住院患者就医期望值调研及对策思考

肖红秀　秦将均

[摘要] 目的 了解海南省三甲医院住院患者就医期望，及时发现医疗服务中的缺陷，为加强医院管理提供参考。方法 采用问卷调查法对海南某医学院第一附属医院的422名住院患者进行调查。 结果 住院患者的期望按其就医需求的重要程度由高到低依次为：医疗质量（44.3%）、服务态度（21.1%）、医院环境（11.8%）、医疗信息（11.6%）和合理收费（11.1%）。 结论 医院应根据患者的需求提高医疗质量，从给患者提供人性化的服务入手，改善住院环境，及时与患者沟通，告知相关信息；同时合理收费，将有利于构建和谐的医患关系。

[关键词] 住院患者；就医期望；现状；对策建议

[中图分类号] R197.323 [文献标识码] B [文章编号] 1673-9701（2017）09-0134-03

Investigation and countermeasures on the expectation of hospitalized patients

XIAO Hongxiu1，2 QIN Jiangjun3

1.Department of Humanities and Social Sciences， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 2.Institute of Medical Education， Hainan Medical University， Haikou 571199， China； 3.Department of Radiology， the Third People's Hospital of Hainan Province， Sanya 572000， China

[Abstract] Objective To understand the medical expectation of hospitalized patients in the third grade hospital of Hainan Province， and to find out the defects in the medical service in time. Methods A questionnaire survey was conducted among 422 inpatients in the First Affiliated Hospital of Hainan medical college. Results The hospitalized patients demands for medical treatment by their important degrees were ranked in descending order： medical quality（44.3%）， service attitude（21.1%）， hospital environment（11.8%）， medical information（11.6%） and reasonable charge（11.1%）. Conclusion According to the needs of patients， the harmonious doctor-patient relationship can be built by providing personalized services， by improving the quality of the hospital， by modifying the hospital environment， by communicating and informing timely.

[Key words] Hospitalized patients； Medical expectation； Current situation； Countermeasures and suggestions

近些年，医患纠纷日趋增多，根据中国医院协会发布的《医院场所暴力伤医情况调研报告》[1]显示：2008～2012年发生“医闹”暴力伤医事件的医院从47.7%上升到63.7%。2016年《劳动报》报道的数据显示“医疗纠纷主要集中在高等级医院，占总数的七成”，与王志刚等[2]的调研数据一致（医疗纠纷发生在三甲医院的比例占70.3%）。因此，为更好地找出海南三甲医院医疗服务中的不足，减少医疗纠纷，笔者对某三甲医院住院患者进行就医期望值的调研，现报道如下。

1对象与方法

1.1研究对象

选择海南某医学院第一附属医院18岁以上有应答能力的住院患者450名，所有患者均知情同意。由专人培训20名调查员并请其到病房发放问卷，利用周末时间完成调研。问卷由患者自行填写，当无法独立完成时，由家属或调查员根据患者意愿协助完成。

1.2 方法

在参考国内相关研究[3，4]的基础上自行设计住院患者就医期望值问卷调查表。问卷除基本信息外，主要涉及住院环境、服务态度、医疗质量、医疗费用和医疗信息5个维度，每个维度设6～9个问题，同时要求患者将每个维度中认为最重要的5项按需求程度由高到低排列。

1.3统计学处理

将资料汇总后，首先进行编码、量化、赋值，然后使用epidata 3.02进行数据双份录入，采用SPSS19.0进行统计分析。计数资料以百分比形式表示，采用描述性研究方法，采用χ2检验，P<0.05表示差异有统计学意义。

2 结果

2.1 一般人口学资料

共发放问卷450份，回收有效问卷422份，问卷的有效回收率为93.8%。年龄18～90岁，平均年龄61.2岁，其中男199例（47.2%），女223例（52.8%）；文化程度小学及以下73例（17.3%），初中、高中（中专）216例（51.2%），大（专）学及以上133例（31.5%）；未婚78例（18.5%），已婚326例（77.3%），离婚4例（0.9%），再婚2例（0.5%），丧偶12例（2.8%）；日常生活能自理359例（85.1%），日常生活不能自理63例（14.9%）；公費11例（2.6%），自费113例（26.8%），医疗保险193例（45.7%），农村合作医疗105例（24.9%）。

2.2住院患者对医院的期望

调查结果显示，患者对医院的期望按其重要程度排序依次为：医疗质量187例（44.3%），服务态度89例（21.1%），医院环境50例（11.8%）和提供足够的医疗信息49例（11.6%），最后是合理收费47例（11.1%）。

2.2.1 对医疗质量的期望 在医疗质量方面，患者最期望的前4项依次是：医务人员医疗技术精湛175例（41.5%），诊断及时明确、治疗效果好121例（28.7%），希望在治疗躯体疾病的同时还能解除患者的心理压力71例（16.8%），有较高职称的医生为您诊治24例（5.7%）。

2.2.2 对服务态度的期望 在服务态度方面，患者最希望医务人员具有敬业精神、责任心强，密切观察病情变化，建立良好的医患关系231例（54.7%）；能设身处地地为患者着想64例（15.2%）；能真诚对待患者和家属，对所有的患者都一视同仁42例（10.0%）；希望医务人员医德医风好，不收红包、拒请吃39例（9.2%）等。

2.2.3 对医院环境的期望 在医院环境方面，患者期望的前4项是：192例（45.5%）希望医院有先进完备的检查、治疗设备，154例（36.5%）期望安静、舒适、安全的病房环境，32例（7.6%）希望医院标识系统清楚，各部门容易寻找；25例（5.9%）能提供可口、价钱适中、营养搭配合理的膳食。

2.2.4 对医疗信息的期望 在医疗信息方面，患者排在前4位的期望是：对治疗、检查和用药，医务人员能充分说明其目的、方法、副作用和注意事项158例（37.4%），希望提供多种治疗方案供选择140例（33.2%），及时告知诊断和预后71例（16.8%），知道主管医生是谁27例（6.4%）。

2.2.5 对医疗费用的期望 在医疗费用方面，患者最希望医院按标准合理收费140例（33.2%），不亂开药、乱做检查、开大处方137例（32.5%），尽可能节约而治好病45例（10.7%），主要考虑治疗效果 44例（10.4%）等。

2.3不同患者群体对医院期望比较

采用卡方检验对不同患者群体的医院期望进行比较，结果显示不同性别的住院患者对医院的期望比较差异具有统计学意义，男性患者对医疗质量的期望值较高；而女性患者除对医疗质量期望值高外，对服务态度和医院环境期望值也较高；未婚和已婚患者对医院的期望比较差异有统计学意义，未婚患者更期望医务人员态度和蔼，而已婚患者对医疗信息和医院环境的要求更高；支院费用方式不同的患者对医院的期望比较差异有统计学意义，自费患者对医院合理收费和医疗信息的期望明显高于其他患者。见表1。

3 讨论

研究住院患者的就医期望值，有利于采取针对性的服务措施，便于医院管理者和决策者不断完善和改进管理工作，提升医疗质量和服务水平。本次调研结果表明住院患者总体期望得到的医疗服务依次为优质的医疗质量，耐心的服务，安静、舒适的住院环境，及时告知医疗信息和合理的收费，此处与文献报道略有差异[5，6]。笔者认为尽管是三甲医院，但由于海南目前仍是欠发达省份，医疗水平的发展也相对滞后，所以患者最期望的依旧是医疗质量。

3.1注重医疗管理，提高医疗质量

从研究中发现，医务人员技术精湛、治疗效果好是住院患者最大的期望，也是让患者满意的最主要决定因素。因此，医院因加强管理，提高医疗质量[7]：一是加强对学科带头人的培养和引进。优秀的学科带头人、知名的专家将是医院的标杆，是医疗质量的重要保证，也是吸引患者来医院就诊的主要原因。为此，对优秀的医务人员，应提高其福利待遇，给予人、财、物的大力支持。二是规范制度管理，建立科学的管理评价体系，提高医院和学科的管理水平，确保患者的安全[8]。缩短患者的平均住院日，努力降低医疗费用，提高患者的满意率[9]。三是加强对医务人员医疗技术的培训。针对老、中、青医生进行不同层面的培训，对低年资医生重点进行基本理论、基本操作、基本技能的培训；对高年资医生可以送其到国内外知名医院培训、进修、学习，进一步提高自己的专业水平。四是加强对医务人员综合能力的培训，将医学心理学、卫生法学等的培训作为继续教育培训的考核指标之一，提升医务人员的综合素养，不仅遵纪，更要守法，不仅医病，更要“医人”。通过高水平的医疗质量和良好的职业道德重塑形象[10]。

3.2 加强人文关怀，营造舒适环境

住院患者通常因为在医院停留的时间较长，对医务人员的服务和医院的环境相对敏感，希望环境干净、整洁，更希望得到人文关怀。人文关怀坚持“从人出发，通过人，并且为了人”，实质就是关注人的生存与发展，尊重人、关心人、爱护人[11]。而医学人文关怀要求医务工作者从提升服务质量和加强医患沟通入手，在诊疗中的每个环节给予患者精细而广泛的关怀，实现维护患者身心健康、赢得患者的尊重和信任等[12]。为此，医务人员在为住院患者服务的过程中，应充分展现“白衣天使”的风采和神韵，做到着装整洁、举止端庄、行为规范，尊重患者，主动、热情为患者提供全方位的服务[13]。问诊时需注意沟通、交流的技巧，认真、耐心听患者的主诉，温和、周到地做好解释工作；为患者体检、听诊时，动作轻柔，避免患者着凉；同时，多关心、激励患者，增强其战胜疾病的信心和决心，减轻疾病带来的恐惧和痛苦。

医院应注重病房的管理，确保病房干净、整洁，光线柔和；建立探视和陪护制度，避免陪护人员过多及探视人员随意进出病房，影响患者治疗和休息的现象；医务人员进出病房时尽量“走路轻”“声音小”“动作柔”，给患者提供一个安静、舒适的治疗环境，从而促进疾病的康复。

此外，设置不同价格、不同档次的病房，如单间、套间和普通病房等，满足不同性别、不同支付住院费用方式患者的需求。

3.3 及时提供医疗信息，合理收取各项费用

住院患者因离开原来生活、工作的圈子，会有信息闭塞、孤独和被隔离的感觉；加之疾病的折磨，患者希望脱离现有的环境，故迫切希望了解疾病的相关信息，如疾病的诊断、预后、各种检查的目的、药物的副作用、能选择的治疗方案等。因此，医务人员应及时将诊断、病情进展、治疗、预后和医疗风险如实告知，让患者或家属参与治疗方案的选择。在为患者做检查或使用有一定副作用的药物时，应提前告知，让其有一定的心理准备；同时为患者服务时应态度热情、诚恳，取得患者的信任，有利于疾病的治疗及康复。

所有患者都希望医院不乱开药，合理收费。为此，医院应加强此方面的管理和监督：（1）教育医务人员严格执行卫生部的医德规范和行业纪律。（2）医院应执行省卫生厅相关收费标准，建立奖惩制度，定期抽查各科室的收费情况，一旦发现不合理收费，及时退还给患者，并处罚相关人员[14]。（3）按照规定控制住院病人的药品支出占总支出的比例，不乱开药，同疗效的药品首选价格低廉者。（4）根据病情需要选择相关检查，能用价格较低仪器设备明确诊断的，决不用价格高昂的检查手段，杜绝不必要的重复检查[16-20]。

总之，了解住院患者的期望，医院根据其需求及时、有针对性地改进，为患者打造一个方便、温馨的就医环境。让患者感知医院和医务人员在全心全意为其服务，从而在医患之间架起一座信任的桥梁。相信上述措施将弥合医患之间的裂痕，重塑医务工作者在群众心中的崇高形象，能极大缓解当前医患关系紧张的局面。

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（收稿日期：2017-01-02）