突发危机的风险管理

高明瑾

摘 要 本文以“罗杰·克莱门斯兴奋剂事件”为例，分析了突发危机的风险管理。

关键词 突发危机 风险 兴奋剂事件

一、案例引入

美国职业棒球大联盟曾遭遇到了一个大麻烦。根据新闻媒体的调查，人们发现兴奋剂在联赛中被大量使用。作为回应，美国前参议员乔治·米歇尔开始负责领导调查这起禁药危机。

随后，米歇尔公布了一份报告，这份报告中提到了很多教练还有球员的名字。这些被点名的球员中，不乏该项赛事的几个领衔明星，包括全明星安迪·派提特和罗杰·克莱门斯。

一些在报告中被点名的球员站出来，承认自己有罪。还有一些球队试图蒙混过关，不做评论。但克莱门斯的反应却恰恰相反，他通过本人、经纪人及律师，极力反击米歇尔报告的指控。

罗杰的律师先是攻击负责调查人，说他是因为受到犯罪指控的威胁，才会指认罗杰。后来罗杰自己发布了一段视频，坚称从未服用过兴奋剂，又在节目中接受采访，这全美国人的面，强烈否认自己服用过禁药，辩称自己取得的成就，是辛勤劳动的产物。更夸张的是，他的经纪人拿出了一份18000字的分析报告，表明罗杰的投球水平是正常的，没有服用过禁药的表现。权威报纸评价罗杰的反应说，“罗杰的公关机器全速启动了”。

但罗杰的辩驳没有起到作用。反而他的高调回应引起了广泛注意，罗杰被法庭传唤。更糟糕的是，与此同时，罗杰的盟友也开始出庭作证，声称罗杰曾经使用过兴奋剂，证据确凿，罗杰无可辩驳。

最终，联邦审判团裁定，罗杰涉及多项罪名，包括阻碍国会、作伪证、虚假陈述等。稍后，审判团对罗杰进行重审，最终认定他无罪。但在这场危机中，罗杰是受创最严重的运动员。

二、案例分析

（一）风险识别

首先，运动员服用禁药，是个亘古不变的热门话题，很多运动员因此身败名裂。即使是一些没有服用过禁药，遇到这种事，也难免会受到牵扯。对于那些棒球明星，他们本身就是公众人物，受到的关注也远高于常人。所以他们经受的风险，也比常人要多得多。所以作为一名棒球运动，罗杰应该有极高的风险意识。

（二）风险评估与评价

风险分析包括频率分析和后果分析。

运动员服用违禁药物的危机事件时常发生，报纸上也屡见不鲜，这在体育界是个老生常谈的话题。所以这一风险发生的频率是很高的。没有服用禁药的运动员都有可能会被涉及、牵连，何况是真的服用了兴奋剂。而一旦被查出使用兴奋剂，运动员的个人声誉和职业生涯，都将受到重大影响。

因此，在服用兴奋剂前，罗杰就该意识到，他的此项行为，会使自己暴露在极大的风险中。

三、风险管理措施

（一）风险回避

风险回避是指退出会产生风险的活动。这在日常生活中非常常见，比如退出一条产品线，卖掉一个分公司，拒绝收购风险巨大的公司等等。

作为一名棒球运动员，罗杰不可能选择结束棒球生涯。但是，既然已经意识到了服用兴奋剂带来的巨大风险，那么最根本方法，就是拒绝服用兴奋剂。后期再多的声明、再多的公关运作、再多的危机处理，也不如从一开始就拒绝服用兴奋剂。

（二）损失控制

损失控制是指通过降低损失频率，或者减少损失程度，来减少期望损失成本的各种行为。

既然罗杰已经服用了兴奋剂，那么主动自首，不失为一种好的解决办法，这样至少可以减少一定的名誉损失，挽回个人形象。

其次，罗杰应事先想好应对这一危机的办法。比如事先起草一份道歉书，或者事先查好相关法律条例，以便在危机发生后，能及时准确、冷静地应对这一危机，控制好个人情绪，避免行为过激，火上浇油。

（三）风险分散

如果危机事件已经发生，那么接下来要做的就是尽量降低自己进一步损失的风险。对于此案例，当兴奋剂事件发生，如今被暴露在极大的名誉风险中，如果将风险分散，有更多的人来承担，那么罗杰最后的损失，或许会小很多。

一场危机往往会涉及很多人，但常见的情况是，其中会有某几个人，将公众的注意力不断地集中到自己身上。而实际上，处在危机中的人们，应想尽办法避免让自己成为这几个人中的明星。

比如，在著名的安然危机中，不仅有安然公司，更有审计公司，还有银行，还有更多符合美国证券法的公共政策问题。

再比如，在英国石油公司漏油事件中，不仅有石油公司，更有负责钻井平台的越洋公司，有允许公司控制危机的政府重要决策，还有，和海上石油开采相关的政府政策法规。

在罗杰的兴奋剂事件中，涉及的不仅有罗杰这些棒球运动，更有很多棒球教练，甚至是相关监察部门，乃至整个监察体系。因此罗杰的目标，应该是瞄准那些波及范围较广的事件或人物，摊薄自己的压力。

然而事实是，这件事情本身，就已经是一种灾难控制行为。棒球联盟为了防止某个球员遭到兴奋剂问题，特意提到了许多人，他们的目的是想承认监察系统的失败，而不是，结束某个运动员的职业生涯。

（四）风险转移

在这个对什么都只有5分钟热度的年代，要巧妙利用环境特点。传达信息的媒体数量多，信息量也很大，传达的速度更很快。这些特点都有助于危机波及者快速离开公众瞩目的焦点，将瞩目的风险转移给下一个可怜人。因此，危机中心的人们，只要能够坚持不去制造新闻，就能把丑闻变成旧闻，风险就会渐渐被下一个危机事件中的人接下。

然而在本案例中，罗杰几乎是竭尽所能，不停制造新闻。攻击调查者，开新闻发布会，经纪人的调查报告，发布视频，这种种行为，使他一直登上新闻头条。米歇尔的报告在2007年发布的，可是五年后，罗杰还深陷兴奋剂丑闻。他把风险全部自己拦下了。

四、补充分析罗杰在此次危机风险管理中的不当行为

（一）情报收集失误

突发事件发生后，很少有人会断言，薄弱环节出自于情报收集階段。与此相反，大多数人认为，即使情报收集运作正常，风险依旧存在。但是事实是，情报的收集不仅需要其本身快速准确，更需要情报接收者的重视与准确判断。在本案例中，当兴奋剂危机发生时，罗杰的手忙脚乱，给自己带来了大麻烦。如果事前，在媒体开始调查时，在很多运动员接受采访时，在机构进行数据分析时，罗杰就得到了这一情报，那么他就会意识到，兴奋剂事件即将发生，那么他就能早做准备，降低风险而不是在事情发生后，手忙脚乱地应对。

再有，本次兴奋剂危机，棒球大联盟的意图，不是针对某个运动员，大联盟是想借此，发现监督机制中的问题，完善监察机制，提高运动员的警惕，提醒他们不要落入兴奋剂的陷阱。

事实是，罗杰的团队中，确实有人获取了这样的消息，也将这一消息告诉过罗杰，但罗杰却并没有加以重视，反而认为这样的消息是不准确的，是为了诱导他们放松警惕，因此采取了强烈的反抗行为，加剧了风险。

（二）多战线作战

在危机管理中，面对巨大的风险，聪明的做法是，避免多战线作战，他会分散风险管理主体在核心受众那里重建信任的努力。在风险面前，风险主体往往处于最脆弱的时候，公众都在质疑他的信誉，生存下来的关键就是重建信任，这意味着他需要格外小心，避免任何，能进一步削弱信誉的行为。

在兴奋剂事件中，罗杰作出了一系列决定，在各个方向开辟的战场，然而每个战场，对于他，是弊大于利，都是将风险扩大的举措。他在政府官员面前做伪证，在国会宣誓说了真话，抨击自己的前教练，结果迫使教练反戈相击。

当自己暴露于风险中，我们要尽最大努力，将风险的范围缩小，把它尽量集中在一个方面，而不是分散在各个角落。逐一击破固然可能，但也可能会导致自己分身不暇。危机管理者要学会判断，究竟这一事件，而是将风险转移给了其他人，还是开辟了新战场。

（作者单位为上海外国语大学）