高职院校社区服务平台建设战略与创新

魏国平?杜安国

摘 要 在移动互联背景下，社区服务与治理创新也呈现出平台化趋势。广东轻工职业技术学院社区服务中心的案例呈现出协同创新的治理机制和通过搭建服务于平台的“圈环形产业链”来实现网络价值利润池的创新绩效等方面的平台构建的逻辑机理。以此为参照，社区服务平台战略的规划与实施需要转变思维，建立以利益共享为基础的共赢治理机制，完善法律法规驱动社区平台的社会化和市场化。

关键词 移动互联；社区服务平台；利益共享；治理机制

中图分类号 G710 文献标识码 A 文章编号 1008-3219（2017）08-0059-04

一、引言

移动互联时代产业边界日趋模糊，企业跨界经营现象普遍，移动互联技术革命也正在改变政府公共服务的供给方式和创新模式，平台已经成为商业领域里常见的市场形式或行业组织形式。社区是公共服务供给的终端，具备成为公共服务平台的基础条件。社区服务平台是指一个基于公共服务、周边生活、便民服务、社区圈子等方面为社区内居民提供服务的公共服务平台[1]。这对已有的理论研究提出了如下挑战：一是公共平台的供给与构建模式。从概念内涵上看，社区服务均属于社区公共服务的范畴，社区公共服务是社区之上的各层公共服务体系以社区及其成员为受益对象提供的公共服务与社区内自己生产的公共服务之和[2]，这与纯粹的商业平台构建有很大的差异，不能只是单纯从技术和运行角度出发探讨公共平台的技术框架与具体功能，更应该从公共服务战略高度认识公共平台的功能与优势、管理策略与盈利模式。二是公共服务平台的治理模式。公共治理与多边平台战略有着共同的特征：对多元主体的开放连接、互动合作和共治共赢的激励机制。但当前的社区公共服务平台实践依然按照行政化的治理模式运作，受到官僚制思维的束缚，因此，社区公共服务平台更加需要引入公共治理思想并形成模式。

本研究将聚焦于社区公共服务平台供给与构建模式和治理模式的平台战略基础性问题，选取广东轻工职业技术学院的社区服务中心（以下简称为广轻院社区服务中心）构建与运营为例开展分析。

二、研究设计与案例介绍

（一）研究方法与对象选择

本文采取案例研究方法进行理论构建和实践的描述，由于本文是在“广轻院社区服务中心”案例材料分析基础上开展的激发灵感式案例研究，因此在行文方式上采取先案例后提出逻辑解释框架和命题，这也是案例研究方法中较为提倡的理论构建范式[3]。本文采用单案例纵向分析，通过文件档案记录、实地访谈、实地观察、实物证据等方法对该平台的构建和开放创新管理实践进行全面了解。

“广轻院社区服务中心”作为研究案例的母本，其原因在于：一是广轻院社区服务中心连接了高校的学生、高校教师和其他参与协同创新的多边用户，构建了基于互联网的服务平台；二是广轻院社区服务中心是基于高校非教学资源的整合，契合“市场提供服务、学校自主选择、政府宏观调控、行业自律管理、部门依法监管”的新型高校后勤改革与协同创新指导思路，可以融合不同行业和产业参与其中；三是广东轻工职业技术学院的后勤社会化改革在高校中属于先行者，以此为契机进行高校的资源整合与协同创新，围绕服务学生为出发点，在技术层面和实践层面探索出高校社区治理模式的雏形。

（二）案例介绍

“广轻院社区服务中心”的构建可以说是高校后勤社会化改革基础上的产物。在1999年颁布的《关于进一步加快高等学校后勤的社会化改革的意见》之后，广轻院就开始逐步探索后勤社会化改革。“广轻院社区服务中心”的平台构建与运营本质是以整体解决高校社区用户需求为出发点，融合用户多样化的需求与服务，为社区用户的多样化需求提供更加有效率的整体解决方案。具体实施过程包括三个阶段：

1.平台的探索期

2012年，广轻院在高校后勤社会化改革中探索建设多功能文化食堂。把食堂建设成为：功能复合的休闲驿站与教育平台，跨部门的合作构建教育、教学、社团活动、会议报告平台，学生素质教育平台。让学生参与服务创新过程，有利于挖掘现实和潜在需求，通过与上下游企业、合作伙伴一起进行创新和深化服务，有效整合社会资源，发挥出更好的经济收益和社会收益。这也为后期高校社区服务平台构建提供了成功范本和实践思路。

2.平台的成长期

在多功能文化食堂建设与运营成功之后，为高校社区的用户提供和整合更多的服务需求的平台概念基本成型。2013年，广轻院开始与相关单位对社区垃圾分类处理的问题进行研究，在多方合作研发智能垃圾分类收集设备与建设分类管理数据平台的基础上，重构垃圾分类的管理流程与机制，在推行和实施垃圾分类的过程中构思依托垃圾分类数据管理平台的“一站式大学生社区服务中心”的行动方案，并且开始建设与实施。把多功能文化食堂、垃圾分类处理、师生的其他需求共同融合到一个平台当中来。

3.平台的成熟期

对于成长起来的社区服务中心，广轻院继续推进协同创新的深度与广度，主要是探索和完善平台的盈利模式：一是建设公益超市和社区绿岛，充分为企业挖掘高校社区服务平台的渠道价值。通过让学生群体参与服务创新和执行创新项目，更好地整合需求并及时提供更有针对性的服务和引入新的服务与产品，如融入快递等服务项目。二是探索融合垃圾分类项目的公益超市运营模式与积分激励制度，通过公益超市及其积分激励制度，实现学生、学校、企业等多方共赢。基本操作思路就是企业把商品以批发价或出厂价放在公益超市，学生参与垃圾分类获取的奖励积分以批发价换取所需商品。基于数据管理平台的考核学生参与垃圾分类，将每个人的参与情况与学生在校操守考评结合起来，形成对学生较为刚性的约束，来调动学生参与的积极性和效率。

三、案例分析

对“广轻院社区服务中心”案例材料進行反复研究和讨论，形成社区服务平台战略与创新的分析框架。具体见图1。

（一）社区平台战略选择逻辑基础：C2B的需求整合

社区服务供给注重建立“政府、民间组织与公民”之间的合作伙伴关系，政府部门、营利部门、非营利部门和社区等不同主体共同来承担公共服务的供给，要对居民的需求形成一种系统解决方案。广轻院在后勤资源社会化改革探索过程中，就发现了协同创新的价值与魅力，能够融合社会力量和利益相关者参与资源整合，尤其是能够从作为消费者的学生角度出发思考问题，把非教学资源的食堂打造成多功能食堂平台，以满足学生用户的多种需求，与此同时实现参与的利益相关者的共赢获利。在研究解决“垃圾围城”的难题过程中，同样遵循协同创新的理念指引，积极探索“互联网+垃圾分类智能管理系统”的平台模式，以用户需求和价值创造为核心，具体体现在：开发App减轻用户垃圾分类难度；通过智能管理系统对居民进行监控和激励；通过绿社区融合商家解决居民的日常需要。

综合以上分析，本文提出命题1：在“互联网+”时代，社区服务的供给应该是借鉴企业界的C2B理念，基于用户资源与数据挖掘与整合用户的需求，通过平台战略创新实现用户异质性和碎片化需求整合。

（二）社区平台治理：协同创新与资源整合

随着社区服务创新资源和创新主体的市场化和社会化，社区平台把相关资源整合到创新体系中，为解决用户需求进行价值创造和价值分配。平台的治理能力主要包括平台创新主体的合作治理机制构建和平台创新体系的构建。

社区平台创新主体的合作治理机制体现在对多主体参与的平台结构和管理行为如何构建与规范，创新是通过协同创新机制约束和保障，通过协同创新的有效机制锁定创新主体的平台身份：一是社区平台的治理遵循网络价值链的规律，各创新主体的知识学习与共享建立在协同创新基础上，构建能够有效解决用户需求的平台主体结构构成，做到各司其职；二是以信誉和信任为核心的社会资本理念作为协同创新的基本条件，能保障平台各不同的创新主体信任合作关系。平台的运营和治理是一个长期合作的过程，社区平台的本质在于满足社区服务创新需求的知识集成，对创新产生知识溢出效应要避免机会主义行为损害彼此的信任关系。社区平台创新体系的构建主要是指资源整合的具体内容系统化。随着创新资源的社会化，社区可以把相关资源整合到创新体系中，社区平台创新战略成功的关键在于能否整合外部资源与用户需求，围绕用户需求进行价值创造，把平台构建成一个开放的生态系统。社区平台创新体系构成有四个维度分别是新的服务概念、新的用户界面、新的服务传输机制和新的技术选择，所有创新都是某一维度或者几个维度的组合[4]。所以社区平台创新体系构建也是治理的范畴：一是要求创新主体具备相应的知识进行内容创新；二是新的价值创造与传递需要组织变革，适应平台创新的要求。

从案例的研究与分析可以发现，广轻院社区服务中心的治理与传统的社区管理相比较，是一个典型的协同创新与资源整合的产物，社区平台创新主体是多元化的，政府机构包括广州市城市管理委员，社会力量包括拜登投资有限公司和参与的商家，社区居民涵盖高校的师生等。社区平台资源整合的出发点是高校社区居民的就餐、垃圾处理、社团活动、教学活动等日常需求。同时也在社区平台构建与治理过程中发挥了创新主体在参与社区治理过程中挖掘潜在需求的功能，比如快餐垃圾处理与回收系统、快递业务的垃圾回收系统等。

综合以上分析，本文提出命题2：社区平台战略与创新要有效的实施需要构建基于协同创新与资源整合的治理机制，通过协同创新和资源整合实现社区多元主体的身份锁定与平台治理，有效解决社区平台的产品与服务供给问题。

（三）社区平台创新绩效：线性产业价值链向网络价值的利润池转变

社区平台是通过协同创新构建成一个服务平台，从规模经济和范围经济的视角来看意味着可以从多个服务项目上充分利用固定资产，使得单位固定成本更低；同时也可以从新设计服务或引进新的服务项目创造新的供给。社区平台可以成为社区公民消费的渠道之一，所以要进入到社区市场的企业可以利用社区平台作为销售和推广的渠道，使得平台的价值远远大于能看到的实体价值。

在产品经济时代，价值是以基于产品的使用价值、基于服务的价值增值为主，而在平台经济时代，竞争的关键在于基于外部性的网络价值：一是平台经济通过重塑产业链构建网络价值；二是平台整合多个细分市场，为异质性需求提供共同的解决方案，变分散价值为整合价值；三是平台经济整合了市场变化与产业链，让产业链上的参与者能够在平台互动中共同创造价值。本案例分析也表明，无论是多功能食堂平台的构建与运营成功，还是绿社区整体平台的运营，都是以用户需求的挖掘与整合为出发点，不同的利益相关者只是在协同创新的理论指引下，更加有效地把各自的产品和服务融合到平台内进行重新估值形成平台的网络价值，实现相对以前更加有效的成本更低的服务。根据相关资料显示，该平台的直接效益明显：一是社区管理的直接效益。使用智能垃圾分类设备后，广轻院每年可减少保洁员3人，年节约工资支出10多万元；年减少塑料垃圾桶、垃圾袋支出约1万元；年减少支付垃圾处理费代运费3.6万元；保洁员每年出售可回收物150吨，可获得收入约6万元[5]。二是居民效益。可以通过垃圾分类积分兑换日常生活中需要使用的商品，通过设置的社区便民服务站方便其日常生活，降低生活成本。三是行业和社会效益。绿岛中设置的资源回收站对居民精细分类的可回收物、旧货、废弃包装物进行直接回收，对相关行业进行直接业务整合，改变行业的产业价值链从而提高经济效益。

综合以上分析，本文提出命题3：社区平台的创新绩效来自原有价值链的破坏与重塑，搭建的是服务于平台的“圈环形产业链”，通过平台战略创新整合供给侧的成本结构和利润结构，实现网络价值的利润池。

四、管理启示与建议

一是思维和理念的转变。在平台经济时代，社区管理与服务的内容、方法和手段与前期有很大的不同。首先是社区服务与管理在“互联网+”时代要遵循C2B理念与思维，平台的构建者和运营者要以用户资源与数据的基础实现用户异质性和碎片化需求整合，这是平台构建的出发点；其次是社区管理和服务行业的参与者要跳出原来的社区管理思维现状，利用自己拥有的用户资源构建和运营平台，搭建开放的平台生态系统，通过协同创新和资源整合，利用自身用户资源优势融合关联企业共建平台，改变供给结构和成本结构，更加有效满足用户的碎片化需求；最后是各参与主体在协同创新过程要树立“服务”的思想，充分认识到社区平台只是产品和服务的一个载体，必须通过共建平台型的商业模式保持平台的可持续发展。

二是以利益共享为基础构建平台共赢机制。社区平台的治理能力主要包括平台供给侧的创新主体的合作治理机制构建和平台创新体系的构建。通过以下两个方面强化平台战略与创新：其一是多方共建社区平台创新研究和成果转化机制，融合平台创新主体的共同利益，有效实现政府、科研单位和企业在社区平台构建运营中对当前利益的追求与分享；其二是构建数据库共享社区平台创新的用户需求信息与数据，依托社区服务平台对产品、技术的开发，完善平台创新体系的构建，实现需求与创新主体的有效对接。

三是政府完善法律法规驱动社区平台的社会化和市场化。根据国内外相关经验表明，社区治理和资源整合的市场化和社会化是主要趋势，社区平台的构建与运营也应该顺应其发展趋势。由于我国的社区管理与服务还停留在政府主导阶段，所以政府应该完善法规体系促进社区平台的市场化和社會化发展，鼓励多方参与社区平台的建设。由于社区平台具备公共管理平台的性质，政府也应该完善社区社区平台的监管规则与制度，比如说社区平台主体的进入机制、平台的运行利益补偿机制和激励机制等。