实施护患角色换位体验提供亲情化护理服务

王 莹，王晓箴

亲情化服务是一种以患者的个体需要、整体感觉、服务效果为宗旨，以优质、便捷、温馨、全方位、多样化为特点的服务模式［1］。随着优质护理服务的深入开展，笔者所在医院倡导实施亲情化护理服务，以患者需求为中心，开展以“读懂患者，了解需求”为主题的优质护理服务，通过护患角色换位体验活动，护士感受到了全新的身心体验。笔者就参与角色换位护士的体验进行深度访谈，旨在为患者提供优质高效的亲情化护理服务提供参考。

1 资料与方法

1.1 一般资料 采用目的抽样方法，选取9名参加角色换位活动的护士为研究对象。研究对象的纳入标准：（1）经历了优质护理服务角色换位体验活动的全过程；（2）思维清晰，语言表达能力良好；（3）自愿参与该研究。9名研究对象均为女性，来自不同的临床科室；年龄22～38岁；护龄2～18年；文化程度：本科4名，大专5名。一般资料见表1。

1.2 方法 以质性研究中的现象学方法为指导，现象学研究着重于个体经验的研究，提倡采用目的抽样，深入详尽分析个案，以更好地呈现个体对自身经验的描述。

1.2.1 资料收集 以半结构式、个体深入访谈方式收集资料。访谈前与受访者进行沟通，说明本研究严格遵循保密原则，访谈结果完全匿名，并签署知情同意书。访谈时间20～30 min，访谈内容全部录音，边倾听边观察受访者的情感和表情变化，做好记录。根据研究目的制定访谈提纲，提纲内容为：在参与前你怎样看待此次活动，在参加活动的过程中感受和体会如何？在与患者沟通过程中换位思考是重要和必要的吗？你发现了哪些服务方面的问题?

表1 受访者一般资料

1.2.2 资料分析 访谈结束48 h内将录音资料转化为文字，反复聆听录音资料，详细记录访谈内容。对整理的资料采用Colaizzi的现象学7步分析法进行分析［2］。研究者对资料分析的结果进行归纳和总结，最终得到本次研究的主题。

2 结果

2.1 护士切实体会到患者的痛苦 9名受访者均表示，参加活动前很新鲜好奇，在体验过程中对患者角色有了新的认知，切实体会到了患者的痛苦和不易。D3：“当护士给我进行心电监护时，绑好血压袖带，安装好电极片，我感觉像被固定在了床上，很难受。”D9：“我被包住了双眼，没有家属陪伴，感到很害怕无助，门外一有声音就竖起耳朵来听，很紧张，好想有护士多过来来安慰我、陪着我。”D1：“以前我认为患者总因为一些小事到护士站来找我，有时候也挺烦的。可是当了“患者”以后才体会到患者的不易。

2.2 理解换位思考的重要性 换位思考是融洽人与人之间关系的良好方式，通过站在对方立场上体验如何思考问题，从而与对方在情感上得到沟通，为增进理解和信任奠定基础［3］。D2：“我吸氧时觉得鼻子不舒服，总想把它拿下来，终于体会到之前我护理过的患者有的‘不听话’，总是把鼻塞拔出来。开展这样的体验活动很有意义，以前护士长总强调换位思考，这次确实理解和体会了。”D8：“我到科里护士很热情的把我送到病房，说了很多健康宣教之类的话，然而她讲得太快也很生硬，我只听进去了一小部分，我觉得健康宣教的时机很重要，不一定一次性讲很多内容而是要分开讲经常讲，另外利用图册、视频等宣教方式可能更有利于患者接受。”D5：“我看不见心电监护的屏幕，觉得挺担心的，虽然心里知道是正常的，但还是忍不住想抬头看看是不是正常，我想患者也是这样的心理吧，以前总觉得患者和家属看不懂，告不告诉他们都无所谓，以后的工作中这些细节要考虑到患者的感受。”

2.3 通过体验发现存在的问题

2.3.1 住院环境、设施有待进一步改善 D2：“心目中的病房是安静整洁，躺在床上很舒服，然而一躺下就觉得枕头特别矮，感觉不舒适。”D6：“我同病室的患者是一名大学生，正赶上探视时间，来了十几个同学，病房站的满满的，环境很吵杂，右腿上又绑着支具腿不能动（模拟体验骨折患者），觉得特别烦躁。”D5：“保洁员在擦拭设备带时抹布在我头顶上晃了好几次 （眉头微皱），我感觉灰都落到我头上了，很不舒服。”

2.3.2 护士与患者交流较少 D7：“我扮演的是刚入院的患者，护士把我安置到病房交待注意事项后就忙别的去了，一上午的时间我感到很孤独，护士有时间应该与患者多交流，比如询问病情或讲述疾病相关知识”。

2.3.3 工作流程应进一步优化 D4：“我到病房时有3例患者差不多同时入院，安排床位不及时，等待时间过长，应优化工作流程，尽可能缩短新入院患者等待时间。”

3 讨论

3.1 转变护士服务理念是开展亲情化护理服务的前提 优质护理过程的主要问题是护士以什么心态去对待患者，通过开展优质护理服务，对全体护士是一次考验［4］。思维决定行动，如果不能从根本上转变护士的服务理念，亲情化服务将无法持续。只有了解患者所想所需，才能从细微之处体现关怀，为患者提供优质护理服务。因此，护士通过参加此类护患角色换位体验活动，能够理解患者的感受，让护士发自内心地接受和认同亲情化服务的必要性，是一种行之有效的方式。

3.2 了解患者需求有利于增进护患沟通和信任

亲情化护理服务体现了人性化关怀，使患者更放心、更满意，并充分保障了患者的各项权益，最大限度地满足了患者需求［5］。在护理工作中，患者不仅需要医护人员关心其病情，也需要医护人员能够关心其心理感受，因此，了解患者需求是开展亲情化优质护理服务的基础。通过了解需求，护士能够设身处地地为患者着想，拉近护患之间的心理距离，取得患者信任，有利于良好护患关系的建立。

3.3 医院各部门协同是优质护理服务的有力保障

优质护理服务的主要目标是使患者满意，但患者在就医期间与其接触的不仅仅是护士，还需要各个部门的配合与支持，只有大家共同努力才能推动医疗服务的发展［6］。通过各部门间的协作，使人力资源满足临床需求，不断优化工作流程，进一步加大医院支持系统投入，让护士有更多的时间照护患者。同时，应加大优质护理服务的宣传力度，将以患者为中心的服务理念贯彻到实际工作中，打造亲情化的品牌护理服务，推动优质服务的可持续发展。

该研究采用质性研究的方法，对参加护患角色换位体验的9名护士进行深度访谈，挖掘其内心的感受、体验和看法，提炼出三个主题。研究结果显示，开展护士换位体验活动，有利于转变护士服务观念，增进护患沟通和信任，发现日常工作存在的问题，促进医院各部门协同，为患者提供优质护理服务。

参考文献

［1］金玉之.试述医疗活动中的亲情化服务［J］.中国医院管理，2006，26（8）：136-137.

［2］方 芳，程 云，周剑英，等.实施护士分层级管理对基础护理质量影响的研究［J］. 中华护理杂志，2009，4（2）：114-117.

［3］高 青，许翠萍，郭新芳，等.优质护理示范病房病人真实性感受的性质研究［J］. 全科护理，2014，7（12）：264-266.

［4］王淑勉，周玉玲.优质护理服务示范病房护士工作体验的质性研究［J］. 护理学杂志，2012，27（8）：46-48.

［5］杨 洁，田 红.亲情化护理在创建优质护理示范病区中的应用［J］. 中国美容医学，2012，21（11）：353.

［6］袁 媛，岑利波.临床护士开展优质护理工作体验的质性研究［J］. 解放军护理杂志，2015，32（33）：15-18.