基于信息流的旅游供应链协同要素分析

姜玮

[摘 要] 信息传递在各行各业皆发挥着重要作用，是旅游业顺利运行的保障之一。通过旅游供应链的信息流分析，找出旅游供应链中信息相关的要素，使信息流带动服务流，让旅游企业整合各类信息以提供更好的服务。

[关键词] 信息流；旅游供应链；要素分析

doi ： 10 . 3969 / j . issn . 1673 - 0194 . 2017. 11. 052

[中图分类号] F590 [文献标识码] A [文章编号] 1673 - 0194（2017）11- 0108- 03

0 前 言

信息时代下，对旅游业而言，信息能否及时、高效地传递，是衡量旅游服务质量的标准之一，服务质量传递和感知的滞后，会造成服务生产系统的浪费，增大顾客接受服务的成本，最终导致客源流失[1]。旅游活动中，各环节信息不一致，或是信息滞后而导致游客等待服务的时间增加等都会带来游客的不满。有学者从消费者网络信息搜寻出发，探究旅游网络信息流和游客流之间的互动关系，指出旅游地信息流与旅游客流之间的互动是递进的[2]。

如果能找到旅游供应链中信息相关的要素，抓住这些要素，就能使供应链各环节信息流带动服务流，通过整合信息让旅游企业提供更好的服务。本文首先将从供应链角度分析旅游活动中信息的流动情况，接着从游客需求、信息共享、信息及时三个方面进行要素分析，并由此得到一些启示。

1 旅游供应链

旅游业是一个由多个部门构成的综合性产业，旅游活动与有形商品的交易不同，更多的是旅游企业为游客提供无形的服务，游客在旅游过程中会有各种需求，这也需要多个旅游企业相互合作与支持，从而构成了旅游供应链。国内外关于旅游供应链的虽有分歧，但也达成了一定的共识，黄丹霞和张俐俐于2009年构建了以旅行社为核心，以旅游产品和服务的供应商为起点，包括酒店、餐馆、交通、景区景点、购物店等，以游客为终点的绿色旅游供应链模型，模型包含了“食住行游购娱”六大要素[3]。本文的旅游供应链就由旅游供应商、旅游代理商以及旅游者组成。

2 旅游供应链中的信息传递

随着游客网络查询相关旅游信息、网络预订酒店景区门票等旅游方式的转变，信息技术在旅游业中日益重要。Gunasekaran与Nath在1997年就已提出需要建设全面完善的旅游市场信息系统，来实现整个旅游供应链的信息共享[4]。在旅游供应链中，基本的纵向信息包括：产品信息，即旅游者通过旅游代理商了解、订购旅游产品；预订信息，即代理商通过旅游者订单向旅游供应商预定酒店客房、景区门票、接送巴士等；服务信息，即上游企业根据相关需求为客户提供旅游产品和服务，如导游为旅游者提供讲解服务；需求与反馈信息，即除了旅游者或是代理商的需求，还有他们对于服务质量与满意程度给予的评价与反馈信息。

供应链各环节之间的联系紧密，随着信息技术的发展与网络的便利，横向之间信息共享也将促进整个供应链[5]。因此本文旅游供应链除了旅游企业间的纵向信息流之外，还考虑横向节点之间的信息传递，形成如图1所示的旅游信息传递流。其中，横向节点间的信息传递包括：

（1）旅游者之间的交流分享。网络信息时代，游客获取旅游信息并不仅通过旅游代理商，还可以通过相互交流、浏览网页上的相关信息与评论等途径，通过网络了解旅游目的地，以及代理商的服务情况等，来选择自己的目的地与代理商。

（2）代理商线上线下之间的信息传递。互联网大潮下，旅行社线上线下融合发展是必然趋势，通过线上宣传营销与线下游客体验的融合，有利于实现共赢与长足发展。

（3）旅游供应商之间的信息共享。就以酒店与景区为例，由于酒店也会投放有不同景点的广告信息，当游客到达酒店时，可能会受其他景点广告的影响而想要改变自己的旅行计划。因此，旅游供应商之间也存在着联系。

3.1 游客需求影响供应链的要素分析

（1）由需求不一致引起的供应链协调配合问题。旅游企业在提供旅游服务时，一般会让旅游产品尽可能标准化，而不同游客对于饮食口味、住宿偏好、旅游活动爱好等都有所不同，又比如在代理商预定酒店客房时，酒店提供的客房可能与代理商需要的不同，这都将对供应链中的服务产生影响。

（2）由需求变更引起的供应链协调问题。游客在旅行过程中会受到临时信息的影响而改变自己的行程，或者临时取消订单等等，此时供应链上游企业需要对变更作协调处理。

3.2 信息共享影响供应链的要素分析

（1）由信息不准确引起的需求减少问题。由于网站逐渐成为人们交流与获取信息的平台，游客会根据自己的不同目的在网站上查找、获取信息，包括驴友交流、游记分享等，信息变得透明，当游客搜索的信息与旅游企业提供的信息不符时，自然会导致客源减少。

（2）由信息不共享引起的供应链服务延迟问题。对旅游供应链而言，信息共享可以有效实现旅游供应链的协调運行[6]，否则可能增加旅游供应链之间的冲突，提高旅游供应链运行的风险。此外，游客在旅行过程中若能实现实时分享传递信息，则利于游客增强旅游体验。

3.3 信息的及时性影响供应链的要素分析

（1）由反馈信息响应不及时导致游客满意度下降。响应性是指旅游企业能随时准备帮助、服务客人，提供迅速、有效的服务，它体现了旅游企业服务传递系统的效率，信息不能及时传递，不能及时对问题采取解决办法，都会直接影响游客的满意度。

（2）由其他信息传递不及时引起的供应链协调问题。天气、路况、景区人流等信息也都是影响旅游服务决策的因素。

4 结论与启示

经过旅游供应链协同要素的分析，可以从中得到一些启示，在游客需求方面，供应链上下游节点之间的需求信息要尽量协调一致，而对于需求变更如何尽快协调是各旅游企业需要考虑的问题；在信息共享方面，各旅游企业可以通过网络平台提供全面的旅游信息，还可以让游客之间也能实现实时的信息分享；在信息及时方面，不但要加强旅游产品信息发布的实时性，还要及时收集并响应旅游者的意见反馈，当天气变化、路况较差、景区人流拥挤等情况出现时，应及时获取这些信息，并且及时做出调整，通过有效及时地实现供应链中的信息传递和信息互动，让信息流带动起服务流，最终促进旅游供应链的优化协调。最后，本文考虑的供应链定有不周全之处，将在以后不断完善，同时，量化这些要素作定量分析也是未来的研究方向之一。

主要参考文献

[1]郭国庆， 孟捷， 焦家良. 非营利机构服务传递与感知中的信息滞后分析[J]. 管理评论，2005， 17（4）：48-53.

[2]徐正林， 郑赛. 基于TCC的旅游网络信息流与客流互动研究[J]. 武汉纺织大学学报，2014（5）：70-73.

[3]黄丹霞， 张俐俐. 构建以旅行社为核心的绿色旅游供应链初探[J]. 安徽农业科学，2009，37（5）：2232-2233.

[4]Gunasekaran A， Nath B. The Role of Information Technology in Business Process Reengineering[J]. International Journal of Production Economics，1997，50（2/3）：91-104.

[5]卫飚， 李毅鹏. 不确定环境中基于云计算的工程项目供应链信息流协同优化[J]. 物流技术，2014（13）：338-341.

[6]杨晶， 黄福才. 多元视角下的旅游供应链协调机制研究[J]. 现代管理科学，2012（10）：14-16.