基于混合学习的翻转课堂教学应用研究——以《客户关系管理》为例

胡丽丹，方 梅

(咸宁职业技术学院，湖北 咸宁 437100)

基于混合学习的翻转课堂教学应用研究
——以《客户关系管理》为例

胡丽丹，方 梅

(咸宁职业技术学院，湖北 咸宁 437100)

现代信息技术和新理念的不断出现使得信息技术与课程的整合日渐深入，传统课堂教学在教学理念、教学方式、教学工具等方面都发生了深刻变革。着眼于探究基于混合学习翻转课堂教学模型的设计，并以《客户关系管理》课程为例实施翻转课堂教学，从实证角度探讨基于混合学习翻转课堂教学效果，以期实现翻转课堂在高校更好地实施与推广。

翻转课堂；混合学习；教学设计

翻转课堂(The flipped classroom)作为一种新型的教学模式，颠覆了传统的教师课上讲授知识，学生课后完成作业这种传统教学模式，将传统的学习过程翻转过来，知识点和概念的学习主要在课外完成，课堂则成为合作探究、解惑答疑、汇报讨论、师生互动交流的场所。混合学习是一种新型的学习理念，它将面对面教学和在线学习加以整合，综合传统的面对面教学和新型的在线学习两者的优势，使学习能够更加容易。

1 基于混合学习的翻转课堂教学模型

笔者结合自己的教学实践，设计了基于混合学习的翻转课堂教学模型，见图1。

该教学模型由课前、课中和课后三部分组成。原本课堂中知识的传授将在课前完成。知识传授一般由教师亲自录制的教学视频或者是网络上优秀的开放教育资源，如耶鲁大学、哈佛大学公开课、可汗学院课程、国家精品课、国家资源库等来实现，这种学习模式能有效地培养学生自主学习能力。课中教师作为资源提供者以及学生学习帮助者，主要引导学生发展思维，挖掘学习者的学习潜力，调动学生学习的积极性，培养学生的科学素养，促进知识的内化。课后环节鼓励学习者对学习过程、学习方法以及作业完成情况进行反思，帮助学习者在反思和总结中不断进步。该模型有效地突出混合学习的优势，在注重课前学习者知识学习的同时，也重视课堂上混合学习情境的创设，将教师的“主导”和学生学习的“主体”有效结合，通过“混合”为学习者提供最佳的教学效果。

图1 基于混合学习的翻转课堂教学模型图

2 《客户关系管理》课程教学应用案例

以咸宁职业技术学院电子商务专业2015级学生为研究对象，以电子商务专业必修课程《客户关系管理》为例，进行教学应用研究。2015级电子商务专业《客户关系管理》课程是以混合学习的翻转课堂教学模式全面展开的，总共32个课时。在进行翻转课堂教学设计时，遵循教师为主导—学生为主体、资源多样性、个性化指导、任务适中以及注重过程性评价等原则，以满足学习者学习需求。

2.1 学习目标设计

《客户关系管理》是一门理论与实践相结合的课程。课程要求学习者能掌握客户服务相关能力及技巧，课程的教学目标从三个部分进行设计。

(1)认知目标。通过本课程的学习，系统的理解客户关系管理基本理论知识、原理，掌握客户细分及客户管理相关策略及技巧。

(2)实践能力。通过本课程的学习，学生应掌握客户细分、联系客户、客户收益性分析、公关活动、商务谈判与推销以及数据挖掘方法在客户关系管理中的基本应用。

(3)协作精神。基于混合学习的翻转课堂教学模式强调学习者自主学习，这种基于课前小组合作的教学形式能有效地激发学习者的学习兴趣和主动性，帮助学习者端正科学合理的学习态度，使得教学目标得以实现。

2.2 学习内容分析

我们采用的教材是由林昭文、李业明等教师编著的《客户关系管理与客户经营》，是国家级精品课程教材，由清华大学出版社出版。教材总共分为十三章，前面三章为理论部分，主要介绍客户关系管理和客户经营的基本概念、特点、观念以及相关理念；第四到十章主要介绍客户服务、客户经营相关技巧；最后一章系统的介绍CRM系统的应用。每章学习之前我们都会为学习者提供思维导图并告知本章的重难点，让学习者有针对性地学习。

2.3 学习过程设计

(1)课前活动设计

课前教师要准备教学资源。考虑到学习者基础有差异，一般将资源分为基础资源和拓展资源两个等级。常用教学资源有教案、电子课件、微视频以及相关的学习网站。教师将教学资源上传到学习平台供学生自主学习，并告知学习者本节课的教学形式。学生要认真学习教师准备的相关教学资源，有能力的学生可以学习拓展资源。学生进行自主学习后要将学到的知识进行总结并将问题反馈给教师。这样能使学生从知识的“被动接受者”变成学习的“主动探究者”，能充分显示学生的主体地位，实现“以学生为中心”的基本理念。

(2)课中活动设计

基于混合学习的翻转课堂中教师由知识传授者变为了教学活动的组织者、指导者和帮助者。首先是合作探究阶段，教师根据知识点为小组安排任务，学生根据任务进行讨论并发表自己的观点；针对小组在合作探究阶段遇到的问题，教师对学生进行个性化指导，因材施教；接着学生通过小组间的交流加深对课程重难点知识的掌握；再者教师对整节课的知识进行系统的梳理和总结；最后是反馈评价阶段。教师从学生个人、小组协作等方面对课程进行整体评价。

(3)课后活动设计

翻转课堂模式颠覆了传统的教师课上讲课，学生课后做作业复习的模式，但并不意味着学生课后就没有任务。要求学生课后对学习过程、小组合作探究等情况进行学习反思，要求学生课后写学习博客等，使学生在反思和总结中不断进步。

2.4 评价方式设计

课程评价采取过程评价与结果评价相结合的方法。其中，学生课前材料预习情况占20%，学生课上表现占20%，小组作业占20%，期末考试占40%。课前预习情况根据教学平台进行统计；课上表现部分根据学生考勤、参与讨论和对小组贡献来评定，由教师、小组成员和学习者三方共同评价得分。

2.5 课程应用实施

课程实施过程由自主学习阶段、课堂在线教学阶段、面对面教学阶段、课后总结反思阶段构成。以课本第四章“联系客户”为例，进行教学过程展示，见表1。

(1)自主学习阶段

课前教师将“联系客户”这一章的学习资源上传至云平台，并布置学习任务；学生认真观看相关学习资源，主动探索并积极思考。学生可以用云平台中的讨论区或者QQ、微信等平台进行交流讨论，各小组组长将本小组组员在自学过程中遇到的问题或疑惑整理好并发送给课程教师。在本章自学过程中，学生的问题有：“联系客户常用的方式有哪些？”“约见客户要注意哪些事项？”“联系客户过程中如何做到有效沟通？”“登门拜访客户要做哪些准备？”“如何有效的电话拜访客户？需要注意哪些事项？”

(2)在线学习阶段

首先，教师在数字化平台上发布学习公告，让学习者明确联系客户这一章节的学习内容和学习目标。其次，教师要强调本次在线学习的重难点部分：联系客户的方式方法及拜访客户礼仪操作等，帮助学习者掌握本章重难点知识。针对本章的重难点知识组织学生讨论：如何才能有效电话拜访客户？各小组根据教师提出的问题积极讨论并进行小组汇报，教师对学生的汇报给予点拨，一步步引领学生思考问题并培养其解决问题的能力。我们运用的在线学习平台是蓝墨云班课及玩课网，教师可以在平台上记录学生在线学习时间，对学生学习情况进行有效监督，学生可以在平台上进行问题讨论，提交作业等，这些平台为课程的在线学习提供了有效的技术支撑。

表1 “联系客户”教学过程

(3)面对面学习阶段

首先，教师回顾在线学习知识并展示一段拜访客户案例，学生观看视频后对该案例中约见客户、拜访客户、与客户沟通等方面进行分析讨论，接着教师请个别小组对讨论分析的结果进行展示，教师给予评价。接着教师为学生布置任务，让小组根据教师提供的客户信息组织模拟拜访。小组成员结合客户信息，运用所学知识组织模拟拜访，小组之间相互学习并且相互点评，最后教师从整体上对课程内容、学习过程以及任务完成情况进行总结评价。

(4)课后总结反思

翻转课堂虽然颠覆了传统的课上学习，课后做题促进知识内化的学习模式，但并不意味着课后学生就没有任务了。课后环节我们要求学生对所学内容进行反思和总结，鼓励学生就自己的学习过程、小组合作探究以及作业完成情况等方面进行反思，并要求学生写学习博客，促使学生在反思和总结中不断进步。

笔者将基于混合学习的翻转课堂教学模式应用到《客户关系管理》课程中展开教学实践，同时对学生进行问卷调查和访谈，实践证明，该教学模式能完成课程预期的教学目标，学生在服务客户、管理客户等实践方面能力都得到一定提高，并且学习者的自主学习能力、合作探究能力、分析解决问题能力都得到提升，说明基于混合学习翻转课堂教学模式具有一定的优势，能够促进课堂教学改革。

[1] 陈 怡.基于混合学习的翻转课堂教学设计与应用研究[D].华中师范大学，2014.

[2] 祝智庭，雷云鹤.翻转课堂2.0：走向创造驱动的智慧学习[J].电化教育研究，2016(03):5-12.

[3] 王安琪.翻转课堂在初中英语语言技能教学中的应用—以A中学暑期实验班为例[D].上海外国语大学，2014.

Application of Flipped Classroom Teaching Based on Blended Learning——Taking Customer Relationship Management as an Example

HU Li-dan, FANG Mei

(Xianning Vocational and Technical College, Xianning 437100，China)

With the continuous development of modern information technology and new ideas, the integration of information technology and curriculum is becoming more and more profound. Traditional classroom teaching has undergone profound changes in teaching concepts, teaching methods, teaching tools and so on. The flipped classroom based on blended learning ,applied in Customer Relationship Management course, focuses on the design and its teaching effects is studied to realize better promotion and implementation in higher vocational colleges.

flipped classroom teaching; blended learning; teaching design

2017-02-25

咸宁职业技术学院2016年度校级课题成果(2016B009)。

胡丽丹(1986-)，女，湖北咸宁人，讲师，硕士，主要从事教育教学改革研究工作。

G712

A

1673-0496(2017)02-0054-03

10.14079/j.cnki.cn42-1745/tv.2017.02.018