维修差错管理方式的认知和态度比较研究

言子晨　李梦泽　林禹含　王丹旎　刘璐

摘 要：通過对国内民航的一线机务维修人员进行调查，调研维修单位的工具管理、漏签工卡等差错行为及现有的惩罚性和无惩罚性管理方式。调查一线维修人员对维修差错的惩罚性和无惩罚性管理方式的认知和态度为民航维修单位制定现场惩罚性或无惩罚性管理方式提供决策依据，以减少一线机务维修人员的不安全行为。

关键词：民航一线维修人员；认知；态度；惩罚性管理方式；无惩罚性管理方式

维修差错管理是民航维修管理中的重要内容。随着民航业普遍推行安全管理体系（SMS）建设，大力宣传公正文化、自愿报告，行业内多采用“寻找导致差错发生的原因、改进相应的流程”而不是追加处罚的无惩罚性管理方式，并通过鼓励员工自愿报告，加强不安全事件发生后的风险管理等，对减少业内不安全行为的产生起到了积极作用。但是，如果员工意识不到自己所处的管理方式是否是惩罚性管理方式，对于管理者而言，在管理方式的效果上，将大打折扣。

本文以民航一线机务维修人员为研究对象，通过实证研究，得出一线维修人员对惩罚性和无惩罚性管理方式的认知和态度之间的关系，为维修单位制定现场惩罚性或无惩罚性管理方式提供决策依据。

一、研究背景

（一）认知和态度

1.认知

认知指通过心理活动（如形成概念、知觉、判断或想象）获取知识。即个体对感觉信号接收、检测、转换、判断和问题解决等信息加工处理过程。

例如：A的输出系统的内容只有输入系统的10%，而B的输出系统的内容有输入系统的90%，那么我们认为B的认知水平是高于A的。

2.态度

态度是人们在自身道德观和价值观基础上对事物的评价和行为倾向。包含认知、动机。

（二）惩罚性和无惩罚性管理

1.无惩罚性管理方式

无惩罚性管理是在发生差错后不以究责为目的，而是侧重于寻找导致差错发生的原因，改进相应的流程的这样一项管理活动。

2.惩罚性管理方式

惩罚性管理方式则是以惩罚为主要目的，即在规章规定之外的视为惩罚。通过严厉的惩罚使犯错者受到震慑，并警示周围或者相关人员，示意其不要犯错。

二、调查的设计及实施

（一）调查问卷设计与实施

针对本次调研所设计的调查问卷的内容包括：

一线维修人员对惩罚性与无惩罚性管理方式的认知情况，包括惩罚性与无惩罚性管理方式的对象、特点、目的、行业内应用现状以及惩罚的内涵。

一线维修人员对惩罚性与无惩罚性管理方式的态度情况，包括一线维修人员在不同管理方式下的心理压力的程度、对差错发生的影响、吸取教训的程度、主动报告差错的可能性，以及对不同管理方式的认可程度。

调查问卷采用情景模式进行，例如，对于认知的调查，将题项设计为：“维修人员没有查阅工作手册，导致使用了错误的零件。公司对于这种情况规定对此员工罚款500元。你认为如下哪种算惩罚？[多选题]A 罚款200元，B罚款500元，C罚款600元，D罚款1000元。”本题为调查对于惩罚性管理的认知。根据本次研究中惩罚性管理的定义，答案C和D都属于惩罚性管理，因此，选项C和D的比例与选项A和B的比例表明维修人员对惩罚性管理的认知水平。

再如，对于态度的调查，将题项设计为：“维修人员在工作时查阅了工作手册，但还是不小心使用了错误的零件。公司对于这种情况规定罚款200元，实际操作中公司罚款200元。如果犯错的是你，你认为？[矩阵量表题]你会有心理压力、你下次会马虎对待、你下次会再犯、你会吸取教训、其他维修人员会吸取教训、你会主动报告自己的错误、你会主动报告其他维修人员的错误、这有利于安全管理”本题为调查对于无惩罚性管理的态度，各选项不同的比例表明维修人员对无惩罚性管理的态度不同。

调查采用自填式问卷调查，采用无记名式调查，要求一线维修人员根据自己的认知和看法对各个题项进行如实填写。问卷发放人员为分布在上海、广东、天津等共13个省市的在职的一线维修人员。共发放问卷113份，去除了连续多题答案一致、明显乱填的问卷和前后选择的答案逻辑相悖的问卷，获得有效问卷99份，有效回收率87.6%。

（二）调查问卷的信效度分析

采用SPSS19.0统计软件对数据进行分析和处理，结果表明问卷认知、态度维度的信度和问卷整体的信度，卡伦巴赫α系数均大于0.7，说明问卷有一定的可靠性。

采用SPSS进行效度分析，解释的总方差，所提取出来的17个因子，解释了75.1%的差异，大于60%，因此该问卷结构效度较好。

三、结果分析

（一）一线维修人员对惩罚性和无惩罚性管理方式的认同度基本一致

通过调研及数据分析，一线维修人员对惩罚性管理（均分3.84分）和对无惩罚性管理（均分3.82分）的整体态度基本一致。员工在心理压力方面，更倾向于无惩罚性管理方式；在吸取教训、减少犯错、增加报告方面更偏向于惩罚性管理方式。

在针对护士的实施无惩罚性的的管理研究结果表明，实施无惩罚性管理提高了护理人员对护理不良事件上报率以及护士对护理管理工作的满意度。护士对于无惩罚性的管理方式的认同度是一致于甚至高于惩罚性的管理方式[ 1 ]。

护士的工作性质、工作时间、工作方式等在一定程度上是和一线维修人员具有一定的相似性，即都需要夜班、工作时注意力高度集中、工作强度大等。因此我们可以在工作管理方式这一维度中认为二者有较大的相似性。

（二）一线维修人员对无惩罚性管理方式的认知水平低于对惩罚性管理方式的认知水平

实际研究数据显示，一线维修人员对惩罚性管理方式（均分1.706分）的认知水平高于无惩罚性管理方式（均分0.675分）的认知水平。说明一线维修人员未能认知到惩罚指的是对犯错者多罚，即规章中没有规定的内容但在实际操作中执行的处置即为多罚的部分，是本研究中惩罚的定义。

惩罚性管理方式的认知水平显著高于无惩罚性管理的认知水平，可能是因为惩罚性管理作为一种传统的管理方式易于接受，而无惩罚性管理更侧重于及时发现维修过程中可能导致事故隐患或危险状况的不安全行为等，一线维修人员可能意识不到管理方式所能在工作中起到的重要作用，仍有相当一部分维修人员认为出现差错或违规时进行惩罚后便可减少再次出现的概率。

四、未来发展方向

认知是知识的一种表达，是一个学习系统，是输入/输出系统，是一个反馈系统的思想[ 2 ]。态度是对某物或者某人的一种喜欢或者不喜欢的评价性反应，他在人们的信念、情感和倾向中表现出来 [ 3 ]。未来研究方向可从认知和态度的差距方面进行，这种差距最终可能会导致：面对可能导致不安全事件的不安全行为时，认知和态度的差距会对人的行为产生影响。

参考文献：

[1] 章快芳，傅佩芳.实施非惩罚性护理不良事件报告制度的方法与效果[J].护理管理杂志，2010，10：596-597.

[2] http：//baike.baidu.com/link？url=PdOVbEjqDRSEmHzdp8gLMez

VOOiUpE6OKHb3xaqlF8ORwLbcxUxQW2oz50PnBXamGq0mb5ZdxAtS_lg36ebb_yS7cvCzCmyW7JbPFGdZTDa.

[3] Feng Kang，Yao Nan-sheng.Cognitive model based on single unit event[J].Pattern Recognition and Artificial Intelligence，2012，25（1）：172-180.（in Chinese）.