“七天无理由退货”的网络“空间”有多大

“七天无理由退货”的网络“空间”有多大

典型案例

江某在甲公司提供的网络交易平台中，从个人卖家邵某处购买内衣一件，成交价79元，其上有“七天无理由退换货”的标识。江某支付了货款。收到商品后的第7日，江某以商品“尺寸与描述不符”为由申请退货。邵某称内衣为贴身用品，且其在店铺首页清晰注明了贴身用品不适用“七天无理由退换货”的说明，故拒绝了邵某的退货申请。另查，该内衣除塑料包装外另有纸盒包装，纸盒包装已毁坏，不可再利用，且内衣的外标签已摘下，但内衣本身无水洗或穿戴痕迹。

观点区

该议题涉及到以下问题的讨论：

首先，《消法》第25条“其他根据性质不宜退货并经消费者在购买时确认不宜退货的商品”的认定。

不宜退货的商品范围难以界定。为了防止消费者不当利用撤回权，新消费者权益保护法第25条采用了法定排除与约定排除相结合的立法模式，对可适用撤回权的商品的范围作出了规定。法定排除的商品包括消费者定作的商品，鲜活易腐的商品，在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品及交付的报纸、期刊。然而对于何为定作的商品、何为鲜活易腐的商品，实践中认识存在分歧。约定排除的商品即新的消费者权益保护法规定的其他根据性质不宜退货并经消费者在购买时确认不宜退货的商品。实践中，网络经营者经常采用任意排除适用的方式，将部分商品纳入不退货范围，限制消费者的撤回权。网络经营者自行声明排除的行为是否有效，消费者购买时是否已确认所购商品不宜退货，实践中认定不一。

建议：

结合交易习惯及商品特性，审慎判断排除撤回权适用的商品范围。首先，关于法定排除适用的商品中消费者定作的商品，需结合商品的特性和制作方式等加以认定；鲜活易腐的商品，应主要考察时间因素对商品价值的影响。其次，约定排除适用的商品应当根据常理、习惯、商品性质、经济价值衡量不宜退货。如贴身内衣、饮料、化妆品等；经营者在网站格式条款中规定不宜退货的商品范围需在显著位置向消费者提示说明且未经消费者明示点击确认无法购买。

其次，退货时，怎样认定是“商品完好”？

实践中，网络经营者经常以消费者购买的商品标签已剪，商品可能会塌陷、被弄脏等，影响二次销售而拒绝退货。而对于何为“商品完好”认定不一。

一种观点认为，商品完好是指商品与出售时情况相同，其本身及包装、装潢等无任何拆开、使用的痕迹，标签完整，否则为不完好。

另一种观点认为，商品完好是指商品本身完好，标识、标签完整，商品的包装不属于商品本身，重新包装后不影响二次销售即可。

第三种观点认为，只要商品本身没有特别的改变，即使包装、标牌、标识等附属部分不完好，也属于商品完好。

建议：

结合商品减损情况及消费者验货方式，合理认定商品完好的标准。商品完好应当理解为商品不存在数量的减少和功能的丧失，同时不得将商品的固有瑕疵转嫁给消费者。具体包含两个层面：一是商品完整，即所退回商品必须完整，如主品、配件、赠品必须齐全；二是未被损坏，即商品本身未造成损坏。消费者为检查、试用商品而拆封的，只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的，均属于商品完好，不影响无理由退货权的行使。

讨论区

京东代表观点：提供高效、优质的“七天无理由退货”服务

京东商城作为网络交易“一定期限无理由退货”制度的提倡者和先行者，始终坚持高于法律、法规的标准为消费者提供权益保障。2017年3月15日实施的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》对“七天无理由退货”制度进行了细化，对“七天无理由退货”的范围、期限、“商品完好”的标准进行了明确。该办法的推行将有利于“七天无理由退货”制度的落实，减少相关争议。京东商城将认真落实《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的各项规定，坚持更优质高效的“七天无理由退货”服务，打造消费者更好的购物体验，引导诚信经营的价值方向。

法官杨兵：消费者适当使用反悔权

这种案件在实践中比较少，但是在整个购物的实践中发生的纠纷不一定少，这个规定对消费者是重大保护的，对经营者来说会增加经营负担，会有消费者的权益和经营者利益权衡的问题。关于第25条实际上规定了无理由退货的法定的消费者的权利，又规定了4种但书，明确了不能退货的情况，兜底条款影响了反悔的实际性操作，里面说了其他性质不宜退货，这个认定的权利在谁，实际操作过程中肯定是商家来认定。商品出售的时候标上不宜退货，这个权利给商家，如何认定反悔权是强制性的还是任意性的。

杨法官认为反悔权从立法本意加上国家工商总局办法第7条明确规定了3种类型，经营者不能随意说不适用规范，允许消费者自己点确认，有可能所有的经营者为了减少他的损失把所有的商品都标着让消费者确认，消费者就没有选择的机会了。第25条应该是结合第7条3种情况商家才能表明由消费者确认。关于退货商品完好的确认，怎样认定商品完好，主要也是3种不同的意见，体现了商品完好这方面高中低3种标准，商家肯定是采取高的标准，不能拆封才能认定完好。如果不拆封目的达不到，消费者根本无法行使反悔权，高标准可能不行，低的标准实际上把商品标签可以剪掉，保证商品本身是好的，有可能实践中有滥用的。拆封主要是为了检查商品有没有问题的。有些会有留下痕迹的使用，比如金银首饰这种首先是贵重物品，有些消费者可能钻空子要在短暂的时间内使用，怎样保障经营者的利益。还有网络卖汽车的，因为涉及到大件很多消费者还是去现场看，最后实际通过网络销售，不适用反悔权。有些汽车购买的时候没有通过现场看，而是通过网络销售的，也实际达成了交易，汽车使用造成贬损能否适用“七天无理由退换货”。经营者如果有证据证明消费者进行了使用，为了使用的目的购买，这个不能适用反悔条件。还要考虑经营者和消费者权益平衡的问题，商品完好，允许拆封包装的会导致经营者将来为了降低成本把包装降低品质，可能会导致这样的后果。这种情况经营者还有一种方式，为了避免成本的损耗可能提高产品的价格，可能会导致因为反悔权对其他消费者利益的损害，可以考虑让消费者承担一定的补偿。

专家朱巍：七天退货还要平衡买卖双方的利益

工商总局既然有规章参照就可以了。无理由退货的一个问题就是买的东西也可能是二次销售的东西，这个是对消费者权益的损害。我国的国民素质还没有到达很高的程度，朱巍认为适用“七天无理由退货”应该谨慎，不应该只保护消费者，应该平衡经营者和消费者之间的权益。

律师邱宝昌：货物性质决定是否适用无理由退货

无理由退货为了促进消费，很多电商给的是15日甚至45日的退货时间，为了增加消费者的信任，鼓励消费者消费。无理由退货法律写得很明确，法律是否有问题我们不好说，根据商品的性质如果都可以退，会给商家带来一些负担，退货的运费要消费者出。像内衣、口红、牙刷、牙膏等不适合退货，商品的性质是指本身的属性，其他对生命健康有影响的绝对不能退货。

律师李伟民：不影响正常使用即可退货

生活消费需要是《消法》中两点制度的其中一点，以商家的实践经验看是一个妥协的条款，明确规定根据商品性能不宜退货的除外，其实是4+1条款明确是根据商品性质由商家同意，我同意邱宝昌律师的意见，“七天无理由退货”这是法定的义务，商家无权说不退。要求退货是消费者的一个法定的权利，对商家来看是法定的义务，商家无权因为说你包装拆掉了就不给你退货，格式条款的形式要严格使用，不然消费者权益保护法的这条规定就形同虚设。其二我担心一些违法的情形，消费者有不当的目的然后拿着去退货，法院碰到这种情况也可以适用其他法律的相应条款，商家也可以报案，也可以起诉侵权，单不能因为他的行为否定法条本身，工商总局的文件无形中加重了消费者程序上的责任，后面会有很多问题出现，这是对第一问题的回答。第二个问题我同意郑法官的第三种意见，商品完好、不影响商品的正常使用我认为就可以了，包装、标签等附属的东西不属于商品本身，商家也不应当将包装本身的性能降低，要正常使用。

消协陈剑：司法应该坚持维护消费者无理由退货

消费者协会的职责是参与立法，包括法律法规规章制订，对此我们是积极参与了，我们从2009年就开始成立课题组，包括各方面的专家，对于反悔权，全世界各国都有相应的规定，我们国家规定成了7日，欧盟是15日，甚至有的国家规定的时间更长。这个办法是站在消费者的立场，我们是有很大争议的，这个平衡是消费者和经营者之间，核心问题有两个，一个是关于拆封的问题，我们认为是不应当成为限制消费者的问题，就此我们也向工商总局提出了建议；第二个是关于标签的问题，这个问题的争议比较大，到目前看采纳了其他的说法，我们持不同意见；第三是否影响二次销售，二次销售范围太过广泛，办法是平衡的产物，司法实践可以更好维护消费者的权利，我认为不应当限缩，司法实践有更广阔的空间。