016(01).

[2]吴师师.论互联网环境下电力企业的电力营销管理机制[J].信息系统工程.2016(02).