创新商业银行零售业务模式的有效措施分析

占芙煌

摘 要：随着我国创新商业银行零售业务的发展，零售银行业务的竞争日趋激烈，零售银行业务的产品种类不断增加，业务规模日益扩大，逐渐发展为商业银行的主要业务之一，对商业银行起着至关重要的作用。本文分析了我国商业银行零售业务的发展情况，对于银行零售业务在人力资源、客户资源、产品种类以及风险控制方面所存在的问题提出了合理化、科学化的解决措施，以期促进我国创新商业银行零售业务的稳定发展。

关键词：创新商业银行 零售业务 问题 措施

中图分类号：F832 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）05（c）-026-02

近年来，国内各大商业银行纷纷开创了银行的零售业务模式，并不断的对零售业务实施转型的经营发展战略，从而促进创新商业银行零售业务的竞争日趋激烈。然而，由于外资银行零售业务的经营模式和发展经验，人民币业务办理的不断升级，为银行提供了新的利润增长点，这势必会给国内的创新商业银行零售业务带来不小的冲击。因此，在激烈的银行竞争中，国内商业银行要加强对零售业务模式的创新，从而占据一席之地。

1 创新商业银行发展零售银行业务面临的问题

1.1 人力资源的缺乏

一是随着零售银行业务的快速发展，从事银行零售业务的人员数量缺乏。目前，零售业务人员的服务主要是针对个人客户和家庭，银行对后续的服务标准较高，对营销有着严格的把关，而对于公共业务来讲，它对于劳动人才的需求量更大。如今，民生银行、招商银行等商业银行随着其不断的快速发展，逐渐形成了大规模的营销团队，每项专项的零售业务都有专门的项目负责人，对目标客户开展全方位营销，且由于业绩考核与管理制度的制定，大大提升了员工的工作效率。但国有商业银行的发展却存在一定缺陷，其没有高效率的零售业务推广能力，缺乏充足的高水平人员，对零售业务的长久发展造成了一定影响。二专业化人员的缺乏[1]。当前银行零售产品的功效在逐渐增强，并与现代技术紧密结合，融入了专业的金融和经济理论知识，营销人员的专业水平会对营销战略的顺利起到推动作用，国有商业银行没有专业团队，产品经理、客户经理的配备不健全，人员储备量严重缺乏。三是缺乏完善的人力资源奖励措施，销售队伍的鼓励考核体制直接影响着销售业绩的增长。国有商业银行对零售业务的客户经理和从业人员缺乏合理的考核制度和管理机制，没有合理的升职机制，使得零售業务人员没有积极的工作热情。四是零售业务人员缺乏专业的培训，现有的专业人员稀缺，虽然国有商业银行已开始加强培训力度，但培训体系还不规范，专业化水平还需不断提高，培训内容还需不断丰富，业务培训、产品的开发以及服务技巧都需加强。

1.2 客户资源和渠道建设缺乏

1.2.1 客户信息资源开发滞后

目前，国有商业银行对客户资源的信息管理存在一定的漏洞和不足，缺乏完善的客户档案和资料，没有合理拓展和充分使用客户资源[2]。虽然很多商业银行对数据信息进行了资源整合，但大部分的客户资料还是不详细，只有客户的帐号信息，欠缺关于客户的关键信息，存在大部分的潜在账户。由于关键信息的不完善，导致依据信息资料开展的市场细分缺乏保障，无法对客户价值采取科学评估。

1.2.2 渠道建设相对滞后

首先，由于银行网点的布局不规范合理，网点的整体质量不高，低端网点所占比例较大，且由于网点的位置分布不合理，导致网点的资源利用率不高，配备功能不齐全，管理不规范。其次，网点的工作效率过低，银行的网站系统需要与时俱进、不断升级，在一定程度上为操作增加了麻烦，银行业务人员对计算机的运用不熟练，使得客户很难满足银行的服务质量。且银行的自助服务不能分配到网点客户，当前，大部分网点客户均是存取款业务，即便自助银行的应用不断普及，但基本都局限于查询业务[3]。

1.3 产品品种有限、功能单一

首先，品种有限，结构不合理。近年来，银行零售业务的水平不断提升，产品种类不断创新增多，但总体结构不合理，产品种类单一，创新产品模式频繁单一，同类产品较多，缺乏独特性、差异性的不同品种的金融产品。创新商业银行在经营过程中还存在着一定局限，过于重视传统的低盈利产品，对拓展理财业务、消费信贷业务的盈利没有引起重视。其次，产品的革新速度慢且功能性不强，其开发的目的性、针对性不强，无法满足市场的有效需求。再者，产品的品牌意识淡薄，当前很多消费者逐渐增强了对品牌的关注度。虽然同类型的产品可以被模仿，但品牌却不能复制，绝无仅有，产品容易更新换代，但品牌却能够与时俱进、经久不息[4]。长久以来，国有商业银行的业务名称取代了产品的品牌名称，而品牌的规范管理早已被忽视，逐渐被商业银行的业务管理替代。银行在开发新产品时，没有充分结合自身的发展优势，产品没有其鲜明的独特性，无法吸引客户眼球，更无法形成良好的品牌效益。

1.4 风险控制不完善

第一，储蓄业务是商业银行发展的最基本业务。部分银行的储蓄网点缺乏对内部的监管和制约，银行对储蓄网点的管理也不规范。第二，银行的信用卡业务存在风险，近年来很多违法犯罪分子利用信用卡作案的案例频发，冒名申请、伪造客户信息进行盗窃资金，信用卡盗取，而银行在多数情况下无法及时知晓，对信用卡申请人的信用状况难以判断[5]。第三，银行的消费信贷业务，银行无法对贷款申请人的信用状况进行足够掌握；而存在风险较大的房地产项目更是缺乏合理的风险控制系统。目前，我国商业银行的贷款、消费业务在实际技术操作中存在很多缺陷，且我国没有出台合理化、规范化的贷后管理机制，信贷管理的力度不够，为今后银业务的发展埋下了很多潜在隐患。当前，银行的个人信誉系统不完善、经济市场乱象频发、车价不断下调，因此，银行对于零售业务的风险控制迫在眉睫。

2 国有商业银行发展零售业务的对策

2.1 注重零售业务的人才培养

商业银行的市场竞争日益激烈，而高水平人才的培养则在银行的发展中奠定了一定基础，商业银行要注重人才培养，建立适当的考核激励体制，注重人才培养，充分结合员工自身的发展特点及其优势潜力，知人善用，给员工创造发挥其能力水平的空间，银行要从员工招聘、绩效考核以及薪酬制度等多方面采取规范约束体制。

2.1.1 做好对职员的培训

在银行的零售业务管理过程中，要对员工的培训引起重视，针对银行职员的结构和数量，进行人才整合，借鉴发展国家的银行培训管理模式和经验，不断积累，取长补短，建立适合自身发展的培训管理制度，对各级管理人员分批次的进行全方位、多层次的培训，最好基础培训工作的同时，还要抓好对人才综合素质的培训，提升他们的业务水平和专业技能，从而建立起一支高水平的零售业务人才团队[6]。

2.1.2 改革绩效考核制度

对创新商业银行的绩效考核制度、奖惩制度进行改革，最大程度的调动员工的积极性，为企业创造更多的经济效益。提升对银行零售业务的规范化管理，管理考核机制要遵循银行业务的具体实施情况，实现考核机制的可操作化。

2.2 改进营销策略，完善营销模式

2.2.1 对市场细分，明确市场定位

创新商业银行要及时了解客户的消费状况以及客户对银行效益所做出的贡献，将客户分为高质量客户、普通客户和低价值客户三个等级，进行分级管理。

2.2.2 丰富产品功效，树立品牌形象

银行要研究客户的需求和消费心理，不断丰富银行产品的功效，努力创新，研发出新型多样化的产品，形成银行自身的品牌优势，树立良好的品牌形象，从而满足客户的不同需求[7]。

2.2.3 拓宽服务渠道，及时与客户沟通

商业银行要不断发展银行卡业务，并发展网上银行和电话银行，提升新渠道的应用率，降低业务成本，提高服务效率。利用网上银行、电话银行等先进的电子设备，不受任何时间、地点的制约，为客户提供全方位的服务。

2.3 大力发展零售银行的中间业务

2.3.1 把银行卡业务作为基础，带动商业银行一系列产品的发展

当前，各大商业银行的银行卡发卡量持续增长，使用频率也在逐渐提升，商业银行的大部分中间业务种类可以和银行卡的功能开发进行有效结合，推进银行卡的销售发行量。

2.3.2 推动收费业务的发展

长期以来，我国商业银行取消了对中间业务的收费，在一定程度上影响了银行收入。从2003年6月开始，银监会颁布了《商业银行服务价格管理暂行办法》并给予了创新商业银行部分的自主定价权，把80%以上的费率引向市场。随着社会公众对创新商业银行的收费不断认同，商业银行可以从多种渠道拓展银行业务，推动银行收费业务的发展，增加银行中间的手续费，提升自身经济效益的增长。

2.3.3 努力发展电子银行业务

对于银行的电话银行业务、ATM等不断升级，拓宽其业务范围，增强业务功能，创造良好的市场营销环境。针对电话银行和网上银行业务，要积极进行改革深化，健全完善网上银行的服务功能，推动网上银行业务的高效率發展[8]。

2.4 加强对零售银行业务的风险控制

首先，要加强对储蓄人员的岗位培训，把银行储蓄业务的管理条例、操作规范等及时对员工进行培训，使员工增强对风险的认识，严于律己，自觉遵守银行的规章管理制度。其次，从多种渠道控制消费的信贷风险，并建立客户的信息查询系统，对客户的办理储蓄、消费信贷、信用卡等业务进行资料整合，设立一套便利的客户查询系统，便于银行全方面掌握客户的信息资料，对资产情况、业务交易等及时了解，从而合理的规避风险。最后，聘用行业专家，让其加入到银行的房地产评估项目中，银行积极与资产评估公司、行业专家进行合作，加强对风险管理人员的培训。

3 结语

当前，国内创新商业银行零售业发展迅速，零售业务发展政策的实施，推进了商业银行的发展，为银行带来了更多的经济效益。对其发展中存在的问题，要积极改革措施，进行解决，商业银行要加强对零售业务人才的培养，不断强化对职员的培训，设立适当的考核鼓励体制，提高员工的整体业务水平与综合素质。加强对零售银行业务的风险控制，提高员工对风险的认识，合理防范风险。商业银行还要更新经营理念，在原有产品营销的基础上，不断创新，提高自身的竞争力，在银行的零售业务市场中站稳脚跟。

参考文献

[1] 许荔榕.国有商业银行发展零售银行业务的对策分析[J].东南传播，2006，03（2）.

[2] 李浇.论我国商业银行零售银行业务的发展策略[J].黑龙江对外经贸，2006，06（5）.

[3] 黄春铃.国有商业银行零售业务发展的问题及对策[J].新金融， 2006，12（1）.

[4] 王晓天.我国国有商业银行零售业务的发展问题及策略探讨[J].云南农业大学学报（社会科学版），2008，03（7）.

[5] 李嘉.零售银行业务：现代商业银行发展的战略重点[J].经营管理者，2014，25（4）.

[6] 沙瑛.试论我国商业银行零售业务发展的问题及对策[J].现代商业，2010，03（2）.

[7] 王娜娜.我国商业银行零售银行业务发展研究[J].当代经济， 2009，11（6）.

[8] 吴文剑.论我国商业银行之零售银行业务的发展策略[J].东方企业文化，2015，18（3）.