我国互联网金融消费者权益保护问题研究

盛夏+王升

摘 要：本文在梳理分析我国互联网金融业态的基础上，探讨了互联网金融消费者权益保护的特殊性，认为监管缺失导致的便捷性与安全性失衡、开放性与保密性失衡、创新发展与安全保障失衡是导致互联网金融消费者侵权问题较多的主要原因，应从制度建设、监督管理等角度加强互联网金融消费者权益保护。

关键词：互联网金融；金融消费者；权益保护

中图分类号：F830 文献标识码：A 文章编号：1674-2265（2017）02-0073-06

一、互联网金融消费者权益的内涵及其特殊性

互联网金融是传统金融机构与互联网企业利用互联网技术和信息通信技术实现资金融通、支付、投资和信息中介服务的新型金融业务模式①。根据国务院办公厅发布《互联网金融风险专项整治工作实施方案的通知》的相关规定，互联网金融的主要业态可以分为三种：一是P2P网络借贷和股权众筹业务，二是通过互联网开展资产管理及跨界从事金融業务，三是第三方支付业务。互联网金融具有跨行业、跨市场的交叉性和面向不特定公众服务的涉众性、突破地理界限的渗透性，及产品类型多、创新快、时间和空间转化快等特点，深刻影响着传统金融市场格局和公众的金融服务体验。

互联网金融消费者是金融消费者在互联网金融语境下的特定群体。《中国人民银行金融消费权益保护工作管理办法（试行）》把金融消费者界定为“在中华人民共和国境内购买、使用金融机构销售的金融产品或接受金融机构提供的金融服务的自然人”。结合国内外理论界的共识和国内金融界实践，本文将互联网金融消费者概念概括为：不为生产、经营所需，在互联网平台上购买互联网金融产品和服务的个人，不仅出于生活消费目的，也包括存在投资获利行为的个人。与一般金融消费者的区别在于：交易媒介不同，前者是通过互联网虚拟平台实现交易，后者大多通过传统物理网点；交易方式不同，面对面的钱款交易有别于互联网金融中的虚拟资金交易。

一般消费者的权利也适用于互联网金融消费者，包括安全权、知情权、平等交易权、自主选择权、受教育权、结社权、批评监督权等。互联网金融持续健康发展的出发点和落脚点应以金融消费者为中心，既要创造、发现、满足消费者的金融需求，又要在确保金融消费者权益的前提下实现价值增值；既要提供便捷高效的金融服务，又要保障安全和防范风险。

（一）互联网金融消费者保护的特殊性

从服务对象上看，由于相比传统金融具有低成本、低门槛、多样化、开放性等特点和竞争优势，互联网金融消费群体结构更加复杂。传统金融业受物理网点数量和地理布局限制严重，而互联网金融的普惠性和“开放、平等、去中心化”的特点突出，及金融服务趋向长尾化，服务范围涵盖了更广的地域范围、阶层和传统金融业务覆盖不到的人群，极大开拓了消费者群体范围。其服务对象既有传统的高端客户，也有低收入人群和基层大众；既有资产端理财等需求，也有负债端融资、众筹等需求。其消费者群体的数量更庞大、结构更复杂。

从产品及业务特点看，互联网金融消费者面临更多的风险。互联网金融作为一种新生事物，业态和产品仍在不断的创新之中，与金融消费者的关系也有别于传统金融机构服务消费者的模式，主要表现为两个方面：一是互联网金融的交易平台、交易方式、资金运作模式等均具有高度虚拟性，不设线下网点或工作人员，对消费者正确了解、认知、甄别、选择互联网金融产品提出更高要求。二是互联网金融产品的个性化、创新性强，小众化、前沿性产品层出不穷，产品属性、风险、收益、运作模式、风控措施等信息更加繁多复杂，对消费者的“技术门槛”要求提高。此外，互联网金融产品经营者履行披露与告知的义务不规范，突出收益、淡化风险的现象突出，营销宣传常常掩盖了产品复杂性的本质。

从风险特征及分布看，互联网金融风险更具有隐蔽性、传染性和广泛性。互联网金融本质属于金融，没有改变金融经营风险的本质属性，也没有改变金融风险的隐蔽性、传染性、广泛性和突发性。与监管经验成熟、内控体系完善、风险管理较为严格的传统金融相比，互联网金融在管控制度、监管技术和经验等方面都不成熟。作为一种新型金融经营业态，互联网金融技术更加复杂，加大了消费者信息泄露、投资失败和维权困难的风险。

（二）保护互联网金融消费者权益的必要性

作为一种新的金融运行模式，互联网金融的崛起改善了金融服务、提高了资源配置效率，对于我国金融创新和多层次金融体系的发展具有积极意义。但由于监管规则和管控手段的滞后，在互联网金融发展过程中出现了大量不规范、无序竞争，破坏了市场秩序，严重侵犯了消费者权益，影响了互联网金融的可持续发展。为此，加强互联网金融消费者的权益保护具有重要意义。

一是有利于增强消费者信心。互联网金融是一个新兴行业，由于没有传统金融机构严格的准入牌照管理而被认为缺少政府信用背书，公众的认可和接受仍处于培育阶段。因此，互联网金融行业的长期健康发展取决于消费者的接受度和认可度，侵害消费者权益而攫取利益的短视行为将严重破坏行业口碑、信誉和消费者信心。强化对消费者权益的保护是维护良好行业形象的重要条件，互联网金融机构应以优质的产品和良好的服务赢得客户。

二是有利于行业良性发展和创新。金融监管和消费者权益保护要求虽然一定程度上限制了创新，但筑起互联网金融过度创新和超常规发展的边界和刚性约束，是行业运营的底线和红线，有利于强化“以消费者为中心”的创新理念，防范互联网金融机构利用自身优势进行单边获益的“创新”，从而建立良性有序的行业竞争氛围。

三是有利于维护金融市场秩序。互联网金融已成为金融行业不可或缺的一部分。资产规模增长迅速，参与者数量众多，一旦发生法律纠纷或财产安全等风险问题，涉及面广、利益重大，极易引起群体性事件，不仅恶化互联网金融发展的市场环境，对整体金融市场秩序和经济环境也造成较大冲击，甚至影响社会和谐稳定。

二、互联网金融消费者侵权的主要形式与原因

（一）互联网金融消费者侵权问题的主要形式

传统金融机构管理机制较完善，消费者侵权事件不突出，主要问题是账户资金被盗、钓鱼网站诈骗等偶发性风险，直接导致的消费者权益损失较少。但是互联网金融平台因非法获取和泄露客户敏感信息、误导销售、夸大宣传，甚至以合法外衣进行网络诈骗等相关风险事件时有发生。

1. 资金损失。资金安全是互联网金融消费者最关心的问题，安全隐患来源于多方面。一是掠夺性金融交易平台侵权。如部分P2P网贷平台的运营实质为“庞氏骗局”、非法集资，以短期高回报为诱饵，募集巨额资金后携款跑路导致投资者损失。2015年全国共有79家P2P平台出现问题，其中跑路34家、提现困难23家、停业22家；29家上线不足1年即出现问题，其中17家上线当月即跑路，带有明显的诈骗性质，参与投资的消费者往往血本无归、索偿无门。二是计算机和网络技术存在安全性风险，互联网金融缺乏传统金融机构的终端识别設备、密钥保护措施及严格的管理方法，技术标准不统一，易被攻击。三是流动性风险导致兑付困难。很多互联网金融产品允许随时赎回，但流动性管理和准备金机制不完善。如果与其挂钩的货币基金不能及时到账，互联网金融商户就会出现资金支付困难，甚至在“挤兑”压力下破产。

2. 误导投资。许多互联网金融机构采取不规范的营销手段，语言夸张失真、信息披露片面等行为妨碍了消费者掌握真实信息、做出理性决策。部分互联网金融机构的理财产品在宣传推介中只有对产品的笼统描述，未披露产品的风险收益属性、投资标的、运作模式等核心信息；片面强调目标收益率，却弱化了风险提示；发售行为涉嫌不正当竞争，而且诱发了冲动消费和非理性投资行为。

3. 信息泄露。在网络金融交易中，消费者必须提供详尽细致的个人信息以确认真实身份，如身份信息、资金账户信息等。部分互联网金融平台在利益驱动下，对外出售或与其他商业机构合作共享消费者信息，黑客和商业机构也采取种种手段盗取和篡改他人的金融信息，容易使消费者的信息资料被扩散和滥用。此外，由于法规缺位、管理机制不健全等原因，部分互联网金融公司在消费者个人信息传递、保存、使用和销毁等环节存在漏洞，导致网络信息安全事件高发频发。

4. 法律合规风险。部分互联网理财产品的法律合同管理不到位。如部分互联网理财产品缺乏客户风险测试环节，没有相关产品协议供客户阅读及签署，无法界定互联网平台、基金及客户三方之间的责权利。一旦出现纠纷，消费者难以选择投诉对象。另外，部分互联网基金销售平台未按规定向证监会备案支付结算账户或提交监督银行的监督协议，容易逃避监管而产生资金挪用的问题。

5. 权利救济和争议处理困难。首先，发生侵权时消费者取证困难。网络金融交易以电子合同或电子数据为凭证，容易被篡改、不易保存，收集有效证据极为困难，在主张诉求中处于被动状态。其次，互联网金融交易的法律关系复杂，涉及的侵权责任主体既包括互联网金融机构，也可能包括网络服务商、软件开发商、非法入侵网络系统者等，责任认定、划分困难。第三，纠纷解决机制和途径缺位。监管部门、行业自律组织和互联网金融机构均缺少明确有效的协商性或调解性的解决措施，互联网金融的虚拟性、隐蔽性导致仲裁、诉讼维权难度大。消费者在被侵权后多采用零星自发式维权，这种方式手段有限、力量分散、效果较差。

（二）互联网金融消费者侵权问题主要原因

从互联网金融本身运营模式和技术角度讲，消费者权益受损的原因有以下几个方面：

1. 便捷性与安全性失衡。便捷与安全之间存在天然矛盾，传统金融以安全性为首要目标，牺牲了部分服务便利性，而互联网金融以便利、高效为核心竞争力吸引消费者。这必然导致互联网金融企业在风险防范和安全保障方面投入不足，部分互联网金融企业利用强势地位制定不合理的格式合同条款，规避应承担的安全保障义务，加重了消费者的风险。

2. 开放性与保密性失衡。互联网金融“开放、合作、共享”的特点是其发展优势，但也带来一些特殊问题。互联网金融公司不仅掌握大量客户数据，也有众多合作伙伴和关联企业，客户信息共享呈现批量化、普遍性特征，接触客户信息的人员多、管理半径长、保密性差。技术发展使不法分子盗取和处置客户信息的成本降低，且更具针对性，信息安全保护挑战加大。

3. 创新发展与安全保障失衡。互联网金融的新业态发展日新月异，政府以鼓励的态度包容试错，互联网金融公司围绕大多数客户潜在的金融需求和长尾中20%的小众客户需求，在细分市场上的个性化、特色化发展迅速，激活了行业发展活力，但在网络运营安全保障上面临的挑战也更加明显。信息技术、关键设备的安全防御强度跟不上业务创新发展的要求。大数据存储、网络与信息安全维护、信用信息共享平台、基础信用信息数据库等基础设施建设水平不足也掣肘了行业发展的质量，导致消费者被侵权的诸多问题。

尽管从技术角度讲，上述问题是导致互联网金融消费领域侵权问题频发的主要原因。但我们认为，最根本的原因还是监管缺失，导致市场只关注逐利性，忽视或无视安全性、合规性及消费者权益。其中许多行为是经营者为追求利润而打政策“擦边球”或违规操作所致。与传统金融行业高报酬率和高市场准入门槛的特点相比，互联网金融企业的合规性低得多，在逐利性心态驱动下出现较多短视行为，如夸大营销、模糊性信息披露、把高风险产品推销给低端客户等，加剧了产品与消费者的风险错配。

三、我国互联网金融消费者权益保护制度建设问题

互联网金融崛起后，长期处于无标准、无门槛、无监管的“野蛮生长”状态，行业发展过程中政府与市场的关系尚未厘清。《中国金融稳定报告》认为，我国互联网金融发展处于“观察期”，消费者权益保护的法规、制度和监管处于起步阶段，部分新业态的创新受到诟病，互联网金融消费者权益保护问题没有得到重视。

（一）互联网金融消费者权益保护的法律规定

当前法律法规对互联网金融消费者保护力度明显不足。2014年修订的《消费者权益保护法》（以下简称“新《消法》”）是保护消费者权益的基本法律，但是该法仍将保护对象界定为“为生活消费需要而购买商品或接受服务的消费者”，互联网金融消费者的金融交易行为一般出于投融资或支付需要，是否属于新《消法》的保护对象存有争议。此外，新《消法》对消费者权益的事后保护手段仍限于和解、调解、投诉、仲裁、诉讼等，适合解决线下实体消费纠纷。对于互联网金融交易特殊性引起的纠纷事项，传统维权方式效果较差。因此，新《消法》尽管是相关领域效力最高的法律，但在保护互联网金融消费者权益方面的针对性和力度不够。

2015年7月国务院出台了《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》，首次按照互联网金融业态划分，明确了监管分工和主要职责：人民银行负责监管互联网支付业务，银监会负责监管P2P网络借贷、互联网信托、互联网消费金融业务，证监会负责监管股权众筹融资、互联网基金业务，保监会负责监管互联网保险业务。其他监管规章和规范性文件如表1所示。

由表1可看出，由于目前互联网金融各项业务分属不同的部门管理，互联网金融范畴内不同业态的管理制度建设进度不一。相关监管制度侧重于规范业务发展，以防范风险为中心，“重创新发展、轻权益保护”的立法导向较突出。2016年10月，国务院发布《互联网金融风险专项整治工作实施方案》，对P2P网贷平台、股权众筹融资平台等部署集中、专项整治，但仍缺少保护消费者权益的长效监管机制，导致互联网金融消费者权益保护总体上处于“无法可依”的困境。

（二）互联网金融消费者权益保护的监管分工

根据“双峰”监管理论，金融监管者应兼顾两个方面：一方面是防范风险、维护市场稳定为目标的审慎监管；另一方面是以保护消费者权益为目标的行为监管。当前，“一行三会”已按照分业监管思路建立了金融消费者权益保护部门，消费者保护进入制度化轨道并取得初步成效。但是监管部门对金融消费者的保护只覆盖到银行、证券、保险等传统金融机构领域，P2P、众筹、电商平台贷款等领域权责分工不明确，不仅产生监管真空、重叠以及协调难题，也导致许多互联网金融业态的消费者保护问题游离于监管之外，主要表现为：

一是互联网金融的市场准入缺少监管。监管部门对金融机构开办网络业务仍有审批把关，但是由于前期监管职责分工不明确，对互联网金融企业未建立市场准入制度和限制性要求，准入门槛低，部分经营主体缺少相应硬件设施和软件资质，导致行业出现鱼龙混杂、良莠不齐的状态。

二是互联网金融市场运行缺少有力监管。首先在合规监管方面，缺少相关的法律法规安排，导致部分监管措施于法无据。其次在风险监管方面，互联网金融企业没有资本充足率、流动性比率等严格的量化监管指标要求，运营活动一旦面临风险很难保障消费者的资金安全。另外是市场退出制度缺失，互联网金融企业的退出没有任何条件限制，更缺少对消费者权益的优先保障，倒闭、跑路、自行宣布破产等非正常退出的现象多，严重侵害了消费者权益。

（三）互联网金融消费者权益保护的民间维权及行业自律组织建设

由于政府部门监管不力以及消费者权益保障难的问题，金融消费者被迫探索如何将权利的诉求从政府视角转向民间视角，互联网金融消费者权益保护的自生秩序正在萌芽。许多消费者通过QQ群和微信群，集结起来与商家谈判索赔或求偿，通过微信、微博等自媒体平台发声进行批评监督。同时，互联网金融行业的自我规范和管理、自觉保护消费者权益的意识增强。2013年8月，“互联网金融千人俱乐部”发布了《互联网金融行业自律公約》，包括打造开放平台、推崇自律精神、接受各界监督等八条纲领，并专门提到“尊重客户权益、履行社会责任”等内容，倡导完善信息披露标准、保障消费者权益，主动建设、维护保护消费者权益的行业风气和准则。

但是消费者个体能力有限、维权力量分散、缺少有力手段和措施，遇到风险后的非理性行为较多，自主性权益保护效果并不理想。行业自律局限于业界自发性倡导和呼吁，没有奖惩约束机制，关注重心仍在发展互联网金融业务，消费者权益保护处于边缘地位。

四、加强互联网金融消费者权益保护的对策建议

为促进互联网金融行业长期稳健发展、维护公众信心和客户群基础，应着力构建全方位的互联网金融消费者权益保护体系。

（一）加强国际交流合作和经验借鉴

在互联网金融全球化的背景下，金融消费者权益保护属于国际性议题，应以开放性和全球性视野谋划相关工作，加大与国际组织、其他国家的合作协同，共同保障网络安全，打击网络金融犯罪。立足本国实际，在保护思路、法律制度、监管机制、管理行动等方面，充分借鉴学习先进国家和地区的监管、治理经验。积极参与国际监管规则的制定，提高我国在互联网金融制度建设方面的话语权和影响力，争取有利条款。

（二）加快互联网金融消费者权益保护制度建设

完善制度框架是保护消费者权益的根本之策和执法依据。首先，应以“倾斜保护”和“适度保护”原则建立金融消费者权益保护的上位法，从法规层面明确互联网金融的性质、法律地位和法律责任，对其资格条件、业务范围、监督管理、机构形式、风险防范等方面做出规定，确保消费者权益保护有法可依。其次，要以部门规章和规范性文件的形式管理具体的互联网金融业态，明确其业务发展和风险约束的规则，尽快将各类互联网金融业态纳入有序监管范围。

（三）加强对互联网金融消费者权益保护的监管

一是完善监管体制，打破传统的分业监管局限，建立以功能监管为核心的监管协作机制，明确监管责任、重点，合理分配监管资源，逐步解决监管空白和交叉重叠的问题。二是强化监管措施。事前环节提高互联网金融经营者的资质水平；在事中环节加强统计监测，密切关注互联网金融动态，积极解决消费者投诉热点问题，防范非法集资、吸收公众存款或诈骗等行为。三是加强信息披露，建立强制性信息披露规则和标准，规范产品说明、合同文本、销售行为及产品核心信息和风险信息的披露，确保消费者的知情权和自主决策权。四是建立监管机构与公安、司法、工商、教育、工信管理等部门的协调联动常态化机制，在消费者权益保护方面发挥社会共治合力。

（四）加强互联网金融消费者的专业知识教育

加强金融教育有利于增强消费者的自我保护能力，主动预防侵权事件。这需要社会大力普及互联网金融基础知识，不断丰富宣传教育形式和内容，为公众及时提供正确知识辅导和信息支持，提高公众对互联网金融的理解力和认知度。同时，及时向社会公众客观提示互联网金融的风险，并可针对不同人群的特点和金融需求，采取不同的宣传渠道、模式和方式，增强互联网金融教育的渗透性和覆盖面。

注：

①见《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》对互联网金融的定义。

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