浅析我国高职院校内部质量保证体系“诊改”理念与ISO9000质量管理理念的关系

邹俊平 胡小和

[摘 要] 通过比较ISO9000质量管理体系和高职院校内部质量保证体系，回顾了我国高等教育质量保证体系的历史演变，分析了高职院校“诊改”概念的形成和基本理念的内涵及其与ISO9000质量管理理念的关系。

[关 键 词] 高职院校；内部质量保证体系；ISO9000；质量管理理念

[中图分类号] G718 [文献标志码] A [文章编号] 2096-0603（2017）25-0005-03

ISO9000质量管理体系（以下简称ISO质管体系）对企业的质量管理有重要作用，其族标准是国际标准化组织为适应国际经济技术交流和国际贸易发展的需要而制定的质量管理和质量保证标准，已有100多个国家采用。特别是新版质量标准，其核心内容是“使客户满意”，具有适用性广、通用性强的特点，因而备受各类企业推崇。贯彻ISO9000族标准已被众多企业所看重，成为企业证明自己产品质量、工作质量的一种“护照”。尽管教育组织与企业组织从目的、对象等在本质上有相当大的区别，教育服务质量体系的建立和有效运行是一项复杂的系统工程，它比工业、农业及其他服务业的质量体系要复杂得多[1]，但是，从管理和质量保证体系建设理念来说，其实质又是一样的。ISO9000是世界高等教育质量管理应用最为广泛的技术，过程管理和持续改进是其精髓，而管理职责、测量、分析与改进则是过程管理的“四大支柱”之一[2]。ISO质管体系的八项质量管理原则，强调以顾客为关注焦点，强调领导作用和全员参与、持续改进，强调过程方法、管理的系统方法、基于事实的决策方法和互利的供方关系，对高职院校的内部质量保证体系（以下简称内保体系）建设与运行有很好的借鉴意义。

在高职院校推行内保体系的建设与运行是我国政治、经济、科技和教育发展到一定阶段的产物，是以《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》精神为指导，以完善质量标准和制度、提高利益相关方对人才培养工作的满意度为目标，按照“需求导向、自我保证，多元诊断、重在改进”的工作方针，引导高职院校切实履行人才培养工作质量保证主体的责任，建立常态化的内保体系和可持续的诊断与改进工作机制，不断提高人才培养质量。2016年12月，国家领导人在全国高校思想政治工作会议上指出，教育强则国家强。党中央作出加快建设世界一流大学和一流学科的战略决策，就是要提高我国高等教育发展水平，增强国家核心竞争力。高等教育質量保证体系由内部和外部质量保证体系构成，其中内保体系是基础，外部质量保证体系是动力[3]。

一、我国高等教育质量保证体系的历史演变

我国历来一直非常重视教育的质量问题，纵观1949年以来我国高等教育质量保证体系的历史演变，大体可分为三个时期：

第一个时期是1949-1985年，主要特点是教育的中央高度集权，教育的政治化特点明显。1950年第一次全国高等教育会通过了多个决定和规程，中央政府对高等教育的人才培养质量的关注达到了“无微不至”的程度，从制度和体制上明确高等学校人才培养的目标和过程，起到了控制与审核高等教育质量的作用[4]。后来经历了高等教育质量控制的全线崩溃与恢复、重建的过程。

第二个时期是1985-2015年，政府放权，推动高等教育评估的建立及高等教育质量保证体系的发展。1985～1986年，国家先后颁布了《中共中央关于教育体制改革的决定》《高等教育管理职责暂行规定》，1999年开始实施《中华人民共和国高等教育法》，第四十四条规定：“高等学校的办学水平、教育质量，接受教育行政部门的监督和由其组织的评估”，从而在法律上明确了教育行政部门对高等教育质量的评估和监督职能。20世纪90年代中后期，部分高校引入ISO质管体系认证，试图借用现代企业成熟的质量管理体系认证建设教育质量保证体系，这些有益的尝试，为内保体系建设积累了丰富的经验。

第三个时期是2015至今，政府进一步放权，推动高职院校内保体系的建设与复核。根据2014年6月的《国务院关于加快发展现代职业教育的决定》精神，教育部于2015年先后发布了《教育部办公厅关于建立职业院校教学工作诊断与改进制度的通知》和《关于印发<高等职业院校内部质量保证体系诊断与改进指导方案（试行）>启动相关工作的通知》，要求院校提升自我保证质量意识，建立体系来保证人才培养质量，这是一种内部自我调适、优化结构、达到自我最佳状态进行教育教学活动的体系建设，其理念源于ISO质管体系。

二、内保体系建设“诊改”概念的形成

（一）追求职业教育“零失败”，其理论借鉴于ISO质管体系的零缺陷制造理论（Zero Defect Management，简称ZDM ）

零缺陷制造理论（ZDM）源于被誉为“全球质量管理大师”“零缺陷之父”和“伟大的管理思想家”的菲利浦·克劳士比（Philip B.Crosby）在20世纪60年代初提出的“零缺陷”思想。后来，零缺陷的思想传至日本，继而进一步扩大到工商业所有领域。零缺陷理论核心是：“第一次就把事情做对”，指的是在产品制造、企业管理中“一开始就做正确的事情，一次就把事情做正确”。在教育领域，尤其是高职教育，根据加德纳的多元智能理论，首先应该进行顶层设计，让所有学生从入学到毕业（输入到输出）都得到合适的教育。在“互联网+”时代，以大数据、云计算、移动互联网为基础，在教育教学中“努力让每个人都有人生出彩的机会”“一切为了学生，为了学生的一切，为了一切学生”；为了更好地服务“中国制造2025”，创造更大人才红利，不能输出有缺陷的学生。

（二）落实“三全”质量保证，其理论借鉴于ISO质管体系的全面质量管理理论（Total Quality Management，简称TQM）

TQM是20世纪60年代初由美国的著名专家费根堡姆提出。它是在传统的质量管理基础上随着科技的发展和经营管理上的需要发展起来的现代化质量管理。在我国，党的十五届四中全会决定提出，要“搞好全员全过程的质量管理”，就指的是全面质量管理。教育领域的全面质量管理就是“三全育人”，即“全员、全过程、全方位”育人，2004年《中共中央国务院关于进一步加强和改进大学生思想政治教育的意见》（即中央16号文件）颁布，通过“服务育人，管理育人”促进大学生全面发展。这是我国在新时期以党中央、国务院的名义下发布的加强和改进大学生思想政治教育的文件。2005年1月，全国加强和改进大学生思想政治教育工作会议明确指出了“加强和改进大学生思想政治教育是一项涉及方方面面的系统工程”“各高校要努力形成党委统一领导，党政群团齐抓共管，全体教职员工全员育人、全方位育人、全过程育人的工作机制”。这是党中央第一次在会议上明确提出“三全育人”的口号，尽管这种理念早就达成了共识。2016年12月，全国高校思想政治工作会议再提“三全育人”。

（三）内部质量保证计划从目标开始，其理论借鉴于ISO质管体系的目标设置和管理理论

内保体系建设首先应该设置目标链，目标并且是可达的、可测量的，其质量保证按照“质量计划—质量控制—质量提升 ”三部曲进行。“目标一错，一错百错”，没有目标就会漫无目的，走到哪儿算哪儿，要摆脱“自在”和“盲从”，自主设置操作性强的目标。

1.目标设置理论（Goal Setting Theory ，简称GST）

美国马里兰大学管理学兼心理学教授洛克（E.A.Locke）于1967年最先提出“目标设定理论”，认为目标本身就具有激励作用，目标能把人的需要转变为动机，使人们的行为朝着一定的方向努力，并将自己的行为结果与既定的目标相对照，及时进行调整和修正，从而达到目标。班杜拉指出：“相当容易的目标不足以引起很大的兴趣和努力；适当困难程度的目标可以维持高的努力和通过该目标成就产生满足感，而超过个人所达到的目标会通过产生失望和非效能感而降低动机。”由此可见，明确而可达成的目标是工作激励的主要源泉。

2.目标管理理论（Management By Objectives，简称MBO ）

目标管理理论是由现代管理大师彼得·德鲁克根据目标设置理论提出的目标激励方案，其基础是目标理论中的目标设置理论。目标管理强调组织群体共同参与制定具体的、可行的、能够客观衡量的目标。它是在泰勒的科学管理和行为科学管理理论的基础上，形成的一套管理制度。在内保体系建设中，高职院校应该将组织的整体目标转化为各层级单位和个人的具体目标，强调在目标设置过程中各层级管理人员的共同参与。

（四）内部质量控制提升由过程保证，其理论借鉴于ISO质管体系的过程方法和持续改进

无论建立多么系统严密的制度、文件和工作标准，只要是在纸上的而不在实际操作过程中严格执行，都是毫无意义的。ISO质管体系的八大原则明确要求在建立、实施质量管理体系以及改进其有效性时采用过程方法。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的结合和相互作用进行连续的控制。

1.戴明质量管理思想（PDCA）

美国戴明（William Edwards Deming）博士最早提出了PDCA循环的概念，所以又称其为“戴明环”。PDCA循环是能使任何一项活动有效进行的一种合乎逻辑的工作程序，特别是在质量管理中得到了广泛的应用。高职院校的内保体系建设与运行也是如此。P（Plan）即计划，包括确定方针、目标，制定实施计划；D（Do）即执行，具体运行、实现计划；C（Check）即诊断，检查实际结果和计划目标的吻合程度；A（Action）即改进，肯定成功经验并加以标准化，总结失败教训避免重蹈覆辙，聚焦未了问题付之下一循环解决。

2.引入统计理论

一切用数据说话，有效决策建立在数据和信息分析的基础上，须确保数据和信息足够精确和可靠，并且让信息需要者能得到数据和信息，使用正确的方法分析数据，再基于事实分析，权衡经验与直觉，做出决策并采取措施，因此，信息平台是决策的重要依据。

3.知识管理理论（Knowledge Management ，简称KM ）

瑞典裔管理大师斯威比（Sveiby）博士从20世纪70年代开始探索知识型企业的管理，于1986年在世界上首次提出了知识型企业和知识管理的概念（他因此被称为知识管理之父）。斯威比指出知识资本是企业一种以相对无限的知识为基础的无形资产，是企业核心竞争能力的源泉；知识管理将使组织和个人具有更强的竞争实力，并能够做出更好的决策。2000年在里斯本欧洲理事会上，知识管理更是被提升到战略层次：“欧洲将用更好的工作和社会凝聚力推动经济发展，使其成为全球最具竞争力和最具活力的知识经济实体。”高职院校正是通过人才培养形成自己的无形资产。

“诊改”概念的形成是我国高等教育质量保证体系发展到一定阶段的产物，是在联系我国职教实际，通过问题导向、博采众长、融会创新的基础上，初步形成了以8字型“质量改进螺旋”为基本单元的“诊断与改进”概念、内保体系框架构想。

三、“诊改”的基本理念

学校、专业、课程、教师、学生等五个横向层面的质量至关重要，必须牢固树立质量即生命的意识。高职院校的人才培养质量关乎人的全面发展需求，关乎院校本身的生存发展需求，关乎是否能够满足经济社会发展的需求，因此，高职院校的所有活动应该围绕人才培养质量这一核心展开。

（一）以需求为导向

ISO质管体系的核心原则就是以顾客为关注焦点，组织依赖顾客而生存，所以应该了解顾客现在和将来的要求，满足顧客的要求并争取超越顾客的期望。在方针、目标的制定，组织结构的设定，管理职责的划分，工作流程的设计等过程，都应体现出组织是如何满足顾客需求的。对学校来说，直接顾客是学生，最终顾客是学生的接受单位，因此必须充分了解学生和用人单位的需求，没有需求就没有活动，必须以需求为导向；必须建立以质量为核心和纽带的职业教育与经济社会发展合作共赢的协同联动制度体系。

（二）自我保证质量

ISO质管体系强调全员参与，人人都有质量意识，才能真正保证质量。质量归根到底靠自身保障，高职院校要从决策指挥、质量生成、资源建设、支持服务和监督控制五个纵向层面建立内保体系，保障人才培养质量。教育管理部门不再组织评估，而是转变职能，加强事中、事后监管，办学方也不再组织评估，举办方和院校是教育教学质量保证的第一责任方。外部质量保证体系是由不包括管理方、办学方在内的其他利益相关方或第三方组织的教育教学评估。变以外部保障为主为以内部保证为主，学校构建校内“三全（全员、全程、全方位）”质量保证制度体系，开展多层面、多维度的诊断与改进工作，实现主动适应经济发展新常态、服务“中国制造2025”。

（三）强调过程管理

ISO质管体系强调过程方法，将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。人才培养质量是在需求调研、目标设置、标准制定、规划设计、组织实施、过程监控、诊断改进等全过程中形成的。任何工作都是一个过程，都要以服务对象需求为中心、以问题为导向、以事实和数据为基础，并以由一定的体制机制编织而成的网络化体系保证质量。

（四）持续改进才是不断发展的原动力

ISO质管体系强调持续改进是组织的一个永恒目标。“永不停歇地改进”也应当成为高职院校的恒久目标，变回顾总结为实时监控，变运动式检查为常态化改进，由此激发师生员工的学习动力与创新活力，使“诊改”成为工作新常态。

通过内保体系建设，围绕人才培育质量这一核心，努力“让学生和用人单位满意”，不断满足其需求与期望，赢得信任，提高其满意度，可提升高职院校的社会形象和竞争力，从而消除社会对高职院校的偏见；也可增强全体教职员工的质量意识与管理意识，明确各项管理的职责和工作的程序，促使管理工作由“人治”转向“法治”，真正做到凡事有人负责、凡事有章可循、凡事有据可查、凡事有人监督，实现“以预防为主”；通过定期组织质量检查、质量审核活动，能够及时发现和找出管理活动、质量保证方面存在的问题和薄弱环节，并进行有效纠正，提高院校整体管理水平和质量监控能力，为实施全面的科学管理奠定基础；贯彻“以人为本”的原则，还可全面提高教职员工的业务技能和综合素质，为院校可持续发展打下坚实的基础。

参考文献：

[1]冉宝春，魏建军.我国高校建立ISO9000质量管理体系的误区分析[J].清华大学教育研究，2004，25（6）.

[2]闵敏，张夏雨.高职专业建设质量评估指标体系的构建与实践：以常州信息职业技术学院为例[J]职教论坛，2012（31）：20-24.

[3]邵芳，吴维义，邓莲丽.地方高等院校内部质量保证体系存在的问题及解决策略[J]价值工程，2016，35（32）.

[4]吴文俊.1949年以來我国高等教育质量保证体系的历史分析[J]辽宁教育研究2003（11）.

Abstract：Through the comparison of the ISO9000 quality management system and higher vocational colleges internal quality assurance system， the article reviews the historical evolution of Chinese higher education quality assurance system， which also analyzes the concept formation and the basic connotation of diagnosis and improvement in higher vocational colleges， and the relationship with ISO9000 quality management ideas.

Keywords：Higher vocational colleges；Internal quality assurance system；ISO9000；Quality management ideas