浅析高校图书馆在服务过程中与读者的矛盾和对策

李 恒 （海口经济学院图书馆 571127）

浅析高校图书馆在服务过程中与读者的矛盾和对策

李 恒 （海口经济学院图书馆 571127）

高校图书馆是学校的信息资源中心，也给学校的教学和科研工作起到了很好的辅助作用。而为读者服务是高校图书馆最基础的工作，本文分析了图书馆在整体的服务过程中与读者存在的矛盾，并针对这些矛盾提出了化解矛盾、优化图书馆服务的几点对策。

高校图书馆；服务读者；矛盾；对策

图书馆是人类知识的海洋，高校图书馆更是学生的第二课堂，是高校教学中强有力的后援支持与辅助。纵观整个高校图书馆，由于硬件方面和软件方面相对不足（硬件方面主要是图书馆的设备设施，软件方面主要是馆员沟通能力和处理解决问题的能力），导致在服务过程中和读者会出现各种矛盾，直接影响了高校图书馆的服务质量，甚至会使读者流失。所以正确认知矛盾，分析矛盾，解决矛盾，有助于提高图书馆的服务水平与质量，更好的服务于读者。

一、探析在服务过程中存在的矛盾

（一）流通服务中出现的矛盾

流通服务是图书馆与读者间的主要服务，流通服务的实质就是以高质量的服务，利用图书馆的各种资源来满足读者需求的服务，是馆员与读者直接面对面的服务。然而在这种服务中就存在多种矛盾：

1.高校图书馆馆员与读者角色定位产生的矛盾

通常，高校图书馆馆员把自己当成读者的管理员，因此在地位上要高于读者，读者必须遵守馆里的规章制度和听从他们的管理。然而，这种观念学生读者并不赞同。由于高校图书馆大多以学生为主，作为学生读者尤其的大一的新生，他们对高校图书馆的认知基本上还是空白的。他们认为图书馆应该和书店差不多，既然我们交了学费来到学校，你们就得为我们服务。不同的角色定位就会使双方产生矛盾。

2.高校图书馆的馆员自身问题引起的矛盾

受传统观念的影响，有些馆员对流通服务不够重视，服务意识淡薄，认为流通服务就是简单的借还书、上架、整架、纠错、倒架等体力劳动。在工作中经常敷衍了事，没有把“为读者服务”的理念记在心里，对读者的提问和咨询爱理不理，或者反应迟钝，任由读者在书库里盲目的寻找。有些馆员对业务知识欠缺，由于图书馆馆员大多都不是图书馆学专业毕业，对图书馆的了解不够全面，对流通服务认识不足，如计算机和借还机的操作，文献的检索和文献的馆藏布局等方面了解不足，以至于读者提问起来一问三不知。这些不良的服务行为，使读者产生了不满的情绪，影响了流通服务的质量，损坏了高校图书馆馆员的形象，使读者对高校图书馆留下了不好的印象。

3.读者自身问题引起的矛盾

高校图书馆面对的读者除了老师教授外大多是在校大学生，而大学生的文化素养和道德素质又参差不齐。在借阅图书时，不会利用图书馆设备检索，有的甚至连自己想借什么样的书都不知道，在书库里漫无目的的随意乱翻图书，花费了大量的时间最终没找到自己想要的图书，还导致了大量图书乱架严重，影响了其他读者的使用。有些读者甚至还恶意破坏图书馆的设备设施和图书，对设备拳脚相加，使设备损坏导致其他读者不能使用；对图书乱涂乱画，撕破书页，剪掉书标，导致图书无法流通，更有甚者想把图书偷出图书馆。有些读者归还图书超时产生了欠款，系统提示无法再借其他图书，读者对此表示不理解，认为是图书馆的设备出错，或者是图书馆有意给他们添麻烦。

（二）客观原因造成的矛盾

客观的原因主要有馆藏资源不足、阅览座位不够、规章制度的限制、阅览环境不舒适等方面。由于图书馆的经费不足，而图书又每年不断的更新，使得有些文献缺乏，文献的复本量也不够，不能满足读者的需求。有时阅览座位不够，有的读者到图书馆没地方坐，在天气炎热的时候不能及时提供空调等种种方面的原因都会引起各种矛盾。

二、化解矛盾，提高服务质量

（一）摆正位置，正确认识馆员与读者间的关系

馆员要摆正自己的位置，要意识到读者是图书馆服务的对象，要以“读者第一，服务至上”为宗旨，要具有高度的责任心和职业热情，端正服务态度，让读者感觉来图书馆就像回家的感觉。

（二）加强馆员业务培训，提高馆员服务意识和素质

要有计划的对馆员进行各种业务知识培训，保证馆员与时俱进，拥有先进的工作理念。因为不同的读者会有不同的需求，所以馆员必须熟练掌握图书馆各项业务技能，提高自身的业务水平，在面对不同的读者时才能从容应对，对答如流。另外，出来提高馆员的内在素质外，还必须重视对馆员的外形塑造，从着装和言行对馆员进行全方位的包装，穿着统一的馆服和配挂统一馆牌上班，微笑服务，多用“你好，有什么能帮您的吗，谢谢”等温馨文明的礼貌用语，这样不仅增进了馆员对读者的亲切感，也有助于提升服务的档次，从而提高读者的满意度，得到读者的尊重与认可，树立起图书馆馆员的文明形象。

（三）加强对读者培训，提高读者对图书馆的认知

每年组织大一新生进行入馆前培训，培训内容包括带领新生参观图书馆，让他们更好的了解图书馆整体布局、馆藏结构、图书分布，组织上机培训，介绍图书馆的规章制度、图书分类方法、图书借阅流程，正确使用图书馆设备设施等方面。让读者能自觉的遵守图书馆的规章制度，能讲文明懂礼貌，给图书馆减少不必要的麻烦，使服务工作得以顺利的展开；其次，使读者可以较快的检索和找到自己想要的图书，正确的利用借还书机借书，这样可以节约读者的时间，减少负面情绪。

（四）正确处理在服务中产生的问题

图书馆馆员是服务读者为天职，以读者为中心，以读者的需求为驱动力，每一位读者都说我们的“上帝”。当然，也会碰到一些素质差、言行举止粗俗的读者，对馆员很不尊重，碰到一点事情就情绪激动，甚至拳脚相向，遇到这种情况就要求我们的馆员要头脑冷静，抑制自己内心的激动，严格掌握自己的言行举止，用自己的良好品德去感染读者。如果处理不当，很容易使读者产生逆反心理，势必会激化矛盾，小问题就会变成大问题，小矛盾就会变成大矛盾。例如，当发现有读者的图书上乱写乱画时大声的斥责读者，态度非常的不好，这样势必会让读者反感，让读者无地自容，下不了台阶，从而引起双方矛盾冲突。反之，如果能设身处地的为读者着想，友好诚恳的引导违规的读者意识到自己的错误，让他们知道图书是公共的资源，不是私有的财产，污损图书会影响其他读者的使用，使他们能为自己的错误行为感到愧疚，并委婉的提出合理的处理意见。这样，不仅保全了读者的面子，还能使读者端正态度，使读者能在心灵上得到启发和教育，得以真正改掉错误，以后不再犯同样的错误，使矛盾可以圆满的解决。

三、结束语

总的来说，图书馆为读者提供了良好的读书和学习的环境，读者也有义务去维护好这种环境。优质高效的服务对高校图书馆今后的生存和发展有着重要的意义，图书馆要重视在服务中遇到问题和不足，采取措施加以改善，提高图书馆馆员的个人素质和专业水平，为读者提供最优质的服务，提高图书馆的整体水平，体现出图书馆高雅、温馨、和谐的读书环境，让我们用心为读者打造读书的天堂。

[1]刘家蓉，李必蓉.试论图书馆流通服务工作中的矛盾与对策.数字时代图书馆建设的理论与实践.2010

[2]代根兴.馆长视野中的人文图书馆建设.图书馆信息资源建设与管理研究，2013

[3]张微.论化解馆员与读者矛盾的策略.图书馆学刊，2011（4）.