浅析公证投诉

许亚军

随着我国公民个人拥有的家庭财产数量逐步增加，公证法律服务已日渐融入百姓的日常生活中，群众遇到生活中的财产分割、继承、赠与、委托、遗囑、婚前财产协议、民间借贷等问题也纷纷到公证处公证，公证已成为老百姓依法维护自身合法权益的重要手段。然而伴随着公证深入社会的同时，问题也随之而来。部分人通过提供虚假证明材料，骗取公证书从事欺诈活动，损害他人权益，败坏公证机关的信誉。同时，公证机关和公证员在办理公证时，也存在一些问题和瑕疵，种种原因造成公证投诉件数逐年提高，需要引起我们重视。

关于公证投诉的处理，各地方的处理方式不尽相同。处理不好公证投诉，容易引起矛盾激化，不但起不到公证预防纠纷的作用，反倒为社会稳定埋下隐患。因此，确实需要对公证投诉与处理进行理性的思考与分析。本文从制度和实践二个方面进行了相关的阐述，希望可以起到抛砖引玉的作用。

一、现有法律、法规、规章和规范性文件对公证投诉处理的程序性和实体性规定

依据《公证法》、《公证程序规则》和《公证复查争议投诉处理办法（试行）》的相关规定，可以分为公证处复查处理和地方公证协会复查争议投诉。

（1）公证处复查处理。公证事项的当事人、利害关系人可以在收到公证书之日起一年内或自知道或者应当知道该项公证之日起一年内，向出具该公证书的公证机构提出复查申请，提出撤销或者更正公证书的具体要求，并提供相关证明材料。公证处受理公证投诉后，应当听取投诉人陈述事实和理由，要求投诉人说明情况并提供证明材料。公证处通过调查核实，查明事实真相，按不同情况，分别作出维持公证书、出具补正公证书或者撤销公证书的处理决定。

（2）地方公证协会复查争议投诉。投诉人对公证机构作出的复查决定有异议的，应当自收到或者知道公证机构作出的撤销或者不予撤销公证书的复查决定之日起六十日内，向地方公证协会提出公证复查争议投诉。地方公证协会应当依照有关法律、法规和司法行政规章的规定，对公证复查争议投诉事项的有关情况以及证明材料进行核实，根据不同情况，分别作出不予支持投诉人的请求、予以支持投诉人的请求并书面建议公证处撤销原复查决定，重新作出复查决定或者书面建议公证处就原公证争议重新进行复查。

二、公证复查投诉处理指导思想和原则

在实际处理公证投诉时，笔者认为，要把“预防矛盾、化解矛盾”作为主要工作内容，把“促进社会和谐、维护社会稳定、促进公证工作发展”作为投诉处理的一个中心指导思想。我们要把处理投诉作为提高自己的工作能力，弥补自己工作漏洞的一种手段，作为对公证质量的一个检验，通过投诉，达到改进自身工作的目的。对于公证处来讲，公证书就是公证处的“产品”，有问题的公证书就相当于“残次品”；对公证书的复查，相当于对“产品”质量的再鉴定；我们研究“残次品”，是为了提高“产品”的合格率；我们处理公证投诉，是为了提高公证质量，最终减少甚至避免投诉。是真金就不怕火炼，在处理公证投诉时，要坚持两个原则，一是以解决投诉人的实际问题为原则，二是以促进和完善公证工作为原则。

三、公证复查投诉处理的方法

对待投诉处理，不仅要有指导思想和原则，还要讲解决问题的具体方法和技巧。下面笔者结合自己的工作经验，说一下个人看法。

1.摸清当事人投诉的真实原因，对症下药

从接到的投诉来看，当事人进行投诉大致有下面三种原因：

（1）投诉人法律意识不高，甚至有的就不懂法。一旦公证事项影响到他的利益，就来公证处要求撤销公证。这种投诉多涉及遗嘱类公证，因为立遗嘱人的财产未让投诉人继承，投诉人就以种种理由要求撤销立遗嘱人的公证遗嘱。对于此种类型的投诉人，我们也应当认真接待。因为投诉人认为自己应当获得相应的权益，却没有被立遗嘱人认可，觉得不平或委屈。对此，我们要耐心听取投诉人的意见，告知投诉人有关的法律规定，使促成投诉人在法律框架内解决问题。

（2）投诉人自己亲自办理了公证，事后情况又发生了变化，投诉人又后悔办理了公证，就寻找办理公证时程序上的瑕疵，并以此要求公证处撤销公证书。对于此类投诉，我们在处理时，一定要依据公证法和公证程序规则的相关规定，符合条件才可以撤销。否则，会让当事人产生公证书不严肃、不庄重的印象。对于办证程序有瑕疵的公证事项，当事人办理后又想撤销的，我们一定要积极面对，不推诿、不拖延。如果投诉人的合法权益存在被侵害的可能，而我们的工作确有瑕疵，若因为公证处的拖延导致投诉人的合法权益最终被侵害，等于是激化了矛盾，扩大了影响。

（3）公证处办理的公证事项确有错误，侵害了投诉人的权益。如果投诉人对此类公证提出投诉，我们就只能调查核实，查明真相，划分责任。

2.调查核实证据，查明事实真相，明确责任划分

（1）投诉人认为公证书存在的错误的，应当向公证处提供相关证明材料，说明事实及其理由，提出撤销或者更正公证书的具体要求。

（2）公证机构收到复查申请后，对投诉人提出的公证书的错误及其理由进行审查、核实。公证处可以通过调阅公证卷宗、向承办公证员了解情况、向有关单位或者个人了解相关情况或者核实、收集相关证明材料，并有针对性的对投诉人提出的问题和证据向投诉人、公证事项的利害关系人、证人进行询问核实。

（3）调查核实结束后，要对形成的证据进行归纳和固定。根据查明的事实，明确责任划分，研究解决问题的方法。

3.依据事实和法律，作出处理决定，明确划分相关责任人责任

公证处查明事实真相后，区别不同情况，按照以下办法处理投诉：

（1）公证书的内容合法、正确、办理程序无误的，作出维持公证书的处理决定，告知投诉人不予撤销公证书。如果投诉人有异议，可以向地方公证协会投诉。

（2）公证书的内容违法或者与事实不符的，要明确造成公证书的内容违法或者与事实不符的原因，是公证处的责任还是投诉人或第三人的原因。

（3）在证据扎实的前提下，依据事实和法律划分责任，区分主要责任和次要责任，并按责任承担相应的后果。

在处理投诉时，我们要协助投诉人解决问题，保护投诉人的利益。同时本着促进和完善公证工作的原则，在投诉处理完毕后内部进行总结，避免以后发生同样的问题。

四、公证复查投诉处理决定

投诉处理决定是对整个投诉的结论，是对投诉人的书面答复。所以，公证复查投诉处理决定不可过于简单，一定要在事实清楚，证据确凿的前提下，作出正确的处理意见，坚决避免作出的处理意见仍然与事实不符，还存在错误的情形。公证复查投诉处理决定书一定要叙事清楚、逻辑严谨、说理透彻。要能清楚地反映出处理投诉的过程、精确地归纳出投诉的争议焦点、正确地分析出产生投诉的原因、准确地适用相关法律规定。这样作出的公证复查投诉处理决定书，肯定能够起到定纷止争、案结事了的作用。公证复查投诉处理决定书应当载明投诉人争议的事实和争议的焦点、公证处核实取得的证据和查明的事实、依据的法律法规和最终的处理决定。在公证复查投诉处理决定书中，对投诉人的诉称和公证处的核实过程均要进行客观、真实的叙述，在事实清楚、证据确凿的情况下，依据法律作出处理决定，并告知投诉人有关的权利义务。