信息化流程再造在医院实施的可行性研究

葛 杰

(清华大学医院管理研究院，广东 深圳 518055)



信息化流程再造在医院实施的可行性研究

葛 杰

(清华大学医院管理研究院，广东 深圳 518055)

[目的]探索推行流程再造突破点和可行路径。[方法]以某妇幼保健院的患者和员工为调查对象，以问卷调查和深度访谈的方式对信息化流程再造的问题和解决方法进行探讨。[结果]患者使用最多的前三种预约挂号方式依次是现场挂号、网络预约、微信或者支付宝预约，现场挂号所占比重仍在一半以上；最常用的缴费方式仍然是现场窗口缴费、自助机缴费、医生诊间结算，现场窗口结算仅占到10.54%。[结论]预约平台的作用并没有得到充分发挥，患者期待的缴费方式则是APP缴费、自助缴费机，患者的预期和现实状况存在较大差异。

门诊流程；信息化；医院管理

流程是为实现某一特定目的而设计的一系列相互衔接的产品或者服务，患者在医院的看病流程可分解为：挂号、分诊、就诊、治疗、缴费、检查、出院7个环节。挂号是门诊流程的首要环节，门诊患者在医院等候时间最长为“挂号-候诊”等候时间[1]，在门诊服务流程中，患者不满因素主要也集中在需要长时间等候的诊疗服务中[2]。因此，减少挂号等候时间是有效减少患者无效等待时间和提高满意度的关键。门诊是医院的窗口，门诊服务流程可以看出整个医院的管理水平和发展趋势[3]。我国大多数医院沿袭传统的门诊服务流程“强调医院内部工作程序”[4]，让病人去适应门诊流程的各个环节。这样僵硬的“官本位”的流程设计，为就诊带来极大的困难和安全隐患[5]，不符合以人为本的人性化服务理念。有学者的研究显示，流程优化与再造能够提高病人的满意度，提升医院的门诊量和工作效率，进一步完善和提高产科门诊预约挂号服务平台的效率[6]。刘宝军[7]等人研究发现，随着信息技术发展而逐渐成熟的信息化挂号方式将会逐渐取代人工挂号，而多样化的挂号方式也能极大地满足患者的需求。张文等人[8]的研究表明预约挂号可以有效缓解医院挂号高峰期的排队等待过长现象。

医院收费服务流程是患者就诊过程的重要部分，也是一个医院服务、管理水平等多方面的综合性反映[9]。患者就医的时候，门诊收费是一个中心环节，所有患者就诊过程中都要到相应的收费窗口交费，这通常需要多次排队，使患者花费了大量的时间在非诊疗的过程当中[10]，患者耗费过多非医疗行为时间，埋下医疗纠纷隐患[11]。挂号和缴费作为患者接受医疗服务过程中两个关键环节，存在着很大的流程改进和提升空间，是医院流程再造的管理重点。

流程是医院管理中效率提升的最大潜力点之一，以人为本的流程再造和信息化建设是医院持续改进、提升效率的关键。本研究通过对深圳市某妇幼保健院的实地调研、专家访谈等方法，对医院门诊流程进行了观察和数据收集，通过比较研究，探索某妇幼保健院的门诊流程优化空间和流程再造的可行建议。

1 资料来源与方法

1.1 调查对象

调查对象为两类，第一是在医院就诊的患者，按照随机抽样的方式进行样本选择，第二类是医院内与医院的门诊流程相关的科室工作人员，包括门诊办、信息科、财务科以及护理人员。

1.2 调查方法及内容

调查工具是自制的问卷，在广泛参考国内外相关文献的基础上，由清华大学医院管理研究院的教授与深圳市各大医院的临床医生、行政管理专家进行讨论修改，保证问卷满足此次研究目的。在确保问卷有效性的基础上，在某妇幼保健院进行问卷的发放和回收，由清华大学医院管理研究院的医院管理专业研究生担任调研员。

调查问卷设计为医护工作人员版本和患者版本，对不同的调查对象进行了信息收集和统计分析。员工版问卷主要涉及到医院员工的职业类别、年资、职称等基本信息，第二部分针对员工对医院现场挂号、电话预约、APP、微信、诊间预约等新兴挂号方式的现状、发展趋势和存在的问题进行调查，并对新兴方式未能普及的原因给出了来自医护工作人员的解释。第三部分主要针对患者支付方式的现状、存在问题、发展趋势进行调查，重点调查诊间支付在医护人员之间的了解程度和接受度，了解新兴支付方式发展的障碍和医护人员在推行过程中的利益诉求。患者版问卷与员工版问卷结构基本对称，第一部分针对患者的性别、年龄、就医次数、医保状况等基本特征进行统计，第二部分、第三部分与员工版问卷相对应，从患者角度针对预约方式和缴费方式进行了调查，主要针对挂号、缴费的现有方式，患者预期的方式和患者在选择预期方式时主要考虑因素，包括安全、易得性、使用方便等因素。

本次研究以调查问卷为主，期间还进行了定性的深度访谈。访谈对象为医院的财务科、信息科和门诊办的负责人。

1.3 统计分析方法

问卷录入后进行了抽检，合格率达标之后采用SPSS对数据进行分析，用独立样本的T检验和多元回归分析等方法对数据进行统计分析。

2 结果

2.1 调查对象的基本情况

本次调查共发放患者版问卷400份，经过处理，剩余有效问卷389份，有效率97.25%，调查对象基本情况详见表1。

表1 患者版调查对象基本情况

员工版共发放100份问卷，删除无效问卷后剩余91份，合格率91%。其中医技部门占40.66%，行政后勤占52.75%，护理人员占3.3%，其他(含缺失值)占3.3%。32.97%的人在医院工作7a以上，32.97%的人在医院工作1～3a，20.88%的人在医院工作4～6a，13.19%的人在医院工作不到1a。

2.2 门诊预约方式

对患者最常用的预约方式，笔者通过多重二分法(Multiple dichotomy method)进行录入分析。统计结果显示，患者使用最多的前三种预约挂号方式依次是现场挂号、网络预约、微信或者支付宝预约。现场挂号所占比重在50.3%，预约平台的作用并没有得到充分发挥，流程再造在预约挂号上的改善空间依旧很大，详见表2。在对自助挂号机的使用中存在的问题的调查中，31.9%的患者及其家属认为自助预约机不能挂当天的号，25.7%的患者认为自助预约机的操作麻烦，并不方便使用，另有23.9%的患者则抱怨自助预约机经常发生故障，使用体验并不好，详见表3。

表2 患者预约方式统计

表3 关于自助预约机需要改进的统计

2.3 门诊缴费方式的统计结果

调查显示，现阶段某妇幼保健院最常用的缴费方式仍然是现场窗口缴费(72.2%)，其次是自助机缴费(14.1%)、医生诊间结算(1.8%)以及其他。而患者期待的缴费方式则依次是APP(比如微信、支付宝)缴费，占比高达58.4%，其次才是自助缴费机，现场窗口结算仅占到9.3%，患者的预期和现实状况存在较大差异(详见表4)。

表4 门诊缴费方式统计

3 讨论

3.1 门诊流程优化必须要成为医院管理的重点

患者来医院就医，本身其生理上就承受着病痛的折磨，心理也难免焦躁，除了要担心自身病情之外，还要忍受长时间的挂号排队、缴费检查、取药等一系列“非诊疗环节”，患者的就医体验很容易变差，极容易导致医患之间的冲突，甚至诱发暴力伤医事件。优化就医流程，减少排队时间，能够有效缓解患者的紧张、焦虑感，利于营造和谐的就医环境。

优化门诊流程，也能够极大地提高医护人员的工作效率。门诊流程设计不合理，导医服务不能满足患者需求，医护人员就要面对处理很多如问路、导引这样的非专业性工作，占据了医护人员的大量宝贵时间。医护人员是具有高度专业性的宝贵的人力资源，他们的价值应该体现在患者的诊断和护理工作中，低价值量的工作应该由专人负责或者由机器代替。但由于门诊流程设计中存在的疏漏，调查显示，护理人员每天收到的非专业工作内容问询次数在10次以上的占10.99%，7～9次的占10.99%，4～6次的占24.18%，每天受到非专业问询4次以上的占到了将近一半。

优化门诊流程，通过信息化改造的方式提升医院的运营效率，不仅能改善患者的就医体验，而且能够有效提高护理人员的工作效率，最大化发挥医护人员的人力资源价值，维护医院品牌形象。

在门诊预约方面，患者现场挂号排队等待时间长是患者就医体验差的主要原因之一。这种“非诊疗行为”不仅产生患者的等待成本，而且人满为患的门诊大厅，也对医院的安保、清洁和导医服务产生了很大的压力。缩短患者的排号等待时间甚至取消排队取号这种不产生价值的“浪费行为”是医院精益管理的必然要求。温医大附一院通过信息化建设，采取包括网络、电话、支付宝、自助预约机以及诊间预约等全方位的方式造就了“零排队”的医院管理新水平。深圳市某妇幼保健院的门诊大厅里也有明显的网络预约、微信挂号预约以及自助预约机的使用说明，但调查结果显示网络预约的普及度并不高，自助挂号机的使用则更少。

在进行硬件投资之时，医院管理者需要对后续的宣教、设备维修以及系统升级做出合理预测和资金支持，这样才能使物尽其用，真正使医院和患者双方受益。医院在采用新设备时，必然要考虑医院的收支平衡，对自助预约机或者其他预约平台的维护和管理必然是一笔不小的花费。温医大附一院由医院与各大银行进行谈判，由银行负责建设和维护设在医院各处的自动预约机，这样既为患者提供了便利，医院也节省了成本，银行也能通过医院的患者流量带来巨大的现金流业务，实现多赢。

在门诊缴费过程中患者在选择缴费方式时考虑最多的是缴费方式的耗时程度、是否能够和医保对接，而对安全性和使用习惯的要求相对不高。这一方面说明缴费环节确实给患者带来了极大的心理和生理负担，亟需改善，另一方面也提醒我们医院的信息化建设流程再造需要多方的协作配合，其中取得医保付费方的支持和合作是极重要的环节之一。

3.2 医保是影响患者选择就医方式的重要因素

在温医大附一院成功推行的包括预付费及诊间结算等效率高效的缴费方式，事实上在技术上已经非常成熟，之所以没能够在某妇幼保健院推广使用是因为牵涉到患者医保报销这个重要节点。患者在采用这种新型缴费方式之后还需在医院缴费窗口进行二次手续办理。这就让原本便利直接的缴费方式变得不再便利，加之又涉及资金安全性问题，所以没能推广开来。这与我们调查问卷数据分析得到的结果相吻合，患者在考虑缴费方式时，是否能够使用医保是第二大影响因素。如何让医保在医院流程改善过程中找到自身定位，真正为改善患者就医体验服务，这是所有医院管理者与医保机构应该思考解决的问题。

3.3 信息化是医院正常运营的重要保障

调查表明，医院的信息化系统成功保障了医院的高效正常运转，成功满足了广大患者的就医需求。医院包括HIS、电子病历系统等各类型层次的信息系统都已建立并且已经实现内部联通，而且部分系统甚至还能与就医160平台进行信息数据处理。医院的信息系统也能够完全满足当前就医的现场需要，为医院每天大量的人员、物资流通提供信息支持和技术保障。

3.4 医院流程再造需要平衡员工的利益需求

以预支付和诊间结算为代表的高效支付方式在温医大附一院的推行，证明了其推广的现实价值和广阔空间，然而这样高效的方式却并没有在某妇幼保健院的员工中达成共识。研究显示，仅有10.99%的员工表示非常支持诊间结算，42.86%的员工表示支持。剩下近45%左右的员工持中立或者反对态度。医院员工认为这涉及财务信息安全，并且会在他们本身的工作之外产生另外的人力成本和时间成本。而医院并没有合理的制度设计来补偿员工的额外工作量。医院在推行流程再造的同时，必然需要平衡员工的利益，给予必要的合理的补偿，调动员工的参与积极性。

3.5 医院应加强对患者的宣教和帮助

笔者发现某妇幼保健院事实上已引入数量可观的挂号自助服务机，但大量自助预约挂号机处于闲置状态，无人问津。一边是长长队伍的窗口排队长龙，一边则是冷清寂寥的闲置自助挂号机。究其原因，自助机基本上需要患者自己动手操作，旁边并没有工作人员协助办理，故而患者宁愿选择排队到窗口办理。医院在患者宣教方面承担更多社会责任，协助患者了解并且熟知新的信息化设备，打造更加舒适的就医体验，都是“以患者为中心”的流程再造的必经阶段。

致谢：本文在写作过程受到了清华大学医院管理研究院郑博文教授的指导与支持，得到了黄志泉同学的启发，在数据收集过程中得到清华大学医院管理研究院硕士一年级课题小组同学的协助，在此表示感谢！

[1] 计 虹.医院门诊流程现状分析与优化对策[J].中国医院管理，2010，14(7)：69-72.

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[3] 王 华.专科医院门诊预约挂号服务模式及预约挂号满意度探索与实践[J].护理研究，2014，28(IC)：309-310.

[4] 戴谷音，孙康平，韦文生.综合医院优化门诊流程的思路[J].中华医院管理，2002，18(5)：285-286.

[5] 夏拥军，李晓阳，董旭南.门诊服务流程再造效果分析[J].医院管理论坛，2013，30(10)：28-30.

[6] 关丽丽.产科门诊预约挂号流程优化与再造[J].护理研究，2015，(5)：614-616.

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[9] 邹 岩.医院收费服务的适宜性流程[J].中国现代药物应用，2008，24：207-208.

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[11] 韩金灵，宋 雄，程 明.医院门诊收费业务流程优化方案的探索[J].中国医院，2010，(8)：46-48.

(本文编辑：何庆节)

A feasibility study on informatization process reengineering carry out in hospitals

GE Jie

(InstituteofHospitalManagementResearchInstituteofTsinghuaUniversity，ShenzhenGuangdong518055，China)

Objective Explore and carry out breakthrough point and feasible pathway of process reengineering. Methods Took the patients and staffs of a maternal and child care service center as the research object， took the way of questionnaire and depth interview to discuss the problemsand solution of informatization processreengineering. Results The most front three appointment registration ways of patients used were that on the scene， online booking and WeChat or Alipay. The proportion of scene registration was over half. Common payment way still was by the window， self-service payment machine， doctor settlement. Settle account by the window was only up 10.54%. Conclusions The function of appointment platform has not given full play. Payment way which patients expect is APP and self-service payment. There is larger difference between patients expects and realistic condition.

outpatient process， informatization， hospital management

2017- 04- 20

10.3969/j.issn.1003-2800.2017.06.012

葛 杰(1992-)，女，山东潍坊人，硕士研究生，主要从事医院流程管理、组织建设、财务管理方面的研究。

R197.3

A

1003-2800(2017)06-0043-04