顾客参与影响新服务开发绩效的实证研究①

孙继华 张杰

摘 要：随着市场激烈程度的不断加剧，服务企业为了适应顾客需求变化，确保长远可持续发展，加快新服务开发势在必行。而顾客在新服务开发中扮演着重要角色，不再是被动的接受者，而是亲身参与的生产者与开发者，顾客参与对新服务开发绩效产生的影响成为理论界与实务界关注的焦点之一。本文阐述了顾客参与和新服务开发的相关内容，并就顾客参与影响服务开发绩效进行了实证分析，提出假设、检验结果，发现顾客参与的广度与深度对新服务开发时间绩效和创新绩效具有积极影响。

关键词：顾客参与 新服务开发 绩效 研究

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）10（b）-106-02

随着社会的不断发展变化，迎来了服务经济时代，在日趋激烈的市场竞争中，服务业也迎来了不小的挑战，依靠企业内部有限的资源难以满足市场发展需求，为了提高综合竞争实力，确保企业的长远可持续发展，不少服务企业纷纷拉开了新服务开发的序幕，力求成为服务企业持续创新的重要手段之一。当然鉴于服务产品具有易变性、不可分离性的特点，在进行新服务开发过程中离不开顾客的参与，这对新服务开发的绩效影响巨大，能充分引导服务企业获取更为全面准确的顾客资源，将服务企业作为实证对象，加强顾客参与对新服务开发绩效的影响探究成为服务业的重要课题[1]。

1 关于顾客参与与新服务开发的相关概述

1.1 顾客参与的定义、要素与形式

对于服务企业来说，顾客是不可或缺的重要参与者，作为最终消费者能为服务企业带来巨大的经济效益，促进服务企业的长远可持续发展。但服务企业由于产品的特殊性，和一般的有形产品企业相比，顾客在服务企业的生产、传递环节中都占据着重要地位，发挥着巨大作用。而所谓的顾客参与，具体指的是服务消费者参与到服务设计、传递、消费过程的行为，是为了获得经济与社会联系，一般用顾客参与的范围及程度来进行衡量，即广度与深度。

顾客参与的要素需要很好地体现服务的交互本质与顾客主体价值，意味着顾客在服务企业给定的众多服务中，顾客可以自主进行选择，而不是由他人提供。同时在进行服务生产与传递的过程中，顾客还可以和其他参与主体一起进行互动，从而或缺更多与服务相关的信息资料。因此概括来说，顾客参与要素分为四个方面：顾客投入、顾客参与价值、顾客参与策略以及顾客与企业的互动[2]。

当然顾客参与的形式也是多种多样的，渗透到服务设计、生产、传递等各个环节不同层面，既可以是有目的的与服务企业建立一定的合作交流，最大程度地向服务企业传递顾客信息达到参与新服务开发的目的，也可以无目的地通过推荐服务信息给新朋好友，无形中参与到服务企业的具体运作活动中，为促进服务企业创新思维和活动的开展提供保障。

1.2 新服务开发的定义、过程与绩效

20世纪80年代末国外学者提出了新服务开发这一概念，促使学术界加强了对新服务开发这一新兴领域的全面深入研究，涌现出不少新服务开发研究成果，时至今天，新服务开发依然是热门课题，引起社会各界的高度关注。关于新服务开发的定义，不同学者从不同角度给出了解释，因此还没有统一定论，使用范围更广的是荣丽敏提出的新服务开发定义，即新服务开发是从服务企业整体创新战略出发，由且有内外部共同推动开展的服务观念、提交系统、提交界面以及服务支撑技术的创新，最大程度地为广大顾客提供全新改进的服务开发活动。

新服务的开发过程与其他新产品的开发过程相似，但也有一定的独特性与复杂性，总的来说新服务开发过程包括模糊前端、开发中端与商业化末端三部分[3]，在不同部分中又涉及不同环节，其中在模糊前端中又涉及新服务开发的战略计划、概念产生、开发以及商业分析等环节；开发中端涵盖功能团队形成、服务与流程设计、服务测试与产品试运行等阶段；而商业化末端则由试销、大规模市场投放以及投放后评价等组成。

判断新服务开发成功与否的重要指标就是新服务开发绩效，为新服务开发行为与结果提供了充足的依据支持。而服务自身特性、服务企业内部因素与服务企业外部环境等因素都会对新服务开发绩效产生一定的影响，当新服务的特性能满足社会市场及顾客需求，就能判定新服务开发具有较高的绩效，同时服务企业在进行开发过程中要不断地优化流程，从组织结构、组织行为和组织环境等方面加强对新服务开发的投入重视，能有效地促进新服务开发绩效的提高。而关于服务企业外部环境对新服务开发的影响，更多的是从顾客参与角度出发，考察顾客在新服务开发中的参与广度与深度，对新服务开发时间、创新和财务绩效三个维度造成的影响。

2 顾客参与影响新服务开发绩效的具体实证分析

2.1 提出顾客参与影响新服务开发绩效的假设

不少服务企业为了最大程度地保障新服务开发的成功，为企业谋求长远可持续发展，在开辟创新道路中引入了新的创新思维，其中顾客作为新服务的最终消费者，全程参与新服务的生产、传递与消费过程，不仅能满足顾客对新服务的需求，获取优质的服务，还能推动新服务的大范围推广应用，获得巨大的经济效益与社会效益，实现顾客与服务企业的双赢。而顾客参与新服务开发主要是从广度与深度两方面进行评价衡量的，会对新服务开发的时间绩效、创新绩效和财务绩效产生一定的影响。

从以往顾客参与影响新服务开发的具体实践中可以看出，当顾客参与到越多的新服务开发阶段，即广度越广时，更利于快速将顾客信息知识转化为新服务开发中所需的信息知识，促进新服务开发活动的完成，且新服务的绩效水平也得到了一定的提高，在保障新服务创新程度提升的过程中，也能获得较快的市场反应，为服务企业获得更高水平的财务绩效[4]。鉴于此，假设顾客参与广度对新服务开发时间绩效、创新绩效、财务绩效的积极影响依次为A1、A2、A3。

相应的顾客参与新服务开发的深度也会对其时间绩效、创新绩效、财务绩效产生影响，相较于顾客仅仅作为提供新服务开发信息的参与行为，顾客与新服务开发团队共同协作，甚至顾客独立开发新服务的参与深度更广，其造成的新服务开发绩效影响也更大，能最大程度的加快新服务开发速度，缩短时间周期，有利于进一步提高服务企业新产品的创新程度，满足市场及更多顾客的需求，在保持良好顾客与服务企业互动关系的同时，还能为服务企业的商业化创造更大的财务绩效。为此，假设顾客参与深度对新服务开发时间绩效、创新绩效、财务绩效的积极影響依次为B1、B2、B3。

2.2 顾客参与影响新服务开发绩效实证研究的具体方法

在顾客参与影响新服务开发绩效的实证研究中，主要涉及顾客参与广度、顾客参与深度、新服务开发时间绩效、新服务开发创新绩效以及新服务开发财务绩效5大变量[5]，为了进行相关变量的度量，特选择相关服务企业进行问卷调查，由服务企业中的技术管理人员以及研发人员进行填写，对顾客参与广度的3个测量条目、顾客参与深度的4个测量条目，以及时间绩效、创新绩效和财务绩效的4个、5个、3个测量条目进行调查。这里共发放调查问卷200份，回收156份，其中有33份无效调查问卷，最终有效问卷共计123份，占比61.5%。通过对回收调查问卷进行统计t值檢验，没有发现显著的差异，表明同源方差问题不大，具有一定的真实性。

3 顾客参与影响新服务开发绩效的实证数据结果分析

针对调查问卷的各项数据采用LISREL8.71以及SPSS18.0软件进行验证性因子分析和描述性统计分析，以得出调查信度系数和平均提炼方差。通过计算发现综合信度系数>0.7，可见该实证结果具有良好的信度保证，同时变量平均提炼方差值>0.5，且平方根大于该变量与其他变量的相关系数，表明该实证结果效度较好。

4 结语

综上所述，可以清楚地看到，在上述服务企业中进行的关于顾客参与广度与深度影响时间、创新和财务绩效的实证研究中，顾客参与广度和深度对时间绩效、创新绩效产生了积极影响，肯定了顾客参与在新服务开发时间与创新上的积极作用[6]。说明服务企业在进行新服务开发过程中，为了尽可能缩短开发周期，提高服务的创新程度，必须加大顾客参与新服务开发的广度与深度，能最大程度地保障新服务开发的成功，促进服务企业的长远可持续发展。而顾客参与广度与深度却没能对新服务开发财务绩效产生积极影响，很可能是因为这一假设较为复杂，受到一些中介变量的调节影响，至于是否有积极影响，还需要后续深入调查探讨。

当然通过这一次的实证研究，极大程度确定了顾客参与在新服务开发绩效中的积极性，为广大服务企业进行新服务开发提供了参考意见，应当积极鼓励顾客参与服务创新活动，对顾客的参与积极回应，适当引导和激励顾客长时间、高频率地参与新服务开发。然而由于研究还存在一定的局限性，还可以从其他角度进行探讨研究，以便更好地推动服务企业的新服务开发。

参考文献

[1] 唐娟，张耀珍.顾客参与服务创新及其绩效影响——基于电信企业的实证研究[J].科技管理研究，2012，32（20）.

[2] 宋波.顾客参与对新服务开发绩效的影响研究[D].杭州电子科技大学，2013.

[3] 张玉征.环境变动、顾客参与和新服务开发绩效的实证研究[D].兰州大学，2011.

[4] 范钧，邱瑜，邓丰田.顾客参与对知识密集型服务业新服务开发绩效的影响研究[J].科技进步与对策，2013，30（16）.

[5] 张瑾.顾客参与对知识密集型服务业创新绩效的影响研究[D].江苏大学，2014.

[6] 陈璟菁.顾客参与影响新服务开发绩效的实证分析[J].江苏商论，2012（8）.

①基金项目：江苏高校哲学社会科学研究项目“顾客参与和新服务开发绩效：临时团队学习视角的影响机制”（2016SJD630048）。

作者简介：孙继华（1984-），女，江苏南京人，讲师，硕士，主要从事市场营销方面的研究；张杰（1985-），男，江苏南京人，讲师，硕士，主要从事学生管理方面的研究。