彩票和食堂的周末危机公关

8月19日，时逢周末，当天两个突发事件，搅动了中国网民的心脏。

一是上午8时41分，国家体彩突发大面积故障，除河北、湖南、海南之外，全国28个省市体彩投注站出现故障，导致无法购彩。

二是当天上午9时许，河北当地媒体发布消息称，一名男子因在网上发帖抱怨涉县医院的食堂饭菜质量和价格，被当地警方行政拘留。

无论从哪个角度看，国家体彩一年销售额近2000亿元，平均到每天都是数亿的销售，而且全国彩民数量众多，这都是一个影响广泛的 “大事”。而河北一个小县城的网民吐槽一下当地医院的伙食問题，从哪个角度看，都只能算是一件“小事”。

然而颇有意味的是，就是这一大一小两件事，在周末几乎同时引起了网民的关注，却因为当事机构的不同处置，导致了事态发展的迥异，成为堪称生动的危机公关比较。

危机事件的处置，向来有5S原则的说法，第一条即Speed，速度第一，快速反应。在发现故障后，国家体彩中心采取的行动是第一时间发布动态，从11时17分发布系统故障公告，到13时17分发布“业务陆续恢复”公告，再到当天深夜22时05分，发布公告对故障情况进行详细说明。在一整天的事态进展中，因为信息的及时披露及沟通，市场一直保持了平稳，波澜不惊。

反观河北涉县，在舆情开始发酵时，所有官方机构没有反应，缺乏应对，而在当天下午，有网民披露，此事来自于当地公安局落实县委会议精神的宣传稿。媒体和公众的情绪随即被迅速点燃，除了微博上的网友热议之外，人民日报等重量级央媒也纷纷加入，对当地警方进行质问。

迫于舆论的压力，同样是当天深夜，22时43分，河北涉县公安的上级单位邯郸公安局，其网络发言人通过官方微博发布公告，责令涉县公安对案件重新审核，立即予以纠正。

都是突发危机，但彩票“大事”，能平稳处置，而食堂“小事”，最终却酿成了灾难性后果，从事后复盘来看，当事机构的应对策略和行动能力，无疑是其中的关键。

危机公关的处置中，最重要的原则即承担责任，真诚沟通，这一点，从国家体彩中心当天发布的公告中，字里行间均可看出，例如：“本次故障是因为后台数据库存软件自身缺陷，大量占用系统资源，造成数据库系统运行效率低下，数据处理能力大幅下降，导致终机端无法正常销售……对由此给广大购彩者带来的不便我们诚恳道歉。”

这篇公告不仅对当天的突发故障进行了诚实、专业、耐心的说明，而且明确表达了机构的歉意，另外，颇有意味的是，这篇公告的末尾也提到“欢迎媒体和公众对体育彩票工作的监督……但有个别媒体作了不实报道和恶意造谣，对此我中心将保留追究其法律责任的权利”，可谓绵里藏针，不卑不亢。

国家体彩中心此次的危机处置，或可作为一个正面案例予以研究。另外值得肯定的是，河北涉县警方的上级单位河北邯郸市公安局，在事发当晚能果断介入，其发布的公告既扭转了事态，同时也严格限定在法律法规的授权范围之内，体现出了相当高的政策水准，此后，派出所所长被停职，当事民警被处理，事件因此得以平息。

其实，在近期的涉及政府部门的危机事件中，河北涉县的败笔并非孤例，这值得有些政府部门认真反思。