手机上运营餐厅

陆佳裔

杭州绿茶萧山店的门口，撑着一张红色背景的二维码易拉宝。打开支付宝或者微信，扫描二维码，滑动手机就能看到一份涵盖了从招牌菜到甜品的电子菜单。服务员和店内的广播同时在引导着门口排队的长龙，“手机点餐，上菜更快哦。”

手机下单后，服务员会来确认菜品，随即直接下单到厨房。结账时，同样扫一扫，手机就可自助买单，并且自助开取发票。

萧山店是首家接入二维火系统的绿茶餐厅，田笑是最早使用这套系统的员工之一。就和玩智能手机一样，她几乎立即就学会了这套点菜和收银系统。每天下班前，她都会在收银系统上查看自己负责区域的来客人数、营业额和翻桌率，然后导出报表汇报业绩。田笑明显感觉服务的效率提升了，开业最初限号500桌的餐厅，在一个月后每天能接待近800桌。整个流程也更为简洁，除开上菜和确认菜品外，几乎不需要服务员。

二维火的这套系统建立在云端，用软件即服务（Software as a Service，SaaS）服务连接了消费者、餐厅和后端的供应链，构成了一个餐饮的生态闭环。简单说来，它让管理者在手机上就能运营一家餐厅，并且成本更低，省却了纸质菜单和服务员，餐厅降低了物料和运营成本。数据实时同步，管理者不用每天睡前才从财务处等到报告，他们随时能查阅从翻桌率、客流量、配菜、进销存到供应链的一系列数据。

目前，二维火的智慧餐饮系统已经服务了超过10万家餐厅，覆盖了杭州90%以上的市场，并在全国以每个月新增超过1万家商户的数据在增长，包括绿茶、新白鹿、桂满陇、哥老官这样的知名连锁餐厅都已接入。

对于二维火的创始人赵光军来说，SaaS服务是他折腾了十年才把握住的创业机会。

时间倒回2006年。30岁的赵光军辞去了上市公司浙江网信副总裁的职位，创办了二维火。IBM大会上云计算的概念，让他看到了它在企业服务中运用的巨大商机。错过了1999年的互联网创业浪潮，他可不想再次错过这个趋势。赵光军研究了当时创立不久的大众点评、以及阿里巴巴后来收购的口碑网的模式后，认为从C端的入口切入走不通。他认为，只有打通餐厅的管理系统，才能从本质上提升餐厅的服务效率。可这在当时几乎没有人看好，更没有人敢于在云端建立SaaS服务去实 践。

依靠赵光军早年的个人积蓄和人脉，二维火用5年时间，才做出一套相对稳定且功能齐全的系统。如果把大型连锁商户的数量看作是衡量一家SaaS软件服务商的评判标志，二维火当时已经拿下了杭州包括川味观、外婆家在内的一批连锁餐厅。不出意外的话，只要加速市场拓展，很容易就能把之前的亏空填补上。

但是赵光军没有这么做，他决心走“移动化”的战略，这导致了2001年团队的冲突和解散。由于对“移动化”理念的冲突，二维火分裂成了两家公司。除了赵光军，几乎所有的高层都认为团购是未来发展的方向，并带走了大部分员工重新创业。

为了实现移动化，赵光军给留下的销售下了死命令：PC版的SaaS软件一套也不许卖，发现严惩。能够销售的是一套基于安卓系统开发的新系统，也是目前二维火收银机的前身。尽管界面和PC版长得差不多，但当时这套系统不稳定，并且只有PC版20%的功能，还需要客户自己额外配一套至少4000元的网络作基建。反复沟通未果后，销售团队的20多人集体辞职表达抗议。

赵光军坚持停售PC版软件，他觉得“一旦松了个小口子，移动端的研发就做不成了”。赵光军坚持移动化的原因在于，他发现基于PC端口研发的SaaS是个伪命题。因为作为云计算的一个种类，SaaS的目的是轻维护。把数据上传到云端后，不同类型的终端都能完成数据同步。而PC端不论是基于浏览器或是exe程序的开发，都不能展现出云计算轻便的优势。

他一直在寻找一个更轻的替代品，直到iPhone等智能手机的出现。赵光军预测，移动端的软件在未来会有一个爆发。他推掉了所有的应酬，每天至少花10小时和团队泡在一起，没有周末。活动范围固定在了以公司为中心、半径不到一公里的圆心内—走出圆心外几百米，哪怕是知名的大型商场，他都会迷路。

不过赵光军还是忽略了移动版软件开发的复杂程度。由于PC和移动是完全不同的两套架构，团队必须先把原有产品拆解，才能梳理新的产品思路。这是一个破碎后再重建的过程，需要极大的耐心和勇气。

先是信息整理。仅梳理文档，就花了产品团队大半年时间。由于餐饮是个非标准化特别强的行业，夫妻店和连锁餐饮、中餐、西餐和小吃，需要的功能和顺序都不同。体现在软件上，仅仅是加菜和加桌子的入口就不同。其次是确立逻辑和交互规则。趙光军和团队拉着视觉部门从零开始，设计和确立了一套交互规则。这套规则和框架应用至今。

最大的问题是钱。当时赵光军的个人积蓄早已花完，能借的钱都借了，账面上依然每月亏空20多万元。微薄的利润，都还了利息。他只能借高利贷暂时周转。

直到2013年9月，赵光军才接受了阿米巴基金合伙人李治国的天使投资。二维火靠这笔天使投资活了下来。随后的2014年，二维火又获得了华创资本吴海燕的4000万元A轮融资。

同年，二维火发布客户端应用二维火小二，在原先餐饮B端企业资源计划（Enterprise Resource Planning，ERP）系统的基础上，搭建了商家维系C端消费者的营销系统。顾客从支付宝、微信扫一扫，就能点餐和支付，关注微信公众号的话，还能定期收到优惠券。二维火想摆脱团购的流量模式，把客户沉淀下来。这套系统也相当于一套维护客户的客户关系管理（Customer Relation Management，CRM）系统，和之前B端专注餐饮内部的ERP系统一起，形成一个O2O闭环。

研发、测试、迭代，赵光军此时的精力依然全部在产品上。他会让熟悉的餐厅试用系统，然后根据反馈随时调整，用流畅性和体验说话。

绿茶是二维火如今的标杆客户，也是当时合作的首批大客户，但在拿下这个大客户之前，李波和他的团队已经为这个品牌测试了近两年。李波如今是绿茶全国区域的负责人，2014年年底时，他接触到了绿茶。对于大型连锁餐厅，换系统是一套伤筋动骨的工程。餐厅人员的培训、服务流程、团队和管理等都要重新设计安排。如果产品不好用，哪怕免费，他们也不会轻易更换。李波说服了绿茶区域负责人，先用旗下的子品牌关东照测试。但由于系统的不稳定，加上对于网络环境的要求较高，最初的系统经常黑屏和死机。李波就带着四五个工程师，在店里蹲了大半年，根据提出的四五十个需求不断修改。随后在绿茶门店测试，3个月1家店，持续蹲点。最初需要1周才能搭建系统，现在，员工下班后的几个小时内，店内的系统就能完成换血。

在目前二维火的首页上，有50%、27%、99%三个数据：即降低50%人工、提升27%翻桌率、节省99%物料。更通俗的表达是，节省一半的服务员，让顾客吃饭加速27%，以及消灭纸质菜单。这些数据是从绿茶、新白鹿这批最初的品牌连锁餐厅实测得出的。

投资人吴海燕曾建议先打市场，但赵光军认为，当时的基建工作尚未做好，当务之急是“打地基”，提升可支持百万家商户同时使用的并发量，同时把既有的老客户维系好。赵光军把SaaS的基建比作虾长身体时脱壳的过程：如果壳很厚，就脱不掉，客户就成为了包袱；壳太薄，又容易被天敌弄死。

所谓的并发量是指同时处理多个维度数据的能力。要完成一笔订单，系统有多个步骤和一套复杂的运行。如果同时下单的人数众多，就需要地基足够深厚，去支持数据的同步运行。假如要支持全国10万家餐厅同时扫码点单，二维火服务器的内部访问量约为2亿次。

以客如云为代表的竞争对手在抢占市场，而赵光军此时的策略是不盲目扩张。赵光军知道系统的承受上限，他让运营团队在后台监控用户的规模，必要时甚至抑制用户的增长。这段时期，二维火不打广告，不参加展会，超过2万元的市场活动预算，赵光军就是不批。

2016年6月，拿到了支付宝的几亿元融资后，赵光军觉得产品磨合也达到了他的标准后，开始主推市场。

推广分为两个方面。线上以中小商户为主。由于系统极易上手，二维火就在天猫开了直营店销售。一支70人的团队撑起了从客服、销售到售后的全部工作。目前收银端产品月销量近万台。

另一个层面是线下地推，瞄准的客户是人流集中的大型购物广场中的品牌连锁餐厅。由于客户量极大，这些餐厅每日的排队时间平均为2小时，二维火认为这些餐厅是“最需要提升效率”的目标客户。

二维火的策略是免费补贴，先拿下大餐厅的种子用户，然后靠口碑传播扩大规模。

更换一套二维火系统需要花费约1000元，相对于传统餐饮企业的定制化版本，仅是其的1/10。但要说服这些大型品牌餐厅更换却并不容易。一方面，它们对于并发量和稳定性的要求极高，另一方面，它们需要系统足够便捷，并且能降低更多的运营成本。

这时的二维火在“打好地基”后，并發量有了明显提升。它的服务器目前已有上千台，最高纪录可以支撑一天4000万桌的并发量。

有了最初诸如绿茶、川味观等连锁餐厅的成功案例，加上测试效果良好，再考虑到连锁店长期的综合经营成本，赵光军形容，免费策略“击退了餐饮老板们最后一道防线”。从2016年6月后的短短4个月内，二维火拿下了杭州60%的市场。

同时，由于系统直接接入了投资方支付宝旗下口碑的界面，二维火获得了更多的C端流量，这些数据又为B端的商户拓展加强了保障。线上的二维火天猫收银终端产品的销售数据，从2016年年中的每个月几百台，增长到年末的每月销售近1万台。

不过竞争对手也越来越多，它们意识到企业服务还是一片蓝海。粗略统计，目前做餐饮SaaS服务的企业有几十家，其中不乏巨头。寻求融资未果的美团先后投资了天财商龙、餐行健等ERP服务商，推出餐饮开放平台邀请这些服务商入驻，并在去年年末，组建了一支2000人的团队成为餐饮生态业务部。同样专注餐饮企业系统的客如云已经在新三板上市，美味不用等和大众点评从C端的排队等号切入，也已进入这个市场。

和二维火的拓店思路不同，客如云主要服务的是中小型客户，仅2016年服务的商户数就突破1.5万家。但赵光军认为，做企业级SaaS服务的软件，关键在于大客户。因为中小型餐厅容易倒闭，每年的淘汰率在30%至50%，一旦倒闭，铺设过程投入的成本很难收回。赵光军今年的目标是在今年更多拓展更多稳定性好的品牌商户，把大店和中小型店铺的比例控制在1：1。

赵光军曾拒绝过美团点评的投资。在他看来，如果公司最初的基因是在C端，想要一蹴而就到B端，很难实现。“to C的企业，做事的方法、老板的观念都已经定型，如果是流量考核是非常高效的，但是to B的系统，可能需要至少3到4年的研发，没有半年的速成。但通常因为KPI的压力，这些管理层等不了。”赵光军说。

不过基于云端的系统对于网络环境要求极高，二维火也遇到了一些现实的问题。田笑后来从绿茶杭州的萧山店调入上海的中山店，和萧山店相比，这里的扫码点单率低了不少，并且在推了一段时间扫码点单后，餐厅回归了纸质菜单。主要原因在于，中山店缺乏Wi-Fi配置，且4G网络信号接收差。赵光军自信做系统没有竞争对手，但是在拓展这些品牌商户时，或许他首先要说服这些商家自掏腰包再做一套基建系统。