浅谈餐饮业服务营销的应用

吴晨晨

【摘要】现如今，市场准入门槛的放低和市场扩大化，快速带动了国家经济的发展，人民生活水平和收入的提高，以及人民消费选择的多元化。与此同时，餐饮业市场可谓是发展得如火如荼，但各大餐饮企业之间的竞争也越来越激烈。对于餐饮业的市场现状来讲，只依靠出色的菜品吸引顾客，使该餐饮品牌在同形态的餐饮业里树立独特的，深入人心的品牌形象是远远不够的。所以，此时此刻在菜品品质相当的情况下，餐厅服务水平高低、是否具有特色的服务，将成为客户是否选择该品牌一个尤为重要的因素。可以说，服务营销已经成为了餐饮业营销策略中一个尤为重要的环节。服务营销是否成功被企业运用，将会是企业发展的关键，服务营销是现在市场上新的营销模式和针对打造品牌的营销观念。服务作为企业新的营销模式，通过良好的服务来吸引顾客的关注，稳定顾客群体，逐渐成为一种主流的营销形态。本文通过商业实际案例——海底捞火锅，利用海底捞餐饮品牌较为突出的市场服务营销策略，实际的分析与研究，服务营销在市场营销与运作当中的应用。

【关键词】海底捞火锅 服务营销 营销策略 餐饮业服务

服务营销理念作为一种细致服务管理方式，具有现代化、标准化的特点，非常适合现代企业在营销理念制度的改革，同时很多学者提出了一些很有针对性的建议和很是具体的借鉴意义，对我国企业管理制度上的改革具有巨大的影响作用。从目前的市场发展为出发点，行业内提出了服务营销这个概念，就目前的市场来看，服务营销是现在市场上新的营销模式，也是一种针对打造品牌的营销观念，服务营销包含的内容有两个方面：第一，就企业性质来说，服务本身就是其产品；第二方面，服务作为企业新的营销模式，通过良好的服务来吸引顾客的关注，稳定顾客群体，它始终贯穿于企业营销理念之中，这样才能长久地留住消费者。因此，服务营销模式在市场竞争中扮演着不可替代的角色，从未来角度看，服务营销将会成为企业争夺市场的重点竞争方式。满足消费者的消费需求提高消费者对于产品或该企业的心理满意度，是当今服务营销的核心，服务营销也有别于传统的营销模式，最大的区别就表现在服务营销可整合现有的市场资源，提高资源利用的时效。

采用服务营销这种营销模式，对提高消费者的满意度有重要作用。顾客满意度是指顾客满足企业产品和服务以及符合消费者需求的感知效果以及达到其期望所形成的心理感觉效果。目前市场的竞争激烈性可谓如日中天，要想时刻稳定的保持顾客满意，维持老顾客，培养新顾客的忠诚感是与服务营销理念分不开的。消费者对企业的满意程度对企业的未来发展有一定的作用，服務的优劣也时刻影响着顾客的满意程度。在餐饮行业中，顾客资源成为餐饮企业生存的基础，，顾客资源的竞争也成为了餐饮行业的重中之重。消费者资源的保持和获取将是餐饮行业的决胜点，因而顾客俨然已成为一种战略资源，哪个企业能够赢得消费者资源，就能在这个行业立足，消费者资源成为了企业赢得未来重要一笔。而服务营销的根本恰恰就是“设身处地为消费者服务的思想，最大限度为顾客提供其物质以及精神需求”的营销理念。在如今竞争激烈的餐饮行业中对于提高消费者对企业的忠实程度和稳定消费者资源以及企业的形象在消费者心中的提高，还有提升企业品牌影响力都有着不同凡响的意义，服务营销理念在企业中的广泛运用，无疑是为企业提高消费者满意度以及消费者忠实度添上了圆满的一笔，如虎添翼。

海底捞的品牌理念就是：“服务至上，顾客至上”。同样，海底捞的服务也充分的体现了这个理念，正是无微不至的服务是海底捞为人们所熟知。它在实际经营过程中始终秉承着“服务至上，顾客至上”的品牌理念，竭诚为顾客满足尽可能的一切需求，成功塑造了以服务为旗帜的品牌形象。对于传统餐饮业而言，为顾客提供的服务模式大多单一，无外乎送一些餐前水果，茶水饮料等，而海底捞却打破了传统模式的服务理念，跨界实现多种类的迎合当前大众需求的服务方式，投其所需，诠释了多样化的服务营销手段。每一家海底捞门店都有专门的泊车服务生，主动代客泊车，停放妥当后将钥匙交给客人，等到客人结帐时，泊车服务生会主动询问：“是否需要帮忙提车？”如果客人需要，立即提车到店门前。当顾客在海底捞等位时，海底捞设置接待吧台，设有装满果盘的透明冰箱，报刊架，多张小园桌供客人休息等待。吧台上摆着免费取用的饮品，柠檬水凉茶等等。小桌上摆放着扑克、象棋、军旗、跳棋等娱乐用品，还有免费提供的不限量应季新鲜水果。并且海底捞还为顾客提供擦鞋、美甲，手部护理，免费上网等活动打发时间，这样十分有效的减少了客人们等待就餐的负面情绪，保证了客流量。海底捞也会针对顾客喜好提供相应的服务，例如美甲，就是典型的多样且差异化服务的体现，如何能做到令客人满意并且眼前一亮，就必须抓住顾客的喜好。这也是海底捞能广纳客源并吸引回头客的重要原因。海底捞这种实现了服务与餐饮业完美结合的模式在行业内实属少见，他们的这一创新服务赢得了业内外以及广大消费者的青睐。且用餐期间，会有专门负责的员工为顾客调制酱料，系好围裙以免弄脏衣物。洗手间将提供牙刷牙膏漱口水以及美发护肤等用具，细致入微。这就是海底捞对于员工的要求，对每个细节都要做到尽善尽美。只要顾客一进入海底捞，就会获得一种全程的高质量的服务体验，海底捞所采取的细节营销策略完全超出了顾客的消费预期，甚至有的消费者将其称之为“变态式”营销。消费者的满意，成就了企业的获利，这种营销真正实现了互利共赢。

海底捞产品的服务和对消费者的服务中，将服务营销理念置放于企业的管理理念之中，细致灵活地运用了服务营销理念，以消费者的利益为第一出发点，不仅使顾客在餐饮过程中得到舒适的服务，还使企业赢得了顾客的忠诚，也为企业的未来全面发展做出了不可忽视的重要贡献。

本文针对海底捞运营与推广过程中的服务营销为主，进行了全面的调查研究，以海底捞为典型实例，具体的分析了服务营销在市场营销与品牌经营中的重要性。服务营销是可以贯穿在顾客全部用餐环节当中的，应当灵活运用，从细节入手，以消费者角度出发。挖掘顾客的需求，并加以完善，正是服务营销的宗旨。所以餐饮业应将服务营销纳入整体营销计划中，使服务营销为辅助将企业整体的水平提高。

参考文献：

[1]李成，任伟，周冠夫.服务营销在市场营销中的重要性[J]. 现代交际，2015.

[2]郭富红.浅析服务营销在市场营销中的重要性[J].中国市场，2015.

[3]荆林波，马彦华.当前我国餐饮业发展面临的问题及政策建议[J].商业时代，2010.