推进卷烟零售客户自律互助小组建设的若干问题思考

董鹏飞 晁源

摘 要：随着卷烟市场化取向改革的深入推进，保持卷烟供需平衡和良好市场状态，如何推进卷烟明码标价、落实明码实价、保障卷烟零售客户盈利成为深化客我关系的关键。本文通过对卷烟零售客户自律互助小组建设现实意义的阐述，针对当前卷烟客户自律互助小组运行面临的问题，分别从完善自律互助小组标准化运行体系、创新自律互助小组活动载体和管理机制以及搭建多渠道“专销零”信息互通平台等方面提出了解决问题的措施。

关键词：零售客户 自律 建设

中图分类号：F724.2 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2017）11（b）-057-02

推进卷烟零售客户自律互助小组建设，是践行五大发展理念，坚持共享发展的基本思路，是在保障国家利益和消费者利益的前提下，也是保障卷烟零售客户利益的重要举措。自律互助小组是在烟草专卖管理部门的指导和帮助下，由卷烟零售客户自发、自愿建立的自我管理、自我约束、相互监督、诚信经营的组织管理模式。2016年烟草行业南宁网建现场会掀起了学习自律互助小组建设的热潮，本文针对当前卷烟零售客户自律互助小组在运行过程中存在的小组会议难落实、小组活动走形式、激励机制未建立、综合服务等方面四大功能发挥不到位的有关问题进行研究。

1 当前卷烟零售客户自律互助小组运行面临的问题

1.1 尚未建立自律小组标准化的运行体系

按照现代卷烟零售终端建设规划，各卷烟营销主体单位自我加压、积极主动，成了以专卖、营销牵头，内管、财务、人事等相关科室为成员的组织机构，制定了卷烟零售客户自律互助小组建设方案，向基层单位明确了建设目标、建设要求和实施推进时间表，但在基层单位落实中，思想上“重建设、轻运行”，存在盲目追求建设数量、小组命名方式凌乱、实际运行不规范以及相关配套管理制度不健全等问题。存在沟通频次严重不足，自律互助小组会议基本是半年召开一次，“专销零”之间一个季度甚至半年才能面对面交流一次。小组会议未达到三方深入互动的目的，基本上是专卖、营销人员的宣讲灌输，零售客户只能被动接受。

1.2 自律小组活动内容和活动形式单一

自律小组是服务客户、品牌培育、学习交流、培训客户的重要平台，但目前小组会议主要是专卖人员进行法制教育，营销人员讲解相关营销政策、宣传新品、教授经营指导技巧等内容，难以满足零售客户的教育培训需求。从整体会议情况来看，存在授课内容不精练、讲解方式不灵活的问题，小组会议质量主要取决于参会专卖、营销人员的授课能力。从整体软硬件投入来看，大部分小组活动在基层单位会议室，少部分在卷烟零售客户店内，局限的活动场所，加上终端费用投入力度不足，配套激励机制不健全，导致卷烟零售客户参与自律互助小组活动的积极性不高，直接影响小组活动的开展质量，自律互助小组的职能发挥也大打折扣。

1.3 缺乏“专销零”共建共享信息协同

自律互助小组会议是促进客户成长、规范经营行为、保障客户盈利的平台，高频低效的组织会议会造成小组成员的反感，因此日常的“专销零”信息共享将显得尤为重要，由于缺乏信息资源的共建、共享和共用，零售客户反馈的相关市场秩序信息、无证户信息，专卖人员无法及时获取，专卖和营销部门本身就处于相互独立、分处职能平级的两个部门，存在固有的信息协同问题，如果依靠工作协同，不仅增加人力投入，同时将大大降低自律互助小组的运行效率。

2 市场化取向改革背景下卷烟零售客户自律互助小组运行面临问题的解决措施

2.1 建立完善的自律互助小组标准化运行体系

标准化是科学管理的基础，通过标准化管理实现自律互助小组建设的持续改进。要制定卷烟零售客户自律互助小组公约，将公约内容在小组活动场所显著位置进行展示宣传。按照标准化建设的要求，对“自律小组之家”运行实施标准化管理，包括小组命名、形象标识、软硬件建设、小组活动等方面。一是小组命名按照小组活动场所（区县分公司、零售客户经营场所）分类制定命名规则，严格命名管理。二是制定统一的形象标识，实施“五统一”。即徽标、名称、公约、物品摆放和宣传展示等，并在活动场所设置公开栏，公开小组成员和专卖、营销工作人员信息。三是配备小组活动基本硬件设施，如：桌椅、宣传架、白板等；建立“专销零”信息反馈机制和传递流程，制定各方的工作职责和评价标准，保障自律小组的顺畅运行，增强信息沟通效率，提高市场监管效能，持续提升客户服务质量。

2.2 创新自律互助小组活动载体和管理机制

自律互助小组互动不仅包含自律互助小组会议，还包含专零之间的信息共享；销零之间的增值服务提供；零零之间的亲情互助帮扶；专销零之间的体育运动比赛、烧烤、拓展等活动，为此我们要多措并举推动自律互助小组活动的多样化，以“小组之家”为单位，开展形式多种的自律互助小组主题活动，创新性的开展自律互助小组建设。一是终端陈列展示。在小组内评比出终端建设成果，并在“小组之家”进行展示，通过组内成员的对比分析，发挥现代卷烟零售终端的示范作用，引导零售客户重视终端陈列，做好做优卷烟陈列。二是定制化小组培训。要开展调查研究，根据小组成员结构、认知水平和培训需求，定制培训内容和方式，重视每一名小组成员的成长和技能提升，使他们对卷烟经营、品牌推介、非烟团购等知识能懂会讲。三是定期性小组座谈。正所谓“信息就是商机”，生意人之间的信息沟通就显得尤为重要，定期开展茶话会、品吸会等活动，增进小组成员之间的沟通交流。四是开展团队拓展。强化小组团队建设，组织开展烧烤、徒步、登山等户外活动，增强小组凝心力和向心力。五是分享经营心得。小组成员通过对卷烟经营、品牌培育、终端陈列等方面的经营分享，取长补短，共同成长。

自律互助小组“建设是基础、应用是关键”，要充分发挥小组成员的自我管理、自我完善、自我提升的作用。如开展“示范小组”建设，分别从卷烟销售和专卖管理方面制定相应的达标条件，通过评比对示范自律小组进行授牌，同时宣传和扩大示范小组的“金字招牌”效应，真正达到专销零三方齐抓共管的良好局面。在守法经营上对零售客户强化指导和教育；在共管市场上强化沟通、相互协作，有效发挥零售客户价格维护和纠偏作用；在整治非法行为上增强合力，建立更加敏感的市场“探测器”，实施及时精准打击，维护良好的卷烟市场秩序；在增值服务提供上，提供金融帮扶政策、帮助开通微店、制作支付宝、微信支付二维码的台卡便签，以小组为单位组织团购矿泉水、白酒等团购活动。同时完善自律小组管理机制，建立配套的自律小组经费支出管理办法、自律小组档案管理规范以及评估和激励保障措施。

2.3 搭建多渠道“专销零”信息互通平台

当前卷烟市场瞬息万变，只有及时的掌握卷烟市场动态，并作出快速的反应，才能做到尊重市场、适应市场、满足市场。这就需要建立“专销零”信息互通平台。可利用微信群、微信公众号等方式搭建自律小组在线互动平台，完善信息管理制度，明确相应的工作职责，对专卖管理员、客户经理和卷烟零售客户分别制定访问权限和应用功能，实施专销之间便捷的信息收集、传递市场信息。通过在线法律宣传、教育、咨询、举报增强三方的市场共管意识，通过在线服务、培训、信息共享和线上互动强化客户服务、深化客我关系、共建自律互助小组。同时设置“数据查询、经营咨询、小组活动、信息交流”等功能，實现零售客户基本信息获取、非烟团购咨询告知、小组活动信息以及问题咨询反馈等，并支持在线卷烟价格核查、卷烟物流喷码识别、在线会议通知发布等。信息平台反馈的市场信息，分别由专卖和营销部门进行分类整理，对零售客户反映的问题，做到及时回复、沟通解决。

总之，卷烟零售客户自律互助小组建设是一项长期性、系统性的工作，需要我们以客户利益保障为核心，充分依靠和发挥自律互助小组的职能，真正把自律互助小组打造成为市场管理、客户服务、抱团互助、学习交流的优质平台。