分析酒店餐饮服务的语言艺术

马丽

酒店餐饮服务的质量，对酒店的经济效益具有直接影响，而餐饮服务的语言则影响了顾客的消费体验，因此，若要提升酒店的市场竞争力，就必须深入研究酒店餐饮语言的运用技巧。本文首先阐述了酒店餐饮服务语言应遵循的简明性、礼貌性和正确性原则。又在此基础上从恰当运用征询语、准确运用称谓语、巧用问候语等方面，探究了酒店餐饮服务语言的运用技巧。

服务质量、环境氛围、菜品质量是酒店餐饮部的重要构成元素，环境质量与菜品质量的提升需要花费大量的时间、人力和物力，因此，相比较而言，提升酒店餐饮的服务质量，花费成本相对较低，且见效较快，因此，酒店管理者应当关注服务质量的提升。服务语言作为酒店餐饮服务的重要组成部分，对顾客的消费体验具有重要影响。所以，要关注酒店餐饮服务语言的运用技巧，掌握酒店餐饮的用语原则，在服务过程中准确使用问候语、征询语，为顾客营造愉悦的用餐氛围。

一、酒店餐饮服务语言的运用原则

（一）礼貌性原则

服务行业应当注重用语的礼貌性。礼貌服务用语是提升酒店餐饮服务质量的重要途径，因此，服务人员应当在服务过程中注意用语的礼貌性。包括祝贺语、应答语、称呼语、道谢语、欢迎语、问候语等，应当切实做到“谢字不离口，请字当头”。此外，礼貌用语还应当注意对方的用语习惯，避免出现沟通不畅的现象。同时，不能够随意模仿顾客的谈话、语言和声调，不能以任何借口挖苦、顶撞和讽刺顾客，不用粗俗的语言，不随意开玩笑，不大声吵闹、高声辩论。

（二）正确性原则

语言沟通的主要目的是交流感情、传递信息，因此，在使用服务语言时应当遵循准确性原则，避免因表达失误导致顾客出现误解。引发不必要的矛盾。酒店餐饮服务人员在服务过程中要明确自身定位，充分揣度顾客心理，及时满足顾客需求，并使用自然、准确的语言，主义说话的语速，用于要流畅得体。例如，在餐饮服务中不能出现用词不当、说话太直接、语气过硬等现象，否则就会导致顾客方案，影响顾客的用餐感受。

（三）灵活性原则

在酒店餐饮服务中时常遇到气氛紧张、尴尬的现象，此时，服务人员应当随机应变，运用合适的语言环节尴尬气氛。比如，一位外国顾客在用餐结束后，将制作精美的景泰蓝筷子放进自己的内衣口袋，服务员就走上前双手捧着装有景泰蓝筷子的盒子说：“我发现先生对我国的景泰蓝十分喜爱，非常感谢您对我国工艺品的欣赏，为了表示感谢，餐厅经理批准，我代表酒店将这双未经使用的景泰蓝筷子送给您，并以优惠价格记在您的账上，你看可以吗？”外宾立刻明白了服务员的话语，并表示自己喝多了才顺手将筷子放在口袋，向酒店表示谢意，收下筷子。服务人员并未上前指出顾客的错误，而是运用暗示语提醒顾客，这既顾及了客人的面子，又维护了酒店的利益，及时缓解了尴尬场面。

二、酒店餐饮语言的运用技巧

（一）恰当运用征询语

征询语就是指征询顾客意见的语言，是酒店餐饮服务的重要环节，若忽视征询语的运用，就会导致餐饮服务不到位，影响顾客的用餐心情，甚至与顾客发生矛盾。使用征询语主要应注意以下技巧。首先，要准确把握时机，在餐饮服务中要根据客人的到店情况和时间适时征询客人的意见，通常情况下，客人进店后要询问客人是几位用餐，观察客人到齐之后要及时询问：“请问可以点菜了吗？可以开酒了吗？”若不经询问就将客人的就打开，就会让顾客感到酒店服务人员素质较差，且未受到正规培训。此外，当看到客人有不安表情或摆手时，要及时询问客人需要什么帮助。其次，要注意询问时的声调与表情，当询问客人时应当面带微笑、表情和蔼、吐字清晰、声音轻柔，不能出现表情呆滞或大声呼叫的现象，否则将引起顾客的不满。

（二）准确运用称谓语

招呼客人时要使用准确的称谓语，我国酒店餐饮服务的语言称谓较多，比如，太太、师傅、小姐、大哥、先生、同学、女士、同志、先生、阿姨等，若要准确使用这些称谓语，应当掌握以下用语技巧，首先，称谓要恰当，且亲切、清楚。其次，當无法确定对方的年龄与身份时，对女士称小姐，对男士则称先生。再次，要灵活变通。对年龄较小的女顾客应当称小姐，年龄较大的则称阿姨。但当顾客为熟人时则可以称作大哥、大姐或阿姨等，若知道顾客的职务、姓氏、职称等，则可以将这些元素结合在一起，例如，李科长、王处长等，在服务过程中一般不称同志，但若是会议包餐，就要灵活应变。在招呼客人时应当密切关注客人的表情，做到随机应变。除此之外，在介绍菜谱时还应当音量适中、吐字清晰、语速缓慢，并用通俗易懂的语言介绍。

（三）巧用问候语

酒店餐饮服务中经常使用问候语，在运用问候语时应当注意一下特点，首先，要准确把握时机，在服务过程中，与顾客距离一米左右时要进行问候，对距离较远的顾客则应当点头微笑示意。其次，要注意时空感。比如，当客人晚上用餐时，应当说：女士或先生，晚上好。在节日期间还应当注意节日问候，例如，先生，春节好。这能够增添浓厚的节日气氛。再次，应当配合鞠躬或点头。这可以提升顾客的消费满意度。例如，当客人询问“洗手间在哪里”时，应当用手势对客人说：“请您一直前行，左手边就是”。这能够让顾客倍感亲切。感受到来自酒店的尊重与体贴。

（作者单位：郑州电子信息职业技术学院）