基于读者需求的图书馆信息服务提升研究

摘要：目的 以读者需求为本，从读者视角分析研究当前信息服务现状，提出改进措施，提升信息服务的效能。方法 通过采用问卷调查法，对医务人员使用图书馆的目的、信息需求情况、获取信息遇到的障碍及对图书馆的意见与建议进行调研。结果 收到有效问卷469份。从年龄分布看，<50岁的读者占81.5%；从学历分布看，学士、硕士及以上共占53.1%；从职称分布看，初级职称读者最多，达到29.2%，其次是中级职称的读者约占25.8%。综合读者年龄、学历及职称统计情况，中青年医护技人员所占比例较多，构成我馆读者群的主体。结论 应以读者需求为导向，不断提升我馆信息服务水平。

关键词：医院图书馆；读者需求；信息服务；读者服务；读者问卷调查

中圖分类号：G252；R-058 文献标识码：A 文章编号：2095-5707（2017）03-0024-06

Abstract： Objective To analyzes the current situation of information services from readers perspective based on readers needs； To put forward the improvement measures and promote the effectiveness of information services. Methods By using the method of questionnaire survey， the purpose of the medical staff to use the library， information needs， barriers of access to information and the views and suggestions to the library were investigated. Results There were 469 valid questionnaires. From the aspect of age distribution， < 50 year olds accounted for 81.5%； from the aspect of distribution of education backgrounds， readers with bachelor， master or higher education backgrounds accounted for 53.1%； from the aspect of the distribution of professional titles， readers with primary professional title were the mose， reaching 29.2%， followed by the readers with intermediate professional title accounting for about 25.8%. According to the age， educational backgrounds and professional titles， the proportion of young and middle-aged medical and technical personnel was the largest， which constituteed the main body of readers. Conclusion Our library should be guided by readers needs， and constantly enhance the level of information services.

Key words： hospital libraries； readers needs； information services； reader services； questionnaire survey

读者需求是图书馆发展的动力和源泉。随着网

作者简介：梁洁敏，馆员，研究方向为图书馆信息管理及信息技术。E-mail： liangjmin111@126.com

络信息技术的发展普及，图书馆信息服务工作面临着更高的要求和新的挑战，需要不断创新、不断发展，以适应读者日益多元、个性的信息服务需求。立足于医院发展，南宁市第一人民医院图书馆于2015年12月对读者开展了一次问卷调查，分析研究读者阅读特点以及对图书馆服务的需求，了解图书馆服务效果和存在的问题，针对存在的问题和不足进行梳理和改进，使全馆工作有的放矢地开展，更好地为医、教、研工作提供全方位信息服务保障。

1 基本情况

1.1 调查对象

本次问卷调查对象为我院的总院、分院及设在各个社区卫生服务站的医护技人员、行政后勤及进修实习生。现场随机发放500份问卷，限时收回有效问卷469份，回收率93.8%。其中医生107人（22.8%），护士119人（25.4%），医技人员97人（20.7%），进修实习生70人（14.9%），行政后勤人员51人（10.9%），离退休人员25人（5.3%）。此次调查对象覆盖医院各科室、各部门，代表性较强，具有一定的参考价值。

1.2 调查内容

主要针对读者利用图书馆文献资源情况以及服务评价进行，问卷主要采用单项或多项选择题的形式。内容包括：⑴读者基本情况及来馆目的；⑵读者获取文献资源的途径和方法；⑶读者使用文献资源情况；⑷读者查阅文献时遇到问题会选择哪种方式咨询以寻求帮助；⑸您对图书馆所提供的服务满意情况等。⑹设计了一些自由回答题，请读者对图书馆今后的发展和建设提出意见和建议。

1.3 数据处理

采用epidata3.1建立数据库录入数据，并对数据进行核对，用Excel 2007进行内容统计，通过百分比进行描述性分析。

2 结果与分析

2.1 读者基本情况及来馆目的

读者基本情况及来馆目的见表1。在469份回收问卷中，年龄<50岁的读者占81.5%；从学历分布看，学士、硕士及以上共占53.1%；从职称分布看，初级职称读者最多，达29.2%，其次是中级职称的读者约占25.8%。综合读者年龄、学历及职称情况，中青年医护技人员所占比例最大，是构成我馆读者群的主体。他们工作在临床一线，面临各类考试和职称晋升，文献需求量大，对所从事专业的新知识、新技术的需求尤为迫切，属于学习型读者群。而高学历和高级职称人员多为科室负责人和学科带头人，具有扎实的专业理论水平和临床工作能力，承担各项重点科研课题及培养人才的重任，关注国内外本专业学术的发展动态，阅读的目的性和针对性很强，属于研究型读者群。可见，读者来馆更多是为了解、学习本专业国内外新知识、新技术，使自己的综合素质和诊疗水平得到不断提高。

2.2 读者获取文献资源的途径和方法

我院读者获取文献资源的途径：通过本馆电子文献获取为191人（40.7%），从本馆纸质文献获取129人（27.5%），从他馆获取文献67人（14.3%），通过网络搜索53人（11.3%），通过同学、同事及朋友获取29人（6.2%）。数据显示，随着科学技术日新月异的发展，医务人员的需求呈多元化发展趋势，获取文献资源的途径日益广泛便捷，但图书馆仍是读者获取文献资源的重要途径。

2.3 读者使用文献资源情况

读者使用文献资源情况见图1。使用电子期刊386人（82.3%），利用率最高。其次使用纸质期刊占326人（69.5%），学位论文占278人（59.3%），多媒体资源247人（52.7%），专利文献占226人（48.2%），电子图书221人（47.1%），参考工具书159人（33.9%），整理的网络资源87人（18.6%），其他18人（3.8%）。从调查结果看，电子期刊、纸质文献和学位论文最受读者青睐，给我馆今后的文献采访提供了参考依据。而使用整理网络资源的读者不多，这与我馆所提供的信息不够丰富、内容更新不及时有一定的关系，今后我馆需进一步加强网络资源的开发利用。

2.4 读者咨询情况分析

读者查阅文献时若遇到问题会选择哪种方式寻求帮助呢？此次调查结果显示，选择邮件咨询的读者最多，为126人（26.9%）；实时在线咨询108人（23.0%），到馆咨询92人（19.6%），电话咨询73人（15.6%），微信咨询58人（12.4%），其他渠道寻求解答12人（2.5%）。向馆员咨询成为多数读者获取帮助的首选，说明我馆信息咨询工作开展得较好，得到读者的认同。图书馆以多形式开展咨询服务，方便读者节省读者时间的同时，对医院图书馆员的信息意识、专业技能和服务质量等综合素质也提出了更高的要求。

2.5 读者满意度情况

读者满意度情况见表2。主要对我馆环境设施、馆藏资源、读者服务、馆员素质等内容进行满意度调查。将满意度值划分为满意、比较满意及不满意3个等级。赋值情况：满意100分，比较满意80分，不满意0分。

从反馈的评价结果分析，有149位读者（31.8%）选择了满意，201位读者（42.9%）选择了比较满意，读者对图书馆总体满意度为65.9分，综合评价只达到基本满意。

图书馆环境和设施下面有3项内容，满意度差异较大。读者普遍认为馆舍面积不足，环境不够安静，但对图书馆配置的计算机及相关设备比较认可。

馆藏资源方面，读者对馆藏纸质文献满意度不高仅为40.1%，认为新书、新刊少，更新周期长，表明我馆纸质文献资源建设力度不足，不能很好地满足读者阅读需求。

读者服务方面，希望图书馆多开展形式多样，内容丰富的各种学术交流和专题讲座，为读者提供更多元的信息服务。

馆员素质方面，读者对借阅室工作人员仪表和举止表示不满意。图书流通部门工作人员的形象关系着整个图书馆的形象，图书馆应充分认识到全面提高馆员工作能力和综合素质的重要性和迫切性。加强自身建设，提高职业道德素养，增强工作的事业心和责任感，更好地顺应新时期医院图书馆发展的要求。细节决定成败，只有关注读者的心理感受，最大限度地满足读者需求，才能赢得读者的信赖，提升图书馆的满意度。

3 存在问题

经过我院几代图书馆人的辛勤努力，在医院领导的关心和支持下，从过去的图书资料室发展到今天的图书馆，取得了长足的进步。但我馆的服务工作还有待提高，应扬长补短，更好地为读者服务。

3.1 馆舍面积不足

我院地处南宁市中心城区。医院员工由最初的80多人发展到现在1931人[1]，但医院图书馆面积多年来一直保持450 m2。馆舍面积不足，制约了图书馆功能的拓展，限制了藏书空间，也不能很好地满足我院医护人员基本的阅读空间。

3.2 馆藏纸质文献更新慢

电子文献作为图书馆阅读资源的“新锐”，极大地改变和丰富了图书馆馆藏的文献类型。尽管如此，纸质文献资源因内容系统完整、携带方便、科学严谨等特点，仍深受我馆读者的欢迎，是读者获取信息的重要来源，利用率仅次于电子文献，纸质阅读仍是主流。医学文献的半衰期平均为5年[2]，館藏纸质文献资源更新不及时，势必会影响阅读兴趣与满意度。

3.3 读者对信息服务需求的变化

网络信息时代，读者对我馆信息服务模式和服务质量提出了更新的、更高的要求，希望图书馆提供更丰富、更个性、更深层的信息服务，满足读者多元化的信息需求，以适应新形势下医院医疗、教学和科研工作发展需要。

3.4 馆员素质参差不齐

图书馆作为文化传播的重要窗口，每位馆员的仪表、言谈举止、服务态度和服务水平，直接影响图书馆各项功能的发挥和图书馆的整体形象。因此，提高馆员工作能力和综合素质，以适应现代化医院图书馆事业发展的需要刻不容缓。

4 对策

4.1 转变观念，强化图书馆职能

网络信息时代，医院图书馆的职能已不再是传统的“藏书楼”[3]。医务人员渴望从图书馆获得更多元的信息服务和更高质量的文献，以满足临床医疗教学和科研工作需求。面对新形势、新变化，医院图书馆应与时俱进，牢固树立全心全意为读者服务的思想，深入临床，倾听读者声音，了解读者所承担的具体工作、研究课题以及学术发展热点。以读者需求为导向，充分运用网络信息通讯技术，提供有针对性的服务。从单一借阅到多元化信息服务，从馆内延伸到馆外，不断拓展服务领域，充分发挥图书馆的信息职能、服务职能、教育职能。

4.2 因地制宜，营造良好阅读环境

馆舍是图书馆发展的硬件基础，是图书馆实施服务的前提条件。从我馆实际出发，结合受访读者提出的意见和建议，在原有馆舍条件的基础上，以读者为本，对其进行重新布局整合。尽可能动静分开，避免互相影响和干扰；配备桌椅和视听设备，新增多功能服务区和个性阅览区；在公共区域设置新购置的纸质文献展示区，对读者开放；巧用绿色植物当作隔断，既装饰美化环境，又消除学习疲劳，让读者在图书馆享受到阅读的便捷和乐趣，提高读者阅读质量。因地制宜，优化馆舍布局，努力营造安静、整洁、舒适的阅读环境，使有限的馆舍空间得到最大化利用。

4.3 加强资源建设，丰富特色馆藏

我院始建于1914年[1]，有着百年的悠久历史和文化底蕴，形成了具有竞争力的独特优势。为助力百年医院传承与创新发展，图书馆作为医院信息中心，以我馆自身馆藏结构为基础，根据医院的性质和发展方向，结合读者文献需求特点和订购建议，精心购置不同类型、不同载体、不同语种的医学文献，充实馆藏。既要保证学科专业发展需要，也要兼顧读者广泛阅读需求。重点学科与特色学科是医院的金字招牌[4]，我馆将我院百年积累和取得的宝贵经验、学术成果，以及该学科的馆藏资源、网络资源进行筛选整合，建成我院特色专题学术数据库。自建的数据库力求特色实用、学术性强，为医务工作创新发展提供经验支持、理论支撑。同时做好学科信息导航，将优秀医学信息资源网站推荐给读者，定期剔除无效链接并及时更新信息，确保导航资源的实用性和生命力。加强图书馆之间的良好合作，通过馆际互借和文献传递，调动利用各馆的文献信息资源，最大限度地满足医务人员的阅读需求。

优质馆藏是图书馆开展信息服务的基石，是促进医院全面发展的助推器[5]。通过自建、购置、共享等方式，不断丰富我馆馆藏资源，形成具有本馆优势的特色馆藏体系，为读者研究和学习提供有力的信息资源保障。这既是形势发展的要求，也是医院图书馆的职责所在，充分发挥图书馆传承百年医院文化精髓的主阵地作用。

4.4 深化信息服务，提升服务水平

网络环境下，图书馆信息服务工作从形式到内容都发生了根本性的变化[6]。从读者角度重新审视构建我馆信息服务的新格局，立足我馆实际，根据读者需求变化建立信息知识服务档案，为医院科学管理、临床诊治和教学任务等各项工作提供有力的依据。为科研课题开通“绿色通道”，从立项、研究到结题全程开展定题跟踪服务。针对不同岗位、不同专业读者需求，提供最新研究动向及文献，使图书馆真正成为医疗、教学、科研工作的参谋和助手。对于奋战一线、外出深造和援外医疗队等不能到馆的读者，利用信息通讯技术开展远程服务，读者足不入馆借助互联网和移动终端设备，实现预约催还、参考咨询、查阅信息及远程文献传递等各项服务。

多层次全方位的信息服务，使我馆信息服务职能得到进一步加强和深化。图书馆的信息服务始于读者需求，终于读者满意，要把“读者为本，服务至上”的宗旨始终贯穿于我馆信息服务的全过程，尽可能做到读者到哪儿，图书馆服务到哪儿，主动作为，不断加强我馆信息服务的能力。

4.5 做好读者培训，提高读者信息素养

在本次调查中，读者对图书馆读者培训工作满意度明显不高。读者培训应是我馆最基础也是最重要工作，“授人以鱼，不如授人以渔”。图书馆不仅要向读者传递信息知识，更要对读者进行培训与教育。为了让读者更好、更有效地利用图书馆，依据读者需求开展不同主题的培训，帮助读者掌握文献检索方法，了解馆藏布局和服务等内容，引导他们更好地利用图书馆，为其终身学习打好基础。针对不同学科或课题组的读者需求，定期邀请专家学者举办学术讲座，让医务人员在自己研究和感兴趣的领域了解更多的新观点、新成果，掌握本专业学科发展的最新动态。通过院内网发布培训信息和培训课件，方便时间紧、工作任务重的读者，及时了解培训信息并自主选择下载学习。注重培训质量和实效，定期对培训效果进行跟踪，发现不足和存在问题及时改进。

图书馆员是读者培训的组织者，也是读者培训活动的教学参与者，肩负着对读者培训与教育的双重责任。通过开展多层次读者教育培训，全面提升读者的信息素养，促进读者与图书馆共同学习成长，实现双赢。

4.6 以人为本，加强图书馆人才队伍建设

前苏联杰出的教育家克鲁普斯卡娅在她的《列宁论图书馆工作》一文中提出，“图书馆员是图书馆事业的灵魂”[7]。可见，图书馆员在图书馆事业中的重要地位和作用。从此次问卷调查反馈的情况来看，读者对图书馆员的知识水平、工作技能和服务能力等素质提出了更高的要求。以人为本，加强图书馆人才队伍建设，根据不同岗位需求和个人专业，制定不同的培养计划，通过在职教育、进修、培训等形式，让每位图书馆员具备胜任各个岗位的能力，担当起“信息导航员”“网络咨询员”“学科馆员”等新角色。同时，医院图书馆具有不同于普通图书馆的特性，馆员除了掌握基本专业素质和技能外，特别要具备一定的医学知识，确保在与医务人员交流过程中，能准确理解读者需求，提供精准契合读者需求的文献信息服务。

图书馆员作为连接图书馆与读者之间的桥梁和纽带，从长远发展来看，终身教育既是馆员个人需要也是社会需要。馆员只有树立终身学习理念，不断更新和优化知识结构，才能运用自己所学的知识和技能，更好地服务于读者。因此，加强图书馆人才队伍建设，全面提高馆员工作能力和综合素质，是新时期图书馆建设和发展的根本保证。

5 结论

为读者提供高质量、高品位的服务是图书馆工作永恒的主题。开展问卷调查，可获得读者对图书馆工作的客观评价。这既是对我馆信息服务工作的全面检阅，也是对服务效能的一次“问诊把脉”。通过调查，不仅看到了我馆在可持续发展上取得的进步，同时也从读者视角重新审视工作中存在的不足，明确了医院图书馆未来发展方向。图书馆作为医院的一个重要组成部分，肩负着知识信息提供与信息教育的双重职能，任重而道远。顺应时代发展，不断拓宽信息服务渠道及服务领域，提高服务质量和服务水平，最大限度满足医护人员多层次、多元化信息需求，以适应新形势下医疗、教学、科研工作的发展，让图书馆在传承百年品牌、构建和谐医院发展中发挥更大作用。

参考文献

[1] 南宁市第一人民医院.南宁市第一人民医院发展概况[EB/OL].[2016-02-19].http：//www.nn1yy.com/CL0493/11717.html.

[2] 梁洁敏.医院图书馆文献资源利用及馆藏结构优化分析——以南宁市第一人民医院图书馆为例[J].科技情报开发与经济，2014，24（19）：77-79.

[3] 胡德华，屈湘南.藏书楼时代信息需求及其查询行为特征研究[J].图书馆，2015（11）：55-58，79.

[4] 张瑞霞.加强学科建设 增强医院综合实力[J].河北医药，2013， 35（19）：3007-3009.

[5] 唐虹.图书馆信息服务模式与内容创新[J].情报探索，2014（9）：100-102.

[6] 付佳佳，范秀凤，杨眉，等.高校图书馆开展情报分析服务的框架体系与实践探索[J].图书与情报，2014（5）：26-29.

[7] HK 克鲁普斯卡娅.列宁论图书馆工作[M].北京：时代出版社，1957：17.

（收稿日期：2017-03-01）

（修回日期：2017-03-23；編辑：魏民）