海底捞认错：这锅我背，这错我改，员工我养！这危机公关100分

海底捞是一家在各地拥有百余家直营餐厅的大型跨省餐饮品牌火锅店，生意一直火爆。

但是，8月25日，一则关于海底捞两家门店后厨脏乱情况的报道闹得沸沸扬扬，报道中涉及的两家门店分别为：海底捞劲松店和太阳宫店。

对此，海底捞回应称，媒体报道中披露的问题属实，对于此类事件的发生，公司感到十分愧疚，向顾客表示诚挚的歉意。

法制晚报记者暗访调查的详情如下：

（一）暗访海底捞劲松店

据法制晚报报道，在北京海底捞劲松店后厨的配料房、上菜房、水果房、洗碗间、洗杯间等各处均发现了老鼠的踪迹。有的老鼠会爬进装着食物的柜子里。

在海底捞劲松店暗访近两个月的时间里，海底捞劲松店请除鼠公司清理过一次老鼠，但没过几天，又有老鼠出现。

另外，当洗碗间工作并不是特别繁忙的时候，工作人员会一边打扫卫生，一边洗碗。

用来清扫地面、墙壁和下水道的扫帚和簸箕，还会用作清理洗碗机和储物柜。

清扫工作完成后，员工簸箕和抹布会被放入洗碗池内清洗，扫帚会被放在洗碗机传送带上面沥水。

当记者认为此举不妥，向洗碗间工作人员时建议不要把工具和餐具混在一起的时候，工作人员这样告诉记者：“做好你自己的事情就好。”

海底捞劲松店的洗碗机清洗餐盘采用高温消毒，洗碗机虽然每天都会打开清洗，但是只是清洗表层，内部的油污并没有祛除。

“你看那上面沾的油，又清洗不了，能把人给臭死，你爬在里面闻，味儿可大了。”正在清理洗碗机表面的工作人员对记者抱怨道。

记者想更深入地观察洗碗机内部，于2017年6月18日早7点打开了洗碗机的机箱盖，可以看到传送带一侧沾满了油渍，并散发出阵阵腐烂的恶臭。洗碗机内壁上沾满了油渍和腐烂的食物残渣，洗碗机内的蓄水池满是黄色的污水。

记者把洗碗机蓄水池里的水排净后发现，蓄水池内壁上沾满了的油脂，用手可以刮下厚厚的一层。蓄水池内还可以清晰的看到一些掉落的碗盘，上面早已沾满了油脂。

（二）暗访海底捞太阳宫店

法制晚报记者于2017年7月底进入北京海底捞太阳宫店工作，该店的洗碗流程与海底捞劲松店大体相同。

满是油渍的转移箱并不清洗，与洗碗池清洗过的餐盘一起放入洗碗机内。洗碗机传出的餐盘上有清晰的黄色水渍。洗碗机内部大清洗，大概两三个月才会有一次。

临近下班，后堂各组成员开始打扫卫生做收尾工作。后堂下水管道堵塞，配料房的工作人员打开了下水管道的挡板，清理堵塞的垃圾杂物。

他们所使用的清理工具正是供顾客吃火锅使用的漏勺，这些漏勺是从顾客刚食用过的火锅里拿出来的。配料房的工作人员还用漏勺剔除粘在挡板底部的垃圾杂物。

这些漏勺使用完毕后，会被放入装餐具的锅中一起清洗。

（三）海底捞回应：情况属实，我们改

相信很多人都光顾过海底捞，也都会被该店服务员的上帝式服务所打动。

所以，海底捞一直被奉为餐饮界的“神话”，如今却被曝光食品卫生隐患问题，让很多人难以置信并愤怒。这就相当于饮食业的标杆出了问题啊。

然而，万万没想到，海底捞的回应声明很快在8月25日下午发布。

一经发布，原本的民怨沸腾却有很多被扭转为了“还是选择原谅它吧”。

舆论反转之快，令人惊讶，猜测有四大原因。

第一，群众心知肚明，所有饭店的后厨卫生基本都是这种尿性，海底捞绝对不是最差。更差的还有待媒体曝光。

第二，平时服务好还是能赢回些同情分的，即长板补了短板。

第三，从反应速度来看，暗访新闻曝光后，海底捞大约在4小时内发布道歉声明，基本符合舆情处理的“黄金四小时”，并在不到3小时内，确定处理方案并公诸于众。

海底捞公关不抵赖、不狡辩，快速、坦率的回应，有点令人措手不及。

第四，打温情牌。请注意看声明中的第6点，这也是把最坏局面瞬间扭转的最为关键的一点。

公关通报的第6点，“涉事停业的两家门店的干部和职工无需恐慌”“该类问题的发生，主要是公司深层次的管理问题”“主要责任由公司董事会承担”。

翻译一下就是： 1.这锅我背 2.这错我改 3.员工我养。

海底捞的公关完美利用了同理心的心理作用，从客户角度，从员工角度，既解决问题又打感情牌，重心在于彻底解决问题，读起来心里很舒服。

这是近年来见到的“最佳”企业危机公关稿了，是不是可以进教科书了？

我们再来对比一下，同样是最近发生的另一个危机公关版本：《全季酒店用洗脸毛巾擦马桶事件》对比这两个版本，我们可以发现，海底捞是董事会承担主要责任，而全季酒店却是开除员工，这就是最大区别。

下图为事件处理通报：

而以下是网友看完海底捞通报后的评论截图：

開除个别员工、停职某个领导，典型的一刀切、暴政懒政。

基层出问题，肯定要找高层管理上的原因，而不是杀个替罪羊了事。

我们还可以仔细观察，全季酒店的通报连个盖章都没有，这么没诚意，怎么取得群众的信任？所以这次全季酒店的公关是负分。

同时也可以说，大多数的企业可能根本不懂得危机公关，所以海底捞公关能做的这么好，也是被衬托出来了。