故障报修类工单超时问题分析及对策

朱小倩，任 虎，刘航航，李建庆，张 伟

（1.国网山东东营市东营区供电公司，山东 东营 257061；2.国网山东省电力公司东营供电公司，山东 东营 257091）

故障报修类工单超时问题分析及对策

朱小倩1，任 虎2，刘航航2，李建庆2，张 伟2

（1.国网山东东营市东营区供电公司，山东 东营 257061；2.国网山东省电力公司东营供电公司，山东 东营 257091）

国家电网95598电力客服中心通过电话、网站等多种渠道受理客户诉求业务。由于电力营销与生产业务关联度不高，接收的故障工单不能得到快速处理，导致故障维修类工单超时问题严重。为解决上述问题，从故障报修信息流转环节出发，首先找到影响性最为显著的流转要素，然后进一步分析末端因素，从而查找出导致工单超时的根源，并针对根源提出了相应的解决方案。为了将配网调度与配网抢修指挥业务融合，创新性地开发出配网故障抢修停电信息自动上报系统，经实际验证，工单超时问题得到有效解决。

故障报修；工单超时；配网；调度；业务融合

0 引言

国家电网95598电力客服中心通过电话、网站等多种渠道受理客户诉求业务，对业务集中管理，统一服务标准，规范业务流程，要求3 min内完成所接收配网故障报修业务工单的派发或回退。但是对故障处理部门来说，经常多次接收同一故障的工单，对每张工单都要重新进行排查处理和回单，故障紧急程度也无法通过单一的工单形式获取［1］，超时现象时有发生。与此同时，电力营销与生产业务关联度不高，接收的故障工单不能得到快速有效的处理，因监控、调度、管理系统间相互独立，故障抢修人力、物力、财力不能得到最优调配，很难实现主动抢修、统筹调度，在实时性、可靠性、准确性、节能经济性等方面不能满足智能配电网对故障抢修和客户服务调度管理工作需求［2-3］。

表1 2014年故障报修类工单超时统计

随着调控中心配电自动化系统的全面上线，虽然已经可及时发现配网故障，但是主要集中在故障研判和配电抢修方面，对缩短接派工单时限方面研究不多［4-6］。以山东省东营地区为例，2014年故障报修类工单超时问题严重，低于山东电网0.15%的平均水平，如表1所示。为了提高服务质量，快速有效地解决故障报修工单超时问题，需要对故障报修工单超时的根源进行深入探究，并提出相应的对策。

1 故障报修信息流转流程及要素分析

目前95598故障报修类工单信息流转流程如图1所示。国网客服中心接听客户报修电话，下发工单，省95598客服中心将工单分发，各地调配网抢修指挥班负责及时接派单和故障处理结束工单回填后的审核，配网抢修班负责及时到达现场进行故障处理，工单流转完毕国网95598客服中心负责业务归档。

图1 95598故障报修类工单信息流转流程

根据故障报修类工单信息流转流程，可划分为4个要素，如表2所示。

表2 故障报修类工单信息流转过程要素

从流转要素本身进行分析，找出造成显著性影响的流转要素如下。

1）配网故障工单数量。

2014年故障报修类接派工单与超时工单统计情况如图2所示。对每月超时工单占比与接派工单总量的相关系数进行计算，如式（1）所示，得出其相关系数｜r｜=0.92。通常｜r｜＞0.8时，认为两个变量有很强的相关性，因此配网故障工单数量是影响工单超时的显著因素［7-8］。相关系数的计算公式

图2 2014年故障报修类接派工单与超时工单统计

2）客服代表。

A～H分别表示8位客服代表，其值班期间超时故障报修类工单数量如图3所示，时间区间为2014年1—12月。由图3可以看出，各客服代表值班期间均出现故障报修类工单超时现象，方差为0.091 56，波动幅度不大，故工单超时与人员无明显的相关关系。

图3 客服代表值班期间超时故障报修类工单数量统计

3）配网抢修指挥专业和配网抢修专业业务水平。

定期组织专业培训和调考，且有完善的绩效考核制度，配网抢修指挥专业和配网抢修专业工作人员考核成绩均能满足标准，因此工单超时与工作人员业务水平无明显关系。

4）信息流转。

由表3中可以看出，工单从客户中心至配网抢修指挥班的流转环节中出现的超时工单数量占比最多，此环节对故障报修类工单超时的影响较为显著。

表3 2014年故障报修工单流转各环节超时情况统计

为了进一步分析原因，将超时工单数据精确到日进行分析，每日接派工单数量超过日平均接派工单数量的偏差记为σ，当σ＞57.5%时，则认为出现了工单短时激增现象，以此为界限统计2014年度不同偏差σ情况下，故障工单超时现象出现的次数，如表4所示。

表4 不同偏差下出现故障工单超时现象统计

由表4可以看出，当偏差σ＞57.5%时，超时故障工单出现的次数明显增加。

从而可以得出结论，当故障工单发生短时激增时，同时由于在信息流通环节中，客服中心至故障抢修指挥班之间的信息传递不够快捷，将会集中出现大量的故障报修超时工单。由于故障工单短时激增属于客观现象，发生的原因可能性较多，应重点研究客服中心至故障抢修指挥班之间的信息传递不够快捷的问题，并提出相应对策。

2 配网故障抢修停电信息自动上报系统

为了解决客服中心与故障抢修指挥班之间信息传递的问题，及时上报停电信息，实现停电事件之间的智能关联，减少接收同一故障工单数量，提高处理速度，设计了一种配网故障抢修停电信息自动上报系统。

2.1 系统架构

配网故障抢修停电信息自动上报系统架构如图4所示。

图4 系统架构

95598远程工作站。95598远程工作站是面向社会的重要窗口，24 h受理上级派发的业务咨询、信息查询、故障报修、投诉举报及综合业务等工单，并及时派发至相关业务部门落实处理。停电事件通过接收故障报修工单触发。

DMS配电网管理系统。DMS配电网管理系统是对发电、配电和用户的全过程监视、控制和管理的综合自动化系统，停电事件通过同时接收到主站发送的开关变位信息、保护动作信息和遥测数据的变化触发，通过馈线自动化系统（FA）故障定位和网络拓扑解析停电用户。

OMS电力一体化调度管理系统。OMS电力一体化调度管理系统是调控运行管理的核心业务平台，实行省地县三级调度机构一体化管控。停电事件通过监控OMS系统中检修计划的发布和非计划停电触发，利用配电自动化系统网络拓扑解析停电用户。

信息交互总线。遵循IEC61970／IEC61968标准，实现相关应用系统间的信息传输与交换［9］。

数据支撑平台。数据支撑平台通过与95598、OMS、DMS等系统信息交互，实现数据共享、主动抢修。

基础层采集DMS、OMS和95598系统的停电事件；支撑层对停电事件进行解析，包括停电事件供电路径分析、停电台区研判、生成停电信息等；应用层调用支撑层提供的服务，生成停电事件日志、发送停电短信、查询和上报停电信息。

2.2 系统软件流程

根据统一的接口规范和故障报修类接派单要求，配网故障抢修停电信息自动上报系统实时接收停电事件，通过配电自动化网络拓扑分析供电路径和停电台区，实现停电信息上报、停电日志记录、停电信息关联和故障工单关联等功能，同时向故障客户发送停电短信。对单户故障报修实时报警并提示工单编号，优先处理，预防同一故障工单激增时非同类故障排序靠后造成超时。软件功能流程如图5所示。

图5 配网故障抢修停电信息自动上报系统软件功能流程

3 效果检验

2015年5—7月共接派故障报修类工单 4 210条，配网抢修指挥班负责的地市接派单环节和故障处理环节超时工单占比为0.05%，低于全省平均值，如图6所示。

图6 活动前后故障报修类超时工单占比

2015年5—7月配网抢修指挥班超时工单2条，均出现在故障处理审核阶段，其原因分别为网络异常和审核速度慢，如表5所示。

表5 故障报修工单流转各环节超时情况统计

统计结果表明，因工单短时激增造成的工单超时占比降为0，工单短时激增已不是工单超时的主要影响因素。

4 结语

通过逐步深入分析各因素对故障报修类工单超时的影响，得出造成工单超时的主要原因，客服中心至故障抢修指挥班之间的信息传递不够快捷及接派配网故障工单数量增加导致的故障工单短时激增。通过创新性的设计配网故障抢修停电信息自动上报系统，可以及时上报停电信息和向客户发送告警短信，短时工单激增现象得到了有效缓解，活动期内因工单短时激增造成的超时工单数量降为0，大大节省了人力，提高了工作效率。

［1］林碧英，闫枫.电子工单系统中故障工单申报流程及其解决方案的研究［J］.中国电力教育，2008（S3）：371-373.

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Analysis and Treatment of Repair Worksheets Overtime Fault

ZHU Xiaoqian1，REN Hu2，LIU Hanghang2，LI Jianqing2，ZHANG Wei2
（1.State Grid Dongying District Power Supply Company，Dongying 257061，China；2.State Grid Dongying Power Supply Company，Dongying 257091，China）

The customer service center 95598 of the State Grid deals with the customer business through telephone，website and other channels.Because of the low relevance between electric power marketing business and production business，the

worksheets can not be handled in time.To solve this problem，the most significant factors and the root cause in the flow of the fault repair worksheets are found.According analysis，an innovative system which can automatically record the message of the power faults is developed.The system coordinates the emergency maintenance department and the dispatching department，and can efficiently decrease the number of the overtime worksheets by practice.

emergency maintenance；overtime worksheet；distribution network；dispatch；business integration

TP31

B

1007－9904（2017）01－0050－04

2016-06-22

朱小倩（1986），女，工程师，从事电力调度抢修指挥工作。