基于因子分析的高校官方微信平台满意度研究——以东北林业大学官方微信平台为例

李卓君，张泽野，王 威

（东北林业大学 经济管理学院，哈尔滨150040）

·研究报告·

基于因子分析的高校官方微信平台满意度研究
——以东北林业大学官方微信平台为例

李卓君，张泽野，王 威

（东北林业大学 经济管理学院，哈尔滨150040）

在移动互联网快速发展的环境下，微信公众平台在高校中也得到了广泛应用，高校微信公众平台的传播效果和用户满意度成为学术界广泛关注的问题。以东北林业大学官方微信平台为研究对象，通过问卷对该校学生对该微信平台的满意水平进行调查。根据问卷调查结果首先对调查问卷的信度进行检验，然后通过因子分析法提取了影响学生对高校官方微信平台满意度的三个主要因子：内容呈现因子、服务方式因子和微信平台自身因子，并且计算出了各因子的得分和总体满意度得分。最后，针对学生满意度的因子分析结果提出了合理的改进建议。

高校官方微信平台；满意度；信度检验；因子分析

科技的高速发展给人们的生活带来了巨大的改变，随着新媒体形态的不断演进，人们的生活方式也在悄然发生变化。微信公众平台是腾讯为媒体、政府、企业或其他组织等集体用户推出的一种微信用户订阅服务，旨在为个人和媒体提供一种新型信息传播方式。通过微信公众平台，个人或团体都可以自主地打造一个微信公众号，在微信侧给用户传达资讯并实现与读者的沟通与互动。随着微信公众平台的普及，高校也纷纷建立官方微信公众平台，以服务本校师生为目的，同时还提供信息查询等服务。这一类由高校以社会组织名义申请并通过认证而开设的微信平台，可以称其为“高校官方微信公众平台”，从而与高校内部其他个人或分支组织所开通的微信平台相区别。从《南方周末》“中国高校微信排行榜”可知，开设了官方微信公众平台的高等院校已超过400家，覆盖面非常广泛[1]。本文通过对高校官方微信公众平台学生满意度的影响因素分析，并根据分析结果提出有效的建议，以期可以对改善高校官方微信公众平台的的质量并为高校官方微信公众平台的优化提供一定的参考。

为了了解学生对高校官方微信公众平台的满意度，本文采取问卷调查的方法，运用科学的抽样方法获取样本数据，再通过统计软件对数据进行统计和分析并运用了因子分析法对样本数据加以处理和分析。

1 问卷设计及数据收集

为了更好地了解学生对官方微信公众平台的满意度情况，设计问卷时将其分为三个主要部分:第一部分为被调查者的个人情况，来获取被调查学生的身份信息，包括他们的性别、年级、专业所属类别；第二部分为满意度调查的主要内容，来分析各指标对总体满意度的影响，包括认证情况、头像、自定义菜单、推送时段、消息回复模式、内容质量、发布形式等。第三部分为总体评价，通过被调查者对学校官方微信平台的打分从整体上了解学生的满意度。为了保证被调查者分布随机并且调查结果具有代表性，以图书馆作为主要调查地点，随机发放调查问卷。本次调查在东北林业大学图书馆共发放问卷500份，回收了490份，问卷回收率为98%，这其中有效问卷有476份。

2 数据分析

2.1 基本信息分析

该校男女比例近1：1，大一、大二、大三的学生数量差异不大，相比之下大四人数则较少。大四人数少是因为当前大四学生正处于找工作和实习的阶段，考研也已经结束，大多数人不在校内。通过前期调查得知该校官方微信公众平台发布的内容主要针对的是本科学生，使用对象也主要是本科生，故此次调查也以本科学生为调查对象，将非本科生所填问卷剔除，见表1。

利用单因素方差分析法对数据进行分析，来判断不同年级的学生总体上对学校官方微信平台满意度是否有差异，检验结果显示F统计量的值为0.904，对应的P值为0.461，大于置信水平0.05，接受原假设，即处于不同年级的学生对学校官方微信平台的整体满意度没有区别。

通过独立样本t检验来分析不同性别的学生对学校官方微信平台的总体满意度是否存在显著不同，检验结果显示F统计量为2.343，P值为0.537，大于0.05，接受原假设，即不同性别的同学对学校官方微信平台的整体满意度几乎没有区别。

另外，还对问卷做了信度检验以保证问卷的可靠性。

李克特量表法中常用的信度检验方法为Cronbach's Alpha。根据Nunnally(1978)年提出通常情况下一般探索性研究中Cranbach's a系数在0.6以上，被认为可信度较高。本问卷的α系数为0.913，信度值超过0.9，说明本问卷信度非常高（见表2）。

2.2 因子分析

满意度是一种心理状态，是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系[2]。结合本次研究的目的和前期对相关文献的研究选取了11个评价指标，分别是关于微信公众平台的认证程度、头像与名称简洁醒目程度、自定义菜单功能、线下推广宣传、消息回复模式、内容的新颖性、内容的原创性、内容的权威性、内容的时效性、推送时间、发布模式等。

2.2.1 因子分析适宜性检验

进行因子分析的前提条件是各变量间必须具有相关性，故在对数据做因子分析之前，要使用KMO统计量和巴特利特球形检验来对数据进行检验，以此来判断是否适合进行因子分析。

从表3的KMO检验和巴特利特(Bartlett)球形检验的结果可以看出KMO值为0.943,大于0.7，巴特利特球形检验结果对应的P值远小于置信水平0.05，故可以做因子分析。

2.2.2 公因子提取

根据公因子对应的特征值大于1的原则可以提取到3个公因子。分析结果显示前3个公因子的方差累计贡献率为67.832%，可认为这三个公因子涵盖了原始变量的大部分信息。应用最大方差法对初始因子负荷矩阵实施正交旋转可得到原始变量在3个因子上的新的因子负荷（见表4）。

从表5看，第一公因子 (F1)主要与内容时效性、内容原创率、内容权威性、内容新颖性和内容的发布形式有关，故可命名为内容呈现因子;第二公因子(F2)与消息回复模式和推送时段相关，命名为服务方式因子;第三公因子(F3)主要是对学校官方微信公众平台自身的感知，包括微信平台认证程度、头像名称、线下推广宣传活动和自定义菜单，故可命名为微信平台自身因子。

2.2.3 因子得分

为了更精确地反映学生对学校官方微信平台的满意度水平，可进一步计算因子得分。根据表5可以得出详细的因子得分表达式，内容呈现因子的表达式为:F1=0.252X1+0.343X2+0.134X3+0.012X4+0.835X5+0.777X6+0.744X7+0.760X8+0.031X9+0.817X10+0.255X11。

同理可得到另外两个因子的表达式，根据表达式可计算出各个因子的得分。对原始数据进行标准化处理从而得到标准化均值，并将计算结果进行百分化处理，可得到F1=56.12，F2=62.33，F3=67.45。

在进一步计算总体满意度时，可以将各因子的得分进行加权平均，权重为各自的方差贡献率占总方差贡献率的比例[3]，计算总体满意度的公式为:F= 0.802F1+0.107F2+0.091F3，进行百分制换算之后计算结果为F=57.82。

3 结论与建议

3.1 结论

①因子对满意度影响大小的排序及各因子中最重要的评价指标。根据因子分析法数学模型的意义，因子分析中提取到的3个主因子对满意度影响程度从大到小依次为内容呈现因子、服务方式因子、微信平台自身因子。内容呈现因子中学生更关注推送内容的时效性，即能否看到当前最流行最热点的话题；服务方式因子中学生更关注推送时段；在微信平台自身因子中学生更关注微信平台开展的线下宣传活动。

②学生对学校官方微信平台的总满意度评价得分不高。根据因子得分公式计算出总体满意度结果只有57.82分，分数一般。从主因子的各自计算结果来看，微信平台自身因子的得分最高，内容呈现因子的得分最低，服务方式因子处于中间。可以看出总体满意度不高很可能是由于对内容呈现这方面的满意度过低。

③内容呈现因子是最重要的影响因子。内容呈现因子的方差贡献率达到了80.2%，远远超过服务方式因子和微信平台自身因子的方差贡献率之和，因此，内容呈现因子是影响学生对学校官方微信平台满意度评价最主要的一方面。这符合对一个微信平台影响最大的因素的认知。内容呈现是微信平台的核心因素，也是决定高校官方微信平台学生满意度的核心影响因素。

3.2 建议

①通过对数据的分析，可以得知对高校官方微信平台学生满意度影响最大的因素是内容呈现，包括内容的质量和内容的发布模式。然而当下部分高校官方微信公众平台推送的内容质量低劣，排版粗糙，无深度和广度解读，与学生的思想高度不匹配。重复低质量的推送方式也让学生对微信平台的满意度降低。因此在内容质量方面，可以从内容的时效性、内容的权威性、内容的原创性和内容的新颖性等方面来提高。时效性要求推送的内容一定要与时俱进，内容要新，更新速度要快，这样才能引起读者的兴趣。权威性要求推送的内容要有一定的准确性，尤其是在宣布一些学校的官方通知时。原创性要求高校官方微信公众平台推送的内容要做到贴近师生，围绕校园生活，符合实际，而不是一味地复制粘贴一些网上的段子或者是热门的心灵鸡汤。新颖性要求推送的内容无论是图片还是文字都要新颖别致，能够吸引读者的眼球。在内容的发布模式方面，主要强调的是发布内容方式的多样性，要求图文并茂并且排版也要合理美观，同时还可以辅以语音或其他形式。

②本次调查显示，互动性弱也是学生所抱怨的高校官方微信公众平台的主要弊端之一，消息回复模式的平均得分明显低于其他部分，表明目前高校微信公众平台的交互性还有相当大的提升空间。建议后台人员密切关注与平台上的问答，及时解答问题、定期更新平台自动回复。灵活有效的人机交互，可以在增加平台趣味性的同时，及时有效地解决学生的问题，从而提高学生对学校官方微信平台的满意度。

③自定义菜单也是学生关注的主要问题，许多学校官方微信平台的自定义菜单功能单一，没有与教务系统、邮件系统相联系或者已经相结合，但是技术支持不到位，这就造成学生在使用时经常会遇到各种问题。如何加强微信公众平台与分数查询系统、教务系统的功能合作，需要高校在整体上加以协调。

[1]宗巧霞,陈燕.浅析高校微信公众平台的发展[J].新闻研究导刊, 2015(20):10.

[2]刘海霞,姜佳玮,李莹丹,等.基于主成分回归的高校食堂满意度分析[J].经济师，2015(6)：189.

[3]李旭,陈德广,周伟伟.基于因子分析法的开封市菊展游客满意度研究[J].地域研究与开发,2012(10)：166.

［责任编辑：郑德胜］

Research on the Satisfaction Degree of Official WeChat Platform Based on Factor Analysis——TakingNortheast ForestryUniversityas an Example

LI Zhuo-jun,ZHANGZe-ye,WANGWei (College ofeconomics and management,Northeast ForestryUniversity,Harbin 150040,China)

In the context of the rapid development of mobile Internet,WeChat public platform has also been widely used in colleges and universities,the utilization effect of WeChat public platform and user satisfaction has become a widespread concern.This study takes the official WeChat platform of Northeast Forestry University as the research object,through the questionnaires to investigate the students’ satisfaction level to the Wechat platform.According to the results of the questionnaires,the reliability of the questionnaires was tested,and then the three main factors affecting the satisfaction of the official WeChat platform were extracted by factor analysis:content presentation factor,service factor and WeChat platform factor,and the scores ofeach factor and the overall satisfaction score were calculated.Finally,the paper puts forward some reasonable suggestions toimprove the students’satisfaction byfactor analysis.

Official WeChat Platform of Colleges and Universities;Satisfaction;Reliability test;Factor Analysis

G206.3

：A

：1673-5919（2017）02-00104-04

10.13691/j.cnki.cn23-1539/f.2017.02.033

2017-03-10

大学生创新创业训练计划（201610225251）

李卓君（1997-），女，山西长治人，在读本科生。