关于海淘退货险的实证分析

吴晓玲黄晓婷赵澍鹏广东金融学院

关于海淘退货险的实证分析

吴晓玲黄晓婷赵澍鹏广东金融学院

近年来，随着跨境网购（俗称“海淘”）的发展，众安保险、“豆沙包”海淘平台分别向海淘用户推出了海淘退货补贴活动以及“海淘无忧”组合产品。但作为保障海淘消费者权益的一种手段，相关的退货补贴和保险产品并没有赢得市场的青睐。本文基于消费者的角度，尝试对海淘退货险市场推广乏力的原因进行分析，提出相应的建议，并对海淘运费险的经济效益与社会效益进行展望。

一、国内海淘退货险的发展现状及存在的问题

（一）众安保险的尝试

淘宝的巨额交易量成就了众安保险的退货运费险，但是众安保险并未满足于国内网购退运险这块蛋糕，而是将目光投向了一片新蓝海——海淘退货险。2016年3月底，众安保险针对VISA信用卡用户推出了限期免费享受两次海淘退货补贴的活动。

一般而言，海淘退货主要有以下三种情形：

第一种，在海外购物网站下单，商家没有发货或转运公司并没有收到货；

第二种，转运公司已经收到货，并转运回国，而消费者并没有收到货；

第三种，走直邮途径或者走转运途径，消费者收到货后，但由于客观或主观原因，要求退货。

对于第一种情形，消费者可以直接联系购物网站平台，申请取消订单，要求退货；若是第二种情形，消费者不仅要向购物网站发出退货请求，也需得到转运公司的配合，由转运公司协助完成，并支付一定的退货手续费用；如果是第三种情形，大多数情况下，若为商品自身问题，购物平台会承担相应的退货费用。若出于消费者主观原因需要退换货，则需要消费者自行承担国际快递费用。

VISA联合众安保险推出的海淘免费退货活动就适用于第三种情况。据凤凰财经报道，2016年1月1日至12月31日，Visa Signature卡持卡人在指定境外购物网站凭VisaSignature卡购买实物商品，在收到商品后因发生符合网站退货条件而进行退货的，可向众安保险申请退货费用赔付。

然而，该活动宣传力度一般，受众面小，并未产生很大反响。众安退货运费险的跨境试水，未能真正引起海淘一族的兴趣。

（二）“豆沙包”是否尝到了甜头

2016年5月，首家海淘一站式互联网保险平台“豆沙包”正式上线。该平台推出了以海淘被税包为主产品，延期包、丢件包、货损包、退运包以及退货包为附加产品的“海淘无忧”组合产品。体验版、尊享版、豪华版的基础价格分别为15元、20元、25元，产品可保周期为两个月，对应的被税最高补贴金额为100元、120元、150元。体验版和豪华版订单限额为1000元，尊享版的为2000元（烟、酒；贵重首饰以及珠宝玉石；高尔夫球以及球具；高档手表；数码及电子产品类不予承保）。本文的研究对象海淘退货险需要在购买了被税包的基础上才可以进行投保，标价6元，最高补贴100元。换言之，就退货这一行为而言，即便海淘商品本身的支出不高，消费者最低仍需要付出21元的保费。可以看出，“豆沙包”运费险的销售并不灵活，有“捆绑”销售之嫌。

“豆沙包”上线3个月即获得超过5万名用户，累计完成订单约4万单。通过整理该平台微信公众号公布的赔付案例，笔者发现，大多数案例为被税赔付，退货赔付则不见踪影。而在用户交流群里，海淘族们交流最多的问题也基本都围绕货品被税。

（三）小结

对于消费者而言，退货运费险是一种保护自己权益的良好手段，通过合理的保险费用支出，消费者能够大大减少后顾之忧。近年来，淘宝国内退运险的迅猛发展便是极好的验证。其次，海淘货物在漫长的运送过程中，损毁情况不可避免，当退换货物流产生时，消费者和电商间便会出现“高昂退运费谁来买单”的问题，而让作为第三方的保险人进行合理赔付，买卖双方的纷争摩擦将会大大减少，从而促进海淘的健康发展。2016年，中国跨境电商交易规模达到6.3万亿元，是2013年的2倍多，海淘用户规模达到4100万人次（2016-2017中国跨境电商市场研究报告，艾媒咨询）。然而，背靠一个巨大的海淘市场，海淘退货运费险却很难打开自己的销路。

二、海淘退货险难博市场青睐原因分析——基于消费者角度

（一）时间、地域跨度大，运费高昂，致消费者“懒得”计较

跨境购物过程中，消费者愿意付出时间等待性价比更高的海淘货品。但当到手货品出现问题，他们并不一定愿意再付出加倍的时间、金钱进行退换货。苦苦等待多时的货品到手，即便商品略有瑕疵，只要不影响使用，消费者还是会更倾向于接受。出现尺寸不符或因个人喜恶等问题，也可以通过折价转让给他人来处置商品。一般情况下，退货并不是海淘族们的第一选择，甚至也不是第二、第三选择。有了对繁琐的退货流程排斥的意识，消费者们往往会对“海淘退货险”视而不见，不主动购买。

（二）消费者“退货险意识”并未真正树立

在国内，赠送运费险是商家改善售后体验的一个手段，消费者“退货险意识”并未真正树立。依托网络购物的爆炸式增长，运费险近年来的发展态势也极其迅猛。其分为买家版和卖家版两种，目前市场上以卖家版占主导地位。来自蚂蚁金服的数据显示，在主要的消费类目中，超过一半的商家购买运费险，赠送给上亿消费者，以提升其购物体验。作为消费保险的一种，运费险提升了消费者的购买意愿，降低了商家的服务成本，减少了交易的售后纠纷。运费险利用保险机制拉动了金融消费，帮助商户增强用户黏度，但消费者也因此逐渐把运费险认作是理所当然的附赠服务。在国内淘宝购物平台上，主要的消费类目中，即便买家版运费险的价格通常低至五毛钱，也鲜少有消费者会主动去勾选“购买运费险”项。这实际上是消费者“退货险意识”并未真正树立的一种体现，国内的退货险尚且如此，海淘退货险不受青睐也是情理之中的事情。

（三）定价不灵活，缺乏吸引力

国内的运费险费率与消费者的退货率挂钩，而海淘退货险，以上文“豆沙包”平台的海淘险种为例，无论何种情况，消费者最低也需要支付21元的保费。这种“一刀切”的情况容易导致逆选择，那些退货率高的人会更加倾向于投保，而那些退货率低的人则不会购买保险。结果将直接导致保险公司面临较大的赔付压力，赔付率大于平均退货率，甚至面临着亏损的风险。若保险公司提高退货险费率，通过加价来应对赔付率上升所带来的亏损问题的话，则又会引发另一个问题——“劣币驱逐良币”，即退货率较低、退货风险较小的消费者则不会选择投保海淘退货险。

三、关于海淘退货险市场推广的若干建议

（一）加强与海淘商户、转运公司的合作

加强与海外购物网站、国内海淘平台以及转运公司的合作，推进购物售后体验的对接，提高海淘退货险在海淘群体中的认知度和认可度。如在海外购物网站订单付款时，设置险种购买页面的跳转；在“黑五”、圣诞节等购物集中时段推出相应的优惠折扣活动，鼓励消费者树立维权意识。采用情景化设计，将海淘退货险的投保流程嵌入到消费者海淘过程中，使消费者能够更加轻易简便地接触到退货险，使投保流程更自然、更流畅，提升消费者对海淘退货险的体验，满足个性化需求。

（二）针对海淘代购群体设立会员制度

针对专门从事海淘代购的群体，设立会员制度。海淘代购，即向他人收取一定的手续费用，帮助他人代买海淘商品的人。商品首先从海淘网站发至代购的手中，再由代购寄送给委托客户。海淘代购面向的客户范围广、接单量大、购买货品多，责任也更加重。货品是否对板、是否能完好送达至下单客户的手中，是海淘代购们必须考虑的问题，他们更有付出一定成本去维护客户售后体验的自觉性。可以针对这一群体设立会员制度，即缴纳一定的费用，享有相应次数的海淘退货险的权益。该会员制度一定程度上能降低海淘代购负担的经营成本，也更加有针对性地促进海淘退货险的推广。

（三）科学定价，迎合市场需求

将客户群体以及商品进行区分，鼓励客户减少退货行为。对退货率高的客户及商品设定较高的保费，反之，则设定较低的保费。实现这一目标需要借助电商平台的大数据分析系统，以买卖双方及商品的历史退货率作为精算标准，对不同客户和商品类别设定相应的风险等级，并根据风险等级的高低计算出单次运费险保费金额。

四、海淘退货险的经济效益与社会效益展望

（一）促进海淘的健康发展

海淘退货险实行费率厘定与退货率相挂钩的制度，鼓励买家和商家保持良好的信用水平。运费不再成为阻碍消费者退货的因素，不良商家的高退货率也无处遁形，使得投机取巧的商家数量下降。商家积极做好售后服务，提升店铺信誉度，将改变过去“一经售出，概不负责”的态度，维护了优质买家利益，有利于构造一个更加健康良好的海淘环境。的退货运费心存顾虑，消费者往往得不到较好的解决方案，只能自认倒霉，从而导致较差的购物体验。海淘退货险无疑是解决退货过程中高昂的运费问题的最优途径，将退货风险转移给保险公司，减少买卖双方因运费问题而引发的扯皮事件，为消费者提供退货保障，保障了消费者权益，极大地方便了消费者，将使海淘购物体验更加流畅、放心。

（二）提高消费者的便利性

频繁的在线跨境交易提供了海量的潜在客户资源和业务发展空间，保证了退货运费险旺盛的市场需求，使得海淘退货险市场潜力无穷，推动海淘退货险业务的发展。数据显示，中国有27%的消费者对于海淘高昂

（三）顺应并推动“互联网++保险”发展

海淘退货险满足了互联网购物的市场需求，提供了退换货风险保障，减少了相关纠纷，为海淘平台、买卖双方和保险公司带来了互利共赢的局面。海淘退货险作为一种标准化、简单化的保险产品有着刚性需求，非常适合网上销售。海淘退货险的推出是国内传统运费险的创新和拓展。可以预见的是，以海淘运费险为例的电子商务保险未来将是一个技术含量高、经营成本低的险种，随着跨境电子商务的发展一同成长，它将具有强劲的市场生命力，是保险公司开辟业务增长的新“蓝海”。