工作密度和工作深度对组织繁忙感的影响机理①

孙明贵

(东华大学 旭日工商管理学院,上海 200051)

1 研究背景

职场工作环境与员工士气、工作效率等的关系是学术界广泛关注的问题,其研究视角包括领导风格、人际关系、组织文化和员工敬业度等,实证性研究涉及领导赏识、组织冲突等对员工忠诚度和生产率的影响等。组织繁忙感也属于此类研究领域,但是相关研究成果并不丰富。

近年来,工作繁忙与劳累的抱怨在中国的诸多组织(医院、高校、机关和企业)中不绝于耳,工作负荷大、劳动强度高以及加班、人手不足等是许多职场员工的切身感受。毋庸置疑,工业化开启了工作繁忙的窗口,而科学管理推行的时间研究、作业标准化、劳动定额等强化了职场工作节奏和负荷。

按照传统的观点,组织繁忙是工作效率和管理水平的体现,因此从正面角度认识组织繁忙的观点较多。但是,组织繁忙也具有负面问题,比如过度的工作繁忙导致员工疲劳、思想不集中、工作疏忽等,劳动事故的发生与此有直接关系。人际关系学说的代表性人物George Elton Mayo[1]就对工业疲劳和单调带来的负面效应做过重要的研究,是该领域标志性的成果之一。

关于组织繁忙的负面效应的研究持续深化。Reason和Hobbs[1]的研究表明,工厂作业人员在感到工作过于繁忙时易出现疏忽、紧张和失调——这是诱发劳动事故的重要原因之一。研究发现,在一些作业性工作中,过度繁忙使得作业时间受到严重挤压,一些作业流程被忽略。在过度忙碌状态下,作业人员甚至出现短期记忆丧失的现象。由此可见,组织繁忙除了具有劳动用工少、工作效率高和作业紧凑等优点以外,还存在劳动风险加剧、工作质量降低以及诱发劳动事故等负面问题。这种现象在制造业和作业领域中广泛存在。尤其在研发、教育、医疗、金融和IT等行业,工作忙碌导致大量的劳动综合征和心理问题。

近年来,我国工业、交通和服务业等诸多行业各种劳动事故频发,一些事故的频率和严重性甚至呈现上升的态势。虽然说导致劳动事故发生的原因是多样的,也是复杂的,有统计显示其中90%的劳动事故是操作者违规和疏忽酿成的。按照常理,随着劳动安全意识的提高、作业管理的强化,员工有意违规和疏忽的概率在不断降低,那么为什么还会发生这么多劳动事故呢?理论界认为组织繁忙时员工容易陷入疲劳状态,为节省工时可能忽略必要的工作环节或出现工作质量不高、可靠性降低等问题,这样发生劳动事故的概率会大大增加。因此针对组织繁忙感与工作压力、工作过失等方面的研究具有重要意义,而揭示影响组织繁忙感的因素及其内在机制是其中的关键问题之一。

2 组织繁忙影响因素的理论假设

组织繁忙包含数量和质量两个层面的问题。所谓数量,是指工作量,可用物理计量单位计算,工作量越多,表明越忙碌。所谓质量,是指工作深度,如工作的复杂程度、知识含量和关联性等,工作越复杂、知识要求越多、合作网络越广等,越能体现工作的繁杂性、艰巨性,也给人增加忙碌感。由此可见,组织繁忙具有忙碌和繁杂两个方面的属性:前者表示量;后者表示质。

迄今为止,针对组织繁忙及其影响因素的研究还很不充分,主要研究视角是从人员配置合理化和提高工作效率的角度来看待组织忙碌[3]。同时,现有的研究成果主要从物理性的工作量或作业数量的层面看待组织繁忙,没有考虑其他因素。另外,还有一些研究成果是从精神层面探讨劳动负荷的心理负担问题,其中比较著名的是利用工作负荷指数(NASA-TLX)对繁忙度开展的研究,但也仅仅是从时间紧迫性的角度进行分析,没有考虑在此之外的其他因素。

众所周知,任何一家组织在工作中都会受到组织的硬件、软件、环境、合作者和管理者等各种因素的影响,因此从更广泛的视角研究影响组织繁忙的因素,探讨这些因素与组织繁忙之间的相关关系,提供一个分析组织繁忙的总体分析框架具有重要的理论和应用价值。在扩展组织繁忙影响因素的研究中首先应关注质的方面因素。比如,工作的自律性和他律性会对组织繁忙度产生影响,一般而言,越是自律性工作越有利于减轻组织繁忙程度,而他律性工作需要更多的流程、请示和审批等,因此会增加繁忙度。又如,员工是否了解整个工作的概貌也会影响组织繁忙性,员工清楚知道自己工作所处的位置,了解与其他工作之间的关系有助于开展工作。另外,领导方式和团队管理模式等就涉及质的方面的因素也会决定组织繁忙度。总之,在研究组织繁忙问题时,不仅要考虑工作量和作业数,而要考虑工作性质和工作内容等。

由工作量所体现的组织忙碌性可以利用物理手段进行度量,而由工作性质和工作内容所体现的工作深度难以用客观方法计量,因此组织繁忙感主要是借助于员工主观认知评价等方法来测量。为了全面、有效地获得员工对组织繁忙感的认知因素,我们在利用组织繁忙研究中已经揭示的因素(如工作量、时间紧迫性等)的基础上,采用专家意见法提取更加广泛的影响因素。为此,选择了组织行为学和人力资源管理等领域的专家学者开展头脑风暴。为了提高专家质性研究的规范性,首先从研究文献中梳理出已探知的影响因素,然后将其归类到工作数量和工作质量两类范畴中,并以此为专家提供影响因素清单。专家们根据组织繁忙感由量和质两个方面构成的理论判断,分别从工作密度和工作深度两个方向寻找指标体系。

为了保证因素提取过程中的全面性和有效性,首先尽可能多地勾画出作业现场中员工可能感觉到的组织繁忙的具体情形,然后对这些素材进行整理分析,经过反复合并和分类,选定出影响组织繁忙感的11个指标,即主观的工作量、工作数、信息量、紧迫性、工作阻碍、突发性、能力、可见性、合作性、信息时效性和工作可控性等。对于这些初步选定的因素,我们又组织经验丰富的员工对这些因素再次进行确认。

上述11个直接因素构成了组织繁忙感研究的入手点和整体思路,为制定调查量表提供了理论依据,为了确定量表项目有必要对这些因素的内涵加以解释。

(1)主观的工作量。主观的工作量是指连续处理的工作量,我们假设随着连续处理的工作量的增加,繁忙感也会随之增加。

(2)工作数。工作数是指平行处理的工作数,常识告诉我们,同时要处理的工作数目越多,人越会感到繁忙,因此假设平行处理的工作数目越多,繁忙感也越大。

(3)信息量。与工作有关的信息量的多少,适度的信息量对工作是有益的,但是如果信息量过多会增加繁忙感,反之如果信息量过少,员工会产生焦虑和不安,从而增强繁忙感。

(4)紧迫性。紧迫性是指该工作在时间上的紧迫性,时间越紧迫繁忙感越强烈这一假设也是符合常识的。

(5)工作阻碍。工作障碍是指工作中遇到的障碍的多少,如果间接性事物过多,要处理大量的间接性工作,那么本职工作的繁忙感就会越大。

(6)突发性。工作是原先计划好的还是突发的将影响到组织繁忙感,计划外、突发的、不确定性工作会增加员工的繁忙感。

(7)能力。员工的能力、经验与工作的匹配性,如果工作要求超出了员工的能力和经验,那么员工对这项工作的繁忙感会较高。

(8)可见性。员工是否可以了解该工作的目标和完成情况也会影响到繁忙感,如果员工无法了解工作目标和完成情况,就会感到很繁忙。

(9)合作性。合作性是指工作环境、工作关系对员工繁忙感的影响,一般而言,在缺乏支持的环境下开展工作会遇到很多困难,花费的工作时间会更长,也就会给员工带来繁忙感。

(10)信息时效。信息时效是指信息在员工中沟通和共享的有效性,如果员工不能及时地获得必要的信息,繁忙感就会增加。

(11)可控性。可控性是指工作的自律性和他律性,如果员工缺乏工作控制权,属于他律的工作,那么繁忙感就会较高。

3 问卷调查与因子分析

上述11个指标体系为拟订调查问卷提供了重要依据,根据量表设计的要求,我们利用专家访谈法确定出3种不同的繁忙状态,即“现在感觉很忙”“经常感到很忙碌”“无论什么时候都很忙”等,这样每个影响因素下都会设计出3个调查项目,整个问卷由33个项目构成。问卷为5级量表,由不同意到同意分别为1～5分。问卷结构如表1所示。

表1 组织繁忙影响因素及问卷设计

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我们选取了某市政府及事业单位的基层员工作为问卷调查的对象,为了保证研究结果的规范性,专门选择3家企业工作任务比较均衡的时间段作为发放问卷的时间。每份问卷简要说明了调查的背景和目标,以博得被调查者的理解和支持,保证回收的数据比较客观和公正。问卷填写完毕,要求被调查者将问卷放入事先预备的信封中,并由其本人投入设在现场设置的回收箱中。本次调查共获得有效样本数据332份,有效问卷回收率为94.9%。

在问卷整理以后,我们对数据进行主因子分析。为了全面反映影响组织繁忙感的因素,构建组织繁忙认知模型,没有按照惯例根据每个因子的α系数来清除因子负荷低的项目,而是全部采用了这些项目。从33个项目中提取出6个公因子,分别为工作密度、工作计划性、工作难度、低合作性、信息迟滞性和低控制性,如表2所示。

从各因子的因子负荷看,第一个因子包括信息量、工作量、工作数和紧迫性等方面,我们把这些方面统称为“工作密度”因子(包括10个题项)。工作密度因子体现的是工作负荷程度,不仅取决于工作数量,还受到工作信息量和时间紧迫性等因素的影响;第二个因子涉及突发性、工作阻碍性等方面,这些题项的负荷较高,可以命名为“工

作计划性”因子(包括8个题项)。工作计划性因子是指工作的预想程度,如果工作超出了预想范围(突发性和工作中的障碍是典型代表),工作的繁忙感会陡增;第三个因子包括能力、可见性等项目,被称为“工作难度”因子(包括5个题项)。不同的员工对工作难易程度的感受取决于个人能力,对工作的察觉和研判性也是决定工作难易度的因素之一;第四个因子基本上涉及合作性项目,因而称为“低合作性”因子(包括3个题项)。通常团队的合作程度越低,员工的工作效率和自信心也越低;第五个因子集中在信息时效的各项目上,可以称为“信息迟滞”因子(包括3个题项)。通常员工掌握的信息越充分,越有利于提高工作效率和应对复杂的工作;最后第六个因子主要由控制性题项构成,因而称为“低控制性”因子(包括4个题项)。控制性反映的是员工在工作中的自主权程度,低控制性意味着员工需要更多的请示和任务分派,从而影响到组织繁忙感。各因子及繁忙感的相关系数与基础统计值如表3所示。

表2 因子分析结果

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表3 各因子及繁忙感的相关系数与基础统计值

在对组织繁忙感影响因子聚类后,通过回归分析来进一步确定这些因子对组织繁忙感的影响程度及其相互关系,从而提出组织繁忙认知理论模型。将6大因子作为解释变量,结果表明,工作密度、工作难度和低合作性3个因子具有关联性,F=844.516(p＜0.001),说明与组织繁忙感具有显著的回归关系。另外,根据校正后的多重决定系数(adj.R2=0.655),可以判断这三个因子对组织繁忙感具有较强的影响力(见表4)。

表4 多重回归分析结果

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4 组织繁忙认知结构模型的实证分析

相关分析表明,工作密度、工作难度和低合作性等因子与组织繁忙感有相关关系,但是为了确定关系结构模型需要进一步做中介分析。如表5所示,组织繁忙感得分与工作密度得分和工作难度得分之间是0次相关。在控制工作难度得分的情况下,繁忙感得分与工作密度得分之间存在偏相关。在控制工作密度得分情况下,繁忙感得分与工作难度得分之间也存在偏相关。同样,繁忙感得分与工作密度及低合作性得分之间的关系如表6所示,繁忙感得分与工作难度得分及低合作性得分之间的关系如表7所示。

表5 工作密度、工作难度与繁忙感的相关系数

表6 工作密度、低合作性与繁忙感的相关系数

表7 工作难度、低合作性与繁忙感的相关系数

根据上述分析结果,工作难度和低合作性会对组织繁忙感产生影响,但由于要以工作密度因子为中介,因此其影响力是有限的。换言之,工作密度因子是影响组织繁忙感的直接因素,工作难度和低合作性两个因子要通过工作密度对组织繁忙感产生影响。根据上述发现,我们可以构建起组织繁忙感知理论模型,如图1所示。

图1 组织繁忙感知理论模型

对观测数据的验证性分析表明,该模型的各项检验指标分别为:χ2=1 106.576,df=178,p＜0.000,GFI=0.943,AGFI=0.904,NFI=0.937,CFI=0.957,RMSEA=0.063。在各项指标中,除RMSEA不够十分理想之外,其他各项指标均表现出良好的状态,由此可以判断上述理论模型可以被证实。

实证检验的各项数据支持上述理论模型,具体而言,该模型表明,工作密度对组织繁忙感产生直接影响,而工作难度和低合作性通过工作密度影响到组织繁忙感。这就意味着,组织中员工从事的工作量和工作数越多,越会导致员工感觉忙碌,而员工本身的能力和经验如果与工作要求之间有一定的差距(工作难度),工作密度感就会增加,从而感觉更加忙碌。另外,员工在工作中如果不能获得外部支持,工作密度感也会上升,从而加剧繁忙感。

5 研究结论与管理对策

因子分析和模型分析得出重要结论:第一,组织繁忙感是因为工作密度高、计划外工作多、工作难度大、低合作性、信息迟滞和自我控制力弱等原因导致的,其中工作密度、工作难度和低合作性是三个主要因素;第二,工作密度是决定组织繁忙感的首要因素,而工作密度包括工作量、工作数等量的因素和工作重复性、工作难度、信息量等质的因素,因此工作繁忙并不仅指工作量太多,还具有工作深度等复杂性含义,这就意味着不同的行业和岗位对忙碌性的理解不完全一致;第三,工作难度和低合作性两个因素通过工作密度的中介作用,对组织繁忙感产生影响,这就说明组织繁忙感是工作任务、组织方式和个人能力综合作用的结果,其中工作任务的配置是第一位的,通过员工培训和团队合作有助于减轻组织的忙碌感。

如上所述,组织过于繁忙会导致一系列负面的问题,员工认为工作过于繁忙也会产生消极思想和行为。为此,在上述研究结论的启示下,企业在组织繁忙感管理中可以采取的管理对策有:

第一,合理地安排工作量。工作密度虽然是很多因素综合作用的结果,但是繁忙感作为员工的一种主观心理感受,工作量的多少是最容易被感受的,因此不能要求员工在有限的时间内完成太多的工作量。

第二,合理配置工作任务。工作密度在很大程度上与工作任务的配置有关,如果连续地长时间让员工干一件事情,员工无法掌握最终完成的时间,或者同时给一名员工配置不同的各类工作,员工难以应对和处理等情况都是工作配置不佳的表现。

第三,合理地管理信息量。任何工作都离不开信息,员工如果不能获得必要的信息,工作展开就比较困难,或者他要自己寻找信息,这就加剧了繁忙感。反过来,如果员工要处理的信息量太多,如频繁地开会和面谈等,也会增加繁忙感,理想的状态是以必要的量和适当的时机向员工传递信息,为此企业要规范各种会议和信息传播渠道。

第四,合理地管理人际关联。研究表明,过于复杂的人际网络不仅不能提高工作效率,反而会导致工作繁忙感。但是,如果组织的人际关联度太低,员工的工作支持体系很弱,同样会加剧组织繁忙感。

第五,合理地培训与授权。组织繁忙感因人而异,其主要原因是个人能力。面对工作复杂性高的工作任务,能力和经验不足的员工会显示出不适感,通过培训使之能力提高可以减轻其忙碌感。另外,减少工作的控制性,意味着可以减少请示、命令和审核,会减少员工的间接性工作,繁忙感也会随之降低,这项举措对从事研发、教育、医疗等方面工作的员工尤为重要。

[1]乔治·梅奥.工业文明的人类问题[M].电子工业出版社,2013:1-44.

[2]Reason J,Hobbs A.Managing Maintenance Error:A Practical Guide[M].Aldershot:Ashgate,2013:1-44.

[3]Bernstein S L,Verghese V,Leung W,et al.Development and validation of a new index to measure emergency department crowd in[J].Academic Emergency Medicine,2013,10(9):938-942.

[4]Baron R M,Kenny D A.The moderator-mediator variable distinction in social psychological research:conceptual,strategic and statistical considerations[J].Journal of Personality and Social Psychology,2006,51:1173-1182.

[5]余村朋樹.產業組織における繁忙感規定要因に関する研究:忙しさの認知構造モデルの構筑に向けて[J].労働科学,2013,89(5):78-91.