基于模糊评判法的宿州市公共交通乘客满意度研究

丁和平，胡发刚，郭玉侠

(宿州学院 经济管理学院，安徽 宿州 234000)

基于模糊评判法的宿州市公共交通乘客满意度研究

丁和平，胡发刚，郭玉侠

(宿州学院 经济管理学院，安徽 宿州 234000)

为提高宿州市公共交通乘客满意度，促进城市的发展，提出一种定性和定量结合评判公共交通满意度的方法。构建宿州市公共交通乘客满意度评价指标，从安全性、便捷性、可靠性、舒适性、经济性和快速性六方面来评价。在宿州市线上线下发放420份公共交通乘客满意度调查问卷，发现宿州市公共交通存在司机服务态度差、运营班次和线路较少、站牌老化、不文明行为多等问题。利用模糊评判法评价宿州市公共交通乘客满意度，将满意度分值满分设为5，发现宿州市公共交通乘客满意度得分为3.45。结果表明，宿州市公共交通需进一步提升，应加强公共交通服务形象的建设，合理规划班次和线路，发展智能公共交通系统等。

公共交通；满意度；模糊评判法；评价指标

在资源枯竭、环境污染严重的今天，必须提高可持续发展意识，加强环境保护，与自然和谐相处。绿色交通是可持续发展的主要组成部分之一，而公共交通是绿色交通的主要方式，公共交通的发展可以促使人们减少私家车的出行，缓解城市交通压力，减少城市交通污染[1]。因此，人们对公共交通的满意度变得非常重要。目前，关于公共交通满意度的研究大多数带有主观随意性，定量化研究较少。模糊评判法可以做到定性和定量因素相结合，扩大信息量，使评价结论可信[2]。宿州市是安徽省文明城市、国家园林城市、国家智慧城市、全国网球城市、宜居城市，是安徽省重要的交通枢纽[3]。然而，在2016年《第一财经周刊》中宿州市被列为五线城市，宿州市的发展迫在眉睫，公共交通就是城市发展的主要部分。因此，本文将模糊评判法用于宿州市公共交通满意度的评价中，针对发现问题提出提高宿州市公共交通满意度的策略。

1 数据收集

本文采用问卷调查的形式进行数据的收集。调查问卷采用李克特量表形式，选项分别为“很满意”“比较满意”“一般”“较不满意”“很不满意”，分别赋予分值“5分、4分、3分、2分、1分”，分值越高表示人们对公共交通的满意度越高[4]。样本收集选取宿州市市民作为调查对象，进行简单随机抽样，线下发放问卷300份，线上发放120份，回收409份，回收率为97.4%，并通过SPSS软件对问卷的有效性进行了检验，结果如表1和表2所示。表1中α=0.853表明问卷的信度可以接受。表2中KMO>0.9和显著性Sig<0.05，表明问卷的结构效度非常好[5]，因此，问卷有很高的可行性。

表1 信度分析结果

表2 KMO和Bartlett的检验

2 公共交通满意度评价指标

在参考了相关文献基础上，结合实地调研宿州市公共交通具体情况，构建宿州市公共交通满意度评价指标[5],如图1所示。

图1 宿州市公共交通满意度评价指标

3 公共交通满意度模糊评价

模糊评价法是一种基于模糊数学的综合评价方法，该方法根据模糊数学的隶属度理论将定性评价转化为定量评价[6]。它能够较好地解决模糊的、难以量化的问题，适合各种非确定性问题的解决[6]。以下是利用模糊评价法评价宿州市公共交通满意度的步骤。

3.1 确定评价对象的因素集

本研究中评价因素集如图1所示。

3.2 确定各因素的权重和评语集

权重的确定采用层次分析法(AHP)[7]。结合调查问卷、公共交通司机及交通行业专家的建议，构造各因素的判断矩阵并进行一致性检验。一致性检验是为了防止出现矛盾的情况，比如A比B重要，B比C重要，结果C比A重要。检验公式如下：

其中：λmax为判断矩阵最大特征根，n为判断矩阵阶数。一致性比例C.R.=C.I./R.I。R.I.是多次重复进行随机判断矩阵特征值的计算后取算术平均数得到的，表3给出了1～9维矩阵重复计算1 000次的平均随机一致性指标。当C.R.<0.1时，一般认为判断矩阵的一致性是可以接受的[8]。表4～11为准则层和子准则层的判断矩阵与一致性检验。 因当n<3时，判断矩阵永远具有完全一致性，所以，安全性B1和经济性B5的判断矩阵无需检验一致性[6]。评语集合V={很满意，较满意，一般，较不满意，很不满意}，并且赋值如下：V={5，4，3，2，1}。

表3 R.I.的取值

表4 准则层的判断矩阵与一致性检验

表5 安全性B1判断矩阵

表6 便捷性B2判断矩阵与一致性检验

表7 可靠性B3判断矩阵与一致性检验

表8 舒适性B4判断矩阵与一致性检验

表9 经济性B5判断矩阵

表10 快速性B6判断矩阵与一致性检验

表11 层次总排序及一致性检验结果

根据表8可知，人们最关心的是人身安全和财务安全，其次是站点之间的距离设置的是否合理，最后是司机的驾驶水平。

3.3 建立模糊关系矩阵R

通过问卷调查，对各个因素做出了评语判断。将各个因素的评语出现次数除以人数，得出评价矩阵中各个因素的量值[9]。例如，对安全设备的评判，有55人很满意，165人较满意，155人觉得一般，27人较不满意，7人很不满意，所以安全设备的评判向量是(0.13，0.4，0.38，0.07，0.02)。评价矩阵R如下：

3.4 进行模糊综合评判

由表8可知，各因素的组合权重A=(0.079，0.396，0.134，0.05，0.023，0.088，0.028，0.012，0.015，0.053，0.023，0.006，0.047，0.012，0.018，0.002，0.008)，将组合权重A和评价矩阵R进行模糊运算[2]，可以得到综合评价结果为B=A×R=(0.144，0.336，0.377，0.114，0.028)，根据评语集赋值V={5，4，3，2，1}，可得宿州市公共交通满意度的评估值为3.45，可见人们对宿州市公共交通的满意度介于一般满意和比较满意之间，有进一步提升的潜力。

4 提高宿州市公共交通满意度的建议

评价矩阵R中一般满意和较不满意的比例大于0.5的因素是需要改进的，以下是提高宿州市公共交通满意度的措施。

4.1 加强公共交通服务形象的建设

4.1.1 提高公共交通司机的素质，树立公共交通服务形象

现在社会已经进入服务经济时期，服务形象作为无形的资产，可以成为核心竞争力[10]。调查样本中有58%的人认为司机服务态度一般甚至更差，这严重影响了人们乘坐公共交通的心情。司机是公共交通公司与乘客直接接触的一线工作人员，可以通过以下途径改善：①加强入职考核，提高司机准入门槛。②公共交通公司可以定期进行员工培训，向员工灌输乘客至上的思想，奖励先进员工。③完善司机考核机制，提高他们的工作激情[11]。

4.1.2 加强企业服务文化建设

企业文化建设作为一种高级的管理形态，不是一朝一夕就能建成的[9]。公共交通公司虽不是单纯的盈利企业，也要注重企业文化。可以从以下途径建设企业文化：①建设企业服务物质文化，增加硬件设施的投入，比如更换老化落后的车，增加节能环保的新型车，这需要政府的补贴支持[12]。②建设企业服务制度文化，建立一套符合企业实际情况，并行之有效的规章制度是经营好企业的基础。③建设企业服务精神文化，形成企业的服务意识和服务价值观，以人为本，使员工工作有成就感和归属感[13]。

4.2 合理规划班次和线路

调查样本的64%认为车内太拥挤，通风状况不好，尤其是繁忙路段，比如15路车，因为它的起止点为埇桥区委——宿州学院东区，每到周末，该线路就拥挤不堪，一些老人小孩常为坐不上车发愁。因此，对于繁忙路段，高峰期或者周末应根据实际情况增加班次和线路，满足市民出行的需要。

4.3 发展智能公共交通信息系统

目前，宿州市的智能公共交通信息系统应用较少，调查样本的60%认为公交车不准时，63%认为候车时间太长，这些问题都可以通过智能公共交通信息系统解决。宿州市应加快推进公共交通智能化应用工程建设工作，早日实现市民公共交通出行的便捷性。①可以建设交通控制中心，对公共交通线路、车辆实现智能化调度和管理[14]。②建设智能公共交通手机查询系统，通过手机就可以实时查询公交车的动态，不需要在车站等很长时间，可以掐着时间出门[15]。③可以效仿合肥开通公共交通WIFI，随时为乘客提供方便。

5 结束语

“乘客至上，乘客满意”是公共交通的发展目标，因此，公共交通满意度的研究很有必要。本文通过宿州市公共交通满意度的研究，发现宿州市公共交通存在的问题，并提出相应的解决建议，并为像宿州之类的四五线城市公共交通的发展提供了可行的满意度评价模型。由于学术水平有限，本文还存在着以下不足：调查样本具有随机性，没有具体线路具体分析，希望后续研究能够进一步深化。

[1] 彭晗,吴金妹,姚林晓.基于AHP-DEMATEL法的公交换乘系统乘客满意度模糊评价[J].重庆交通大学学报,2014,14(1):19-22.

[2] 张磊.基于模糊数学的城市公交服务满意度评价研究[J].交通与运输,2014,10(2):99-101.

[3] 魏仕.宿州市城镇化发展现状及对策研究[D].淮北:淮北师范大学,2015:8-12.

[4] 苟蕾,汪文俊,唐晓龙,等.海口市公交乘客满意度统计分析[J].海南师范大学学报,2014,27(2): 138-142.

[5] 黄厚波.基于AHP-模糊综合评价法的长沙市公交乘客满意度评价研究[D].长沙:中南林业科技大学,2014:30-37.

[6] 杨纶标,高英仪,凌卫新.模糊数学原理及应用[M].5版.广州:华南理工大学出版社,2011:15-74.

[7] 武荣桢,翟栋栋,郗恩崇,等.城市公共交通服务满意度评价模型[J].交通运输工程学报,2009,9(4):65-70.

[8] 张鹏,陆瑶,赵雨旸.基于模糊综合评价法的公路客运满意度研究[J].交通科技与经济,2014,16(3):21-24.

[9] 何华玲,王礼亚.大学城公交满意度测评体系构建与实际应用[J].长沙大学学报,2011,25(2):108-111.

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[12] 宋成举,张亚平,姜莉.城市公共交通系统发展策略的系统动力学建模与仿真[J].黑龙江工程学院学报,2014,28(1):15-19.

[13] 廉美含,武晗,王洪涛.城市公共交通系统满意度调查报告[J].辽宁工程技术大学学报,2016,18(2):92-93.

[14] 周健,崔胜辉,刘勇,等.城市公共交通满意度分析—以厦门岛为例[J].城市发展研究,2011,18(1):74-79.

[15] 王红霖,焦朋朋,杜林.基于排队论的公交线路调度优化[J].公路交通科技,2014,31(8):113-118.

[责任编辑：刘文霞]

Research of Suzhou public transport passenger satisfaction of based on fuzzy evaluation method

DING Heping,HU Fagang,GUO Yuxia

(College of Economics and Management, Suzhou University, Suzhou 234000,China)

In order to improve the passengers satisfaction degree of Suzhou public transport and promote the development of the city, a method combining qualitative and quantitative evaluation is put forward. Suzhou public transport passenger satisfaction evaluation index is constructed, from six aspects of safety, convenience, reliability, comfort, economy and rapidity. 420 bus passengers satisfaction questionnaires issued in Suzhou city on line and off line, cover the problems: poor service attitude, operating frequency and line less, aging stop, and uncivilized behavior. The fuzzy evaluation method is used to evaluate the passenger satisfaction of Suzhou city bus, with full mark of satisfaction 5 points. score of bus passenger satisfaction 3.45. The result shows that Suzhou public transport needs further improvement, the bus service image should be strengthened, the bus frequency and line should be more reasonable, and the intelligent public transportation system should be developed.

public transportation; satisfaction; fuzzy evaluation method; evaluation index

10.19352/j.cnki.issn1671-4679.2017.02.012

2016-09-09

安徽省人文社科重点项目(SK2015A564)；宿州学院博士启动金项目(2015jb03)；宿州学院特色教研室项目(szxytjys201303)

丁和平(1986-)，女，助教，硕士，研究方向：物流工程与供应链管理.

U491.17

A

1671-4679(2017)02-0053-04