中小企业管理质量指南之六如何避免你的企业犯同样的错

上海市质量协会 上海质量教育培训中心

中小企业管理质量指南之六如何避免你的企业犯同样的错

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1 有什么方法可避免犯同样的错误

企业通过开展自我评价可以找到自己所存在的优势和长处、劣势及错误。如何才能使企业扬长避短，避免犯同样的错误呢？那就是要针对评价发现的问题和不足进行质量改进，而且是持续改进——一种按照 PDCA 循环的持续改进。那么，什么是持续改进？如何进行持续改进？用什么方法来进行持续改进呢？这是下面要讨论的问题。

（1）质量改进

GB/T 19000《质量管理体系 基础和术语》关于质量改进的定义是 ：“质量管理的一部分，致力于增强满足质量要求的能力。”其意思是：质量改进是属于质量管理的一部分（因为质量管理包括：质量策划、质量保证、质量控制和质量改进），它主要是致力于增强满足顾客及其他相关方和法律法规的要求的能力。

它和质量控制的显著区别是：质量控制是消除一些偶然性问题，使质量保持在规定的水平上，即质量维持；而质量改进则是消除系统性问题，使现有的质量水平在受控的基础上得以提高，达到一个新水平。

【知识库】朱兰（Joseph M. Juran）博士提出的“三步曲”

著名美国质量管理专家朱兰博士提出的“三步曲”（质量策划、质量控制和质量改进）体现了质量改进与质量控制的关系，如图1所示。

图1 朱兰提出的“三步曲”

（2）持续改进

GB/T 19000《质量管理体系 基础和术语》关于持续改进的定义是 ：“提高绩效的循环活动。”其意思是：持续改进是增强满足顾客及其他相关方和法律法规要求的不断循环的活动。这里的持续体现在这些质量改进的过程是不断循环，即是以“PDCA”循环进行的。PDCA 循环是由统计质量控制的奠基人 W·A·休哈特提出的，W·E·戴明将其介绍到日本，并由日本人进一步充实了 PDCA 循环的内容，因此，也有人称之为戴明环。

1）PDCA 循环的内容

PDCA 循环反映了循环持续改进的 4个阶段，如图 2（a）所示 ：

第一阶段是策划（P——Plan）：确定改进目标、制订计划和相应措施；

第二阶段是实施（D——Do）：按照确定的计划实施；

第三阶段是检查（C——Check）：检查实施的效果；

第四阶段是处置（A——Act）：总结成功的经验，实施标准化，并按标准执行；对于未解决的问题，转入下一个 PDCA 循环解决，为下一轮改进的策划提供资料。

2）PDCA 循环的特点

PDCA 循环有以下特点 ：

① PDCA 循环包括 P、D、C、A 四个阶段，这四个阶段是完整的，一个也不能少 ,如图 2（a）所示。

② PDCA 循环中存在大环套小环的现象，即在PDCA 的某一阶段也会存在制订计划、实施、检查和处置的小 PDCA 循环，如图 2（ b）所示。

③ PDCA 循环是不断上升的循环，每循环一次，质量就提高一步，如图 2（c）所示。

图2 PDCA循环

（3）为什么说 PDCA 循环是一种可避免犯同样错误的方法

由上述 PDCA 循环的特点可见 :一方面，PDCA循环是一个完整的环，它首先是调查和把握现状，弄清楚存在的问题（包括错误），然后分析问题的原因，从而采取措施有针对性地去解决问题，还要检查改进的效果并落实到具体行动。另一方面，也是最重要的方面，PDCA 循环不是经过一个改进循环就中止，而是持续不断地循环，每经过一次循环，问题就得到一次解决，假如还没有彻底解决，还可由下一个循环去解决。因此，PDCA 循环是一种可避免犯同样错误并能不断改进和提高质量的有效方法。

【知识库】PDCA循环改进的步骤

1）选题

根据企业的发展目标和顾客要求，并结合自身的能力，确定具体的改进课题范围。

2）评价现状

针对已选定的课题收集数据，以便能够基于事实对现状做出定量的评价。

3）确立目标

在评价现状之后确立改进目标以及评价目标完成状况所采用的指标。

4）制订行动计划

制订实现目标的行动计划，包括总体工作和进度安排，并指定具体的负责人。

5）分析原因

进行原因分析要先从不同的角度提出假设，然后对假设进行验证。可按以下程序进行：

①数据和过程分析。对数据进行分析，列出可能的原因。

②提出关于原因的假设。根据可能的原因提出假设。

③验证假设。分析数据，以确定其相关性。对于被认为高度相关的数据需要进行检验。

④接受或者拒绝假设。如果通过验证是相关的，应进一步分析和确定其中少数关键的原因；如果通过验证是不相关的，则应返回到前面的①，重新对数据和过程进行分析。

6）评审和采取措施

针对上面分析的原因，采取措施加以消除。当不能消除时，应采取措施消除其产生的影响。

7）验证效果

在采取措施后，为了确认所采取措施的效果，应收集和分析相关数据。此时，收集数据的准则应与验证时的准则相同。而且，还应调查附加效果。

8）管理的标准化和固化

为了保持改进后的效果，需要将其标准化，并修改培训内容。

9）评价纠正

措施完成后的过程效率和有效性。

（4）高层领导在持续改进中应发挥什么作用

企业的高层领导在持续改进中应通过以下活动体现对改进的承诺：

1）营造持续改进的环境。如使质量改进制度化，把质量改进目标纳入企业年度计划，制定与质量改进绩效挂钩的技术评定、工资及奖励制度等。

2）根据经营环境，制定企业的经营方针和目标，并组织落实。

3）定期评审（检查、评价）各项工作的进展，并根据评审结果制定相应改进措施。

4）配备实现持续改进所必需的资源。

2 用什么技术和方法进行持续改进

进行持续改进用的技术和方法分为四类：数值类方法、语言类方法、流程图和水平对比法等。这些方法及其在持续改进程序的各阶段的应用见表1。

表1 持续改进方法应用一览表