试析沟通及企业管理中的沟通技巧

裴鸿玲

摘要：沟通应该是企业管理中最重要的技巧之一，有效的溝通能够提升企业管理效率水平，降低企业管理成本，也能帮助企业把握人才，本文主要探讨了企业管理过程中影响人际沟通的主要障碍因素，并从多角度提出了有助于企业管理全面提升的相应沟通技巧。

关键词：沟通；企业管理；影响因素

在管理学中，“沟通”被定义为某一信息传递给对方，期望对方做出预期效果反应的相应过程。可以见得传递与反馈共同构成了一个完整的沟通过程，所以沟通应该是双向行为，而且要借助各种媒介载体。在企业管理过程中，沟通的意义就在于组织和激励成员，提高企业组织运作与营销效率，同时创新和提高绩效管理水平。

一、企业管理沟通中的障碍因素

虽然“沟通”在于“通”，但其并非是永远畅通无阻的，在实际的企业人际沟通中必然存在各种差错与障碍，企业若想实现有效管理，这些沟通障碍因素必须要克服。

在企业管理中，影响沟通所产生的障碍因素主要包括了人为障碍、语言障碍、文化差距障碍、认知障碍与组织结构障碍。

（一）人为障碍

人为障碍还涵盖了情绪、个性两种障碍。首先情绪障碍表示人对信息的理解缺乏正确性，某些情绪急躁的人会对因此而对信息理解产生偏差，如果双方都处于情绪激动这样的心境不佳状态下，就很难产生良好沟通，甚至还可能歪曲对方导致情绪更加焦虑愤懑。所以说情绪障碍能直接导致正确信息被曲解，造成沟通障碍。

个性障碍则源于人的兴趣、习惯、性格与信念等方面的差异性。拥有诚实、正直个性的人所传递出的信息容易被别人相信，会让沟通过程更加顺畅，而虚伪、卑劣的人所传递的信息即使是正确的，也会为人们所质疑，这就是个性障碍所导致的沟通障碍。

（二）语言障碍

语言是人类表达思想与情感的最直接工具，语言不当会为企业内部带来人际沟通障碍。在大型企业中，员工来自各地，很可能出现方言不通的状况，人与人之间的沟通会出现模棱两可、含糊其辞甚至会错语意的状况，造成断章取义、歪曲理解，进而造成交流沟通障碍。

（三）文化差距障碍

文化差距障碍主要是因为沟通双方的文化教育程度不同，即文化素质存在较大差距，如果话语发起者的文化素质高于接受者，接受者就可能会因为文化水平限制而无法理解其意，这对企业日常业务运作而言是非常不利的。由于沟通障碍与理解不利而引发企业业务问题是企业发展所不能容忍的。

（四）认知障碍

企业管理沟通中常常会出现认知障碍，它主要是由沟通双方认知失调所引发的。例如企业中双方在信息交流沟通中看问题角度的不同，理解能力的不同以及所支持观点的不同都会引发认知障碍。

（五）组织结构障碍

企业组织结构障碍是经常存在的，由于企业的组织结构设计与设置存在不合理问题，所以可能会造成沟通渠道的不够顺畅。信息在层层传递过程中也会失真，最后逐渐丧失其真实价值，所以说企业必须整合简化组织结构，或者采用直接传播信息的方式，而并非是传统的信息层层传播，这会为企业管理沟通带来极大延时性，对企业发展是极为不利的[1]。

二、企业管理中沟通技巧解读

企业管理是一门艺术，这门艺术相对开放，涉及诸多方面内容，例如管理过程中的沟通艺术就应该成为每一层次管理者、甚至员工所必须掌握的重要金额能。良好的沟通能够为企业发展带来预期的效果，但要驾驭这些技巧并非易事，虽然人人都会讲话，但讲话的时机、语气、词句的用法都要非常讲究，甚至讲话的效果也会因人而异，作为企业的领导者、管理者，管理沟通技巧必须掌握。美国911事件以后，纽约市长朱利安尼召开记者发布会，当记者问及“有多少人丧生”时，朱利安尼巧妙的回答道“具体的数字我们依然还未得知，但无论这个数字是多少，一定都是我们所无法接受的”。如此公关的语言艺术不但确保了重大事件的数据严谨性，同时也娴熟展现了作为一市之长的领导风范，他的回答虽然果断自信，但却也发自肺腑，表达了对死难者的哀悼，一定程度上也达到了打动人心的作用效果。

（一）赞扬的技巧

赞扬是企业管理中上级用来激励下级的常用沟通形式，但赞扬并非如此简单，它应该从4个方面体现其作用性。首先，赞扬应该以肯定他人价值为主；其次，赞扬应该满足人们的荣誉感与成就感，这也是人类最高层次的精神需要；第三，赞扬应该激励个人巩固他们良好的表现行为，这对企业持续良性发展十分重要；第四，赞扬能消除企业中下级对上级的隔阂、疑虑，优化上下级关系。企业管理中的赞扬技巧应该做到以下两点。

第一，要用事实说话，千万不要空泛空谈，领导针对下级的表扬首先要有准确定位，确保下级能够重复这一良好行为，为企业作出更大贡献。所以说领导不能笼统的表达赞扬，例如某人品德高尚、觉悟良好、工作积极，而且对所有人的赞扬评价都一尘不变，实际上这样对下级员工起不到任何沟通效果，久而久之就会变成无用的沟通过程，甚至还会造成下级对上级的反感厌恶情绪，改变对上级的看法。

第二，要当众赞扬，这种沟通作用更大。虽然说赞扬属于个人个别行为，但是基于人的心理学研究理论，人在渴望荣誉感的过程中还更希望渴望得到他人的认可，显然当中赞扬会满足个体的这一需求。

对企业管理而言，赞扬与批评要同时存在，赞扬是对人的肯定，批评也是。批评能够指出个体缺点，要结合赞扬共同使用才能够发挥更好的激励作用，这样才能让企业员工更快纠正缺点，发扬优点，这也是企业管理中沟通艺术的一个表现亮点。在西方成功管理学中，赞扬是企业内部激励的最佳方式，它告诉领导者应该通过赞扬与认可来为企业创造更多成功的可能性，让员工更有干好工作的信心[2]。

（二）暗示的技巧

暗示也是企业管理中最重要的沟通技巧之一。在企业中，暗示可以来自他人，也可以来自自我，前者被称之为他人暗示，后者则被称之为自我暗示。企业管理的“他人暗示”表现较多，具体来讲分为以下3种。

首先是单刀直入暗示，这种暗示并不绕圈子更不说反话，例如企业所某企业的食品广告，他会直接用“味道香醇”这样的话语来暗示消费者，这就是单刀直入的暗示，它告诉消费者我们的产品美味好吃。而且这种暗示常常以命令式词句来表达，将商品的魅力特色单刀直入的传递给受众，在说服以后再采用命令性暗示，进而产生广而告之效果。

其次是曲线式暗示，企业管理中曲线暗示是指信息接收者在不知不觉中就被灌输某种思想。在这里，企业领导者会利用曲线暗示法来传达某些企业规则，例如根据员工的绩效来评判绩效水平，这种规则的传递相对委婉，但却能够为员工灌输绩效考核意识，潜在就将企业文化传递给了员工。

再者还可以采用潜移默化暗示，这种暗示主要通过环境来刺激人，以充分发挥员工的个人潜力。企业中常常会用企业文化宣传来实现这种潜移默化的暗示过程，通过企业文化来熏染员工的工作、生活环境，并在日常的交流过程中潜移默化的宣传企业规则，长期以往就能影响和改变员工意识，让他们对公司团队产生感情，对工作热情越来越高，即为他们形成一种工作意识。

（三）幽默的技巧

企业管理发展需要一定的幽默沟通技巧，它能够化解某些尴尬的、对企业的不利局面，且在不伤害任何人心理精神的前提下。

例如在企业管理中领导对下级的批评性谈话中，它原本应该具有否定性，容易造成沟通双方心理上的不相容与不悦，甚至影响整体谈话效果。如果在批评性沟通语言中适当融入幽默元素，就会化解这种不相容，让沟通气氛不再尴尬，更能引起批评者对内容的注意，甚至认可接受，最后解决问题。

三、总结

沟通是企业管理中的一门重要艺术，正如本文中所论述，作为领导者应该婉转的、巧妙的、适时的、坚决的掌握这样一门艺术学问，用有效的沟通技巧来感化下级员工，在凸显个人魅力的同时，也帮助企业做好管理工作，提升企业团队凝聚力。

参考文献：

[1]毛伟涵.中国企业管理沟通问题及对策研究[J].城市建设理论研究（电子版），2016（14）：1471-1471.

[2]曹雪松.基于文化多样性的管理沟通技巧构建[J].中国经贸，2014（6）：79-79.