平凡岗位书写不凡故事

方丽洁

张铃铃，建行苏州分行营业部营业室储蓄专柜主任。，2015年全国十大金融青年岗位标兵、建行苏州分行“先进个人” “优秀共产党员”、苏州市“巾帼建功标兵”。

“一班”团队，迸发青春活力

看到这个忙碌在网点各处、脸上总是带着盈盈笑意的“80后”女孩身影，你可能很难想象，这个她已80后女孩是一个行龄超过10年的“老建行”，走上网点负责人的岗位也有5个年头了。她所在的网点共有员工近30人，90%以上都是“80后”“90后”80后、90后，充满活力与朝气是年轻人的特点，但“有个性、有想法”也是他们身上的标签。将这支年轻的团队带成系统标杆，张铃铃有她的小窍门：她建立了“建行一班”微信群，将网点的绩效、管理、排班等公开化、透明化；她根据员工的性格特点，指导他们的日常工作，并给出职业发展的建议；她还是员工们的知心姐姐，鼓励大家互帮互助，苦练本领，定期组织业务知识培训和文明礼仪、哑语手语以及英语口语技能培训；坚持进行每周1次的业务技能考核和服务检查、每月1一次的强化服务管理会、每月开展“明星级柜员”评定活动，有效促进了员工业务能力的提升。

近年来，网点员工中涌现出中国银行业协会全国级“明星大堂经理”、建总行“青年岗位能手”、“优秀贵金属讲师”等优秀代表，团队过硬的专业品质，得到了社会各界的认可。

宽严相济，关爱网点员工

2015年，张铃铃所在网点接到建总行网点一系列重大业务改革事项的测试工作任务。由于测试工作不能影响正常营运，大家需要凌晨5点就来到网点，晚上8点之后还在加班。持续一段时间后，个别员工开始出现负面情绪，员工家属也难免有不理解。

小刘是刚入职建行的大学生，还没完全适应从学生到职场人的转变，。沉如此重的工作负荷，使他的情绪波动很大，上班时状态不佳、越来越急躁；与家人的沟通也慢慢变少，逐渐产生了隔阂。有一天，小刘在高柜当值班，办理业务时与客户起了争执，张铃铃闻讯立刻放下手头工作出过去来制止了小刘的争辩，向客户耐心地解释、道歉，并请客户到贵宾室，通过沟通交流，客户的情绪渐渐平复，最终这位客户成了网点的私人银行客户。下班后，张铃铃把小刘叫到办公室，指出了她的错误，严肃批评了小刘。随后，约了小刘和她的家人一起出来吃饭，解釋了银行工作的特殊性，得到了小刘家人的体谅和理解。看到小刘与家人最终解开了心结，张铃铃甚感宽慰。

立体防护，保障资金安全

有一次下班前，一位老奶奶拄着拐杖颤巍巍地走进营业大厅，大堂经理上前迎接。老奶奶焦急地说：“我要汇款，刚接到电话说我孙子出了交通事故，需要汇两万块钱元到这个账户。”大堂经理把老奶奶带到安排至爱心窗口，柜员小王热情地接待了她。小王判断这是一起电信诈骗，老奶奶可能上当了！张铃铃得知后，再三劝说老奶奶，并提议老奶奶马上跟孙子联系，得知其安然无恙，老奶奶长舒了一口气：“太感谢你们了，好在我的钱还没汇出去。”这时外面下起雨来，看着年事已高、身体状况不佳的老人，张铃铃不放心，亲自将其送回了家。次日，老奶奶的儿子特意来到网点表示感谢。

在专柜的每一个角落，都会看到阻截电信诈骗的宣传册，从大堂经理、柜员，到主管，都要成为风险防线的一部分，这是张铃铃一直贯彻的理念。她还作为金融业人员代表在中央电视台《东方时空》栏目为民众防范电信诈骗支招，所在网点也成功阻截多起诈骗行为，深受客户信赖。

服务民生，践行社会责任

工作中，张铃铃也经常带领团队践行社会责任，全力支持地方民生项目建设。南环新村危旧房解危改造项目、阳澄湖镇城乡一体化建设项目等都是苏州市政府的重点民生工程。在为一万多户安置居民发放存有安置补偿款的建行存折时，张铃铃带领全体员工，连续加班十10多天开立存折，反复核对数据，确保万无一失。由于安置居民中老年人居多，张铃铃在耐心做好各种细致解释工作的同时，还经常上门为行动不便的居民服务，甚至将存折送到住院客户的病床边，受到了居民们的一致好评。

除了做好日常柜面工作，张铃铃还带领专柜员工，定期走进社区开展金融知识宣传活动。张铃铃经常利用休息时间走访网点附近的住宅小区居委会，走进代发企业、学校和医院，开展金融知识讲座，为民众普及金融知识，了解理财需求，讲解信用卡的使用方法和注意事项、理财产品的购买方式和购买渠道，进行金融产品的风险提示等。她还带领网点员工走入民工子弟学校，为他们带去生动有趣的金融常识课，教他们如何到银行办理业务、如何规划自己的零用钱、识别假币等。

以客户为中心，是张铃铃一直坚持的服务理念，客户满意的微笑，是她最大的幸福。她，雷厉风行，关心客户，踏实干好自己的本职工作；她，肩负责任，勇于担当，愿意为下属付出真心；她，是唱响新时代金融行业雷锋精神的巾帼英雄！