故事情境式体验设计在儿童输液产品中的应用

董莎莉

摘 要：对儿童输液时的环境、产品、流程及交互方式进行深入分析和研究，有效设计和整合了输液流程和形式，满足了医患双方的体验需求。利用故事情境式体验设计与输液方式的结合，进行了分类、对比、观察，对儿童输液时身心的特殊性、就医环境和设备的需求进行了深入调研和分析，对现有的输液形式、输液产品、输液流程进行了改良和创新，利用儿童心理学理论及方法，减少了儿童对现有就医及输液方式的恐惧感，解决了医护人员和患者家属困扰，为儿童医疗产品提供了新思路。

关键词：医疗系统；医疗产品；医患服务；恐惧心理

中图分类号：R472 文献标识码：A DOI：10.15913/j.cnki.kjycx.2017.06.120

随着医疗系统的健全和发展，医疗行业作为服务窗口，医患服务中如何获得良好的体验、医疗产品如何满足医患需求，以提高医疗服务质量，该问题成为了焦点。以儿童就医为例，儿童都有去医院就诊的经历，使医生和家长苦恼的是，大部分孩子在面对甚至听到医院时会变得恐惧、害怕，甚至用哭闹的方式拒绝治疗。因此，应设计让儿童积极就医的产品，使其克服未知的恐惧感，从而为儿童医疗产品提供新的发展方向。

1 研究现状

据调查，20%的人对医院或多或少有着畏惧感，其表象为抗拒去医院或排斥输液等治疗。经询问得知，其中90%的人在年幼时期都有过去医院就诊的经历，在其心中埋下了哭闹、疼痛、无法抵抗的经历。在儿童时期，对身心造成影响的事件会影响其一生。当前，对武汉市妇幼儿童保健院、同济医院等近10所医院进行调研发现，在儿童输液室及治疗室中几乎哭声一片。由于儿童心理、生理具有特殊性，在自己未知或已经埋下痛苦经历的情况下，对输液等相关治疗常表现出拒绝输液、哭闹、抗拒等情绪反应，输液依从性差，导致静脉穿刺一次成功率低，反复穿刺影响了医患间的体验感和信任程度。

儿童排斥医院的原因有以下4个：①儿童打针时，针头注射入肌肉，便疼得哭；②大多数儿童哭闹都是在打针前，打针的过程中可能没有那么疼，但看到注射器、吊瓶以及输液室内的环境便会产生心理恐惧；③当白大褂的形象与注射环境多次结合以后，即使不打针，儿童看到穿白大褂的护士走来，甚至听到要去医院，也会吓得哭起来；④本来不哭的小孩，受到其他小朋友的哭闹感染而拒绝打针看病，强行进行输液时哭得脸红耳赤，导致发生呕吐、憋气，甚至穿刺不成功等现象。

对于上述现象，我们通过对初次或极少来医院进行输液等治疗的儿童进行分类，并由具有一定临床经验的护士（儿科工作5年以上）进行穿刺，分别从年龄、身体、心理及疼痛耐受力等方面进行了观测分析发现，不同年龄阶段儿童对输液疼痛的认知能力不同，都是根据儿童不同时期的心理状态而反射出的不同行为和感情表达。瓦龙将儿童心理年龄划分为动作发展期（0～3岁）、主观或个性时期（3～5岁、6岁）、客观性时期（5岁、6～11岁、12岁）和青少年时期（12岁以后）。在动作发展期（婴幼儿阶段）对疼痛刺激不理解，但可以有记忆，表现为穿刺疼痛时哭闹；主观时期（学龄前儿童），认为疼痛刺激与其他伤害刺激相同，对输液等治疗表现出强烈的抵抗性；学龄儿童已经对输液等治疗有了初步认识，能理解其目的，并能较好地控制自己的情绪。针对学龄前儿童无法准确用语言表述其抗拒输液及治疗的原因，希望利用他们易于接受的方式正确地对待输液等治疗流程。

学龄前儿童相比于婴、幼儿更易理解和沟通，可通过预先干预分散注意力，从而减弱输液恐惧心理。目前，许多医院通过设置游乐区替代等待区，以减少患儿对医护工作人员的恐惧，也有通过利用卡通贴画来缓解患儿的紧张情绪；有利用疼痛脸谱示意图向患儿解释每个脸谱代表不同的感受，比如表情由微笑到哭泣，由此表示疼痛的等级。进行治疗前，可提前告知患儿并分散注意力，比如讲故事、数数、唱歌、听音乐及看电视等，在治疗结束后，要立即告诉患儿一切都过去了，并鼓励患儿讲述他是如何忍受疼痛的，以此增加患儿治疗的信心，以此克服他们的焦虑、恐惧心理，让儿童正确、积极地面对就医环境和过程。

2 故事情境设计

情境（context）的概念在1994年被哥伦比亚大学的B.Schilit提出，被定义为“位置、物体和人外围的表示以及这些事物变化的表示”。在产品设计领域，情境的定义被修正为人、机、环境三者之间的交互关系的总成。情境随着人所处的环境、时间与所面对的对象、问题的不同而不同，即情境依赖于不同的时间和空间。

情境体验的预设性有助于减轻患儿对输液时的恐惧心理，以此提升一次穿刺的成功率，有助于患儿对疾病知识有全面的认识，从而正确对待输液等治疗。

情境具有阶段性，依赖于时间的变化，前一个情境的发展变化将影响下一个情境的产生和发展。人、机、环境之间一个完整的交互过程包括前交互阶段、交互进行阶段和后交互阶段。

情境具有平行性，依赖于空间和人的变化，各平行时间点，环境、用户等条件的改变将形成相互平行的情境，它们存在于相同的时间阶段，但不存在必然的联系。情境的平行性丰富了情境，使情境的表达趋于完整。

2.1 故事情境的核心理念

故事具有吸引人的注意力的力量，具有强大的感染力，甚至能重塑人们的情感和认知。儿童喜欢故事，故事是陪伴儿童

长大的伙伴，缺少了故事的童年如同缺少色彩的兒童画。在听故事的情况下，人类大脑的活动状况与实际经历时的活动状态相似，也能吸引儿童的注意力，将儿童带入产品演绎的故事中。以多感官的角度让儿童在享受故事的同时，减少就医所带来的痛苦感受。故事情境法的基本原理是“以使用者为导向”，其核心原理与产品设计的核心理论“以使用者为中心”不谋而合。在设计开发的过程中，故事情境法不断以产品视觉化及实际体验的方式，引导消费者参与产品的设计与开发，并从使用者的角度或使用时的情景角度去评价产品。其主要目的是明确使用者的特性、事件、产品与环境之间的关系，通过想象来描述使用情境，来探讨产品构想与设计主题，并完成产品设计。

2.2 故事情境的使用原理

故事情境法是指在产品开发过程中，透过一个故事（可以包括使用情境、使用者特性以及环境因素等，与人机工程学中“人、机、环境”相同）不断模拟产品的使用情境，将这些内容视觉化，通过起、承、转、合来组成完整的故事情境，并以不断视觉化的方式来实现产品构想。

2.3 故事情境的设计流程

在选定了消费群体后，要针对该消费群体建立起用户模型，确定消费群体的基本特征和需求，以此为基础来选择和创建合理的故事情境，来满足最初既定的目标。

该项目针对儿童生理、心理进行研究，设计了一套专门针对儿童的输液医疗器械。当前，国内外对儿童医疗的关注大多数是从医院环境中颜色及图案进行的变化，也有以服务性设计为理念的“小丑医生”。在以色列、澳大利亚、新西兰、美国、加拿大以及欧洲多个国家，“医疗小丑”并不少见，作为医学领域里替代疗法的一个分支，他们经常装扮成小丑在医院儿童病房娱乐患儿，以“幽默的力量”改善住院病人治疗期间的总体状况，帮助患者克服焦虑感和挫折感。但此项医疗服务性设计在住院病房里进行推广，还未在人流量大、嘈杂的门诊见到，且未曾真正与儿童、环境与医疗器械相结合，未能以故事为主题，让儿童主动参与整个治疗体验过程。

3 故事體验在儿童输液产品中的应用

通过对儿童输液的环境、产品以及监控设备进行创新性设计研究，让儿童不排斥去医院看病，甚至喜欢参与到这个过程中，这是我们本次研究的目的和意义。

本课题以故事体验情境为核心，以儿童患者的生理、心理进行分析和研究导向，结合医院的特殊环境，有针对性地对儿童输液设备进行设计，让输液设备与儿童之间建立起了良好的沟通，以此满足功能需求、感觉需求、交互需求、情感需求、社会需求及自我需求等。

3.1 输液流程

输液流程为：提交药品→叫号注射→找座位→关注输液进度→呼叫护士换药/拔针。在整个输液流程中，用户不仅涉及儿童患者，护士及陪护的家长也参与其中，他们的观点、感受、交互方式也需要考虑进去，这有利于流程的顺利进行、情感的疏导。输液过程中恐惧高频接触点多在于环境、输液设备的形状、家长的紧张感等因素。因此，可以通过输液室的空间改造、输液产品改良性设计加以缓解恐惧情绪。

3.2 输液室空间创想

温馨的故事环境、沉浸式的故事体验能够让儿童患者减少紧张感，利用角色扮演的方式让儿童沉浸在故事体验中，以此提升儿童患者的配合度和穿刺成功概率。输液室空间见图1.

墨菲氏滴管的仿生性设计与输液环境相匹配，成为了故事中的一部分，让患儿减少了抵触感，通过情境故事体验形式正确认识到了治疗的作用，减少家长的担心和焦虑。输液器在形状、色彩的视觉设计上遵循了直观的体验原则；触觉上通过材质的改变减少了医疗器械带给人的冰冷感；心理上使患儿平和、自然地进入治疗状态，同时，也降低了医护人员的工作强度。

在使用情境方面，输液室装扮成了童话场景，当患儿进入到童话故事般的环境中，找到自己喜爱的场景并进行角色扮演时，可通过患者就诊卡进行匹配，一个墨菲氏底端的传感器对应一个就诊卡，也就是一个患者，患者输液后就对应该传感器，系统终端将自动关联患儿座椅，随时查看输液进度。在患者输液完成时，系统将与大厅关联的显示屏提示护士拔针或换药。

输液器采用叶片局部变形设计作为思路，外形以树叶的叶形为原型，模拟树叶的经脉为药水流量。对于具有提示、警示、危险作用的显示装置，当药水流量大于2/3时，提示灯提示绿灯；当药水流量大于1/3，小于2/3时，警示灯警示黄灯；当药水流量小于1/3时，危险灯闪烁红灯。装饰有5种内部的灯光，随着药水流量的变化，灯光将以红、黄、绿三色呈现。

4 儿童输液设备的发展趋势与设想

随着人们对健康医疗的逐渐关注，儿童医疗可以看作是健康医疗的重中之重。儿童的心理、生理都处在发育阶段，父母希望给予儿童最好的医疗体验，给予儿童一个更好的医疗环境。对于就医环境来言，越来越贴近儿童的童话乐园；对于医疗产品来言，更加童趣化，互动化；对于就医环境的材质来言，采用无污染、环保自然的材质；对于医疗产品的色彩来言，更加自然、富有活力。

综上所述，应为儿童这一特殊群体设置一套儿童医疗系统，设置具有关怀性的设计和智能化的设备，基于儿童心理、生理布置就医环境，使患儿接受治疗，使治疗更加人性化、童趣化。

参考文献

[1]许懋琦.儿童产品中的故事体验[J].设计，2013（11）.

[2]孟东生.儿童就医环境设计初探[J].现代装饰，2015（08）.

[3]和东.儿童医疗产品的易用性设计研究[J].艺术科技，2015（03）.

[4]张玉侠.情景游戏对患儿心理行为及其家属情绪状态的影响[J].护理学杂志，2007（11）.

[5]文菁竹.移情设计在儿童牙科产品体验设计中的运用[J].包装工程，2015（20）.

[6]陈胤波.以人为本的儿童医院候诊设施及服务系统的构建原则初探[J].艺术与设计，2014（Z1）.